Puhevalikon käytettävyyshaasteet. Tarkastelussa Soneran asiakaspalvelun puhevalikko

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaisia käytettävyyshaasteita asiakaspalveluiden puhevalikoihin liittyy. Tutkimus oli luonteeltaan tapaustutkimus ja sen kohteena toimi Soneran asiakaspalvelun puhevalikko, joka ohjaa asiakaspalveluun soittavan asiakkaan oikean alueen asiakasneuvojalle tai itsepalvelukanavaan asiakkaan kertoman soiton syyn perusteella. Tutkimuksen viitekehyksen muodostivat käyttöliittymä- ja käytettävyystutkimus. Tutkimuksen tavoitteeseen päästiin vastaamalla kolmeen tutkimuskysymykseen, joiden selvittämiseksi sovellettiin puhelulokien analysointia ja käytettävyystestausta. Ensiksi selvitettiin puhelulokeja analysoimalla Soneran puhevalikon toimivuutta oikeiden asiakkaiden käytössä ja tuloksia hyödynnettiin myös käytettävyystestin tehtävien suunnittelussa. Puhelulokien perusteella Soneran puhevalikon toimivuudessa on parantamisen varaa, sillä vain puolet soittajista pääsi puhevalikon avulla eteenpäin. Huomattavaa oli, että yli kolmasosa soittajista ei puhunut puhevalikolle lainkaan. Tämän ohella suurin syy puheluiden epäonnistumiselle oli puheentunnistuksen epäonnistuminen, joka johtui yleensä puheen ominaisuuksista tai taustamelusta. Toisella ja kolmannella tutkimuskysymyksellä kartoitettiin puhevalikon käytettävyyden tasoa sekä käytössä kohdattuja ongelmia käytettävyystestauksen avulla. Käytettävyystestien mukaan Soneran puhevalikon käytettävyys on melko hyvällä tasolla. Puhevalikosta löytyi kuitenkin yhteensä 14 käytettävyysongelmaa. Tutkimuksen mukaan puhevalikoiden suurimmat käytettävyyshaasteet liittyvät puhevalikoiden harvinaisuuteen ja ihmisten tottumattomuuteen, puheen ominaisuuksien aiheuttamiin ongelmiin, puheentunnistustekniikan rajoitteisiin, promptien ja palautteiden muotoiluun, puhevalikon tehokkuuden varmistamiseen sekä promptin keskeytys -toimintoon ja viiveisiin. Tutkimus osoitti puhevalikoiden kohtaavan melko samanlaisia haasteita kuin muutkin puhekäyttöliittymät. Tutkimuksen huomioita voidaan hyödyntää niin suunnitteluasteella kuin olemassa olevien puhevalikoiden käytettävyyden parantamisessa.fi=Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.|en=Thesis fulltext in PDF format.|sv=Lärdomsprov tillgängligt som fulltext i PDF-format

A Study of Accomodation of Prosodic and Temporal Features in Spoken Dialogues in View of Speech Technology Applications

Inter-speaker accommodation is a well-known property of human speech and human interaction in general. Broadly it refers to the behavioural patterns of two (or more) interactants and the effect of the (verbal and non-verbal) behaviour of each to that of the other(s). Implementation of thisbehavior in spoken dialogue systems is desirable as an improvement on the naturalness of humanmachine interaction. However, traditional qualitative descriptions of accommodation phenomena do not provide sufficient information for such an implementation. Therefore, a quantitativedescription of inter-speaker accommodation is required. This thesis proposes a methodology of monitoring accommodation during a human or humancomputer dialogue, which utilizes a moving average filter over sequential frames for each speaker. These frames are time-aligned across the speakers, hence the name Time Aligned Moving Average (TAMA). Analysis of spontaneous human dialogue recordings by means of the TAMA methodology reveals ubiquitous accommodation of prosodic features (pitch, intensity and speech rate) across interlocutors, and allows for statistical (time series) modeling of the behaviour, in a way which is meaningful for implementation in spoken dialogue system (SDS) environments.In addition, a novel dialogue representation is proposed that provides an additional point of view to that of TAMA in monitoring accommodation of temporal features (inter-speaker pause length and overlap frequency). This representation is a percentage turn distribution of individual speakercontributions in a dialogue frame which circumvents strict attribution of speaker-turns, by considering both interlocutors as synchronously active. Both TAMA and turn distribution metrics indicate that correlation of average pause length and overlap frequency between speakers can be attributed to accommodation (a debated issue), and point to possible improvements in SDS “turntaking” behaviour. Although the findings of the prosodic and temporal analyses can directly inform SDS implementations, further work is required in order to describe inter-speaker accommodation sufficiently, as well as to develop an adequate testing platform for evaluating the magnitude ofperceived improvement in human-machine interaction. Therefore, this thesis constitutes a first step towards a convincingly useful implementation of accommodation in spoken dialogue systems

Caracterización de los saludos en los encuentros de servicio de alto contacto en Medellín

El ser humano constantemente realiza interacciones sociales, en las cuales a través de su lenguaje verbal y no verbal transfiere gran cantidad de información -- Estas interacciones normalmente inician con el saludo, el cual puede llegar a tener implicaciones importantes en aspectos como la percepción que se tiene de un individuo y la forma en la que se lleva a cabo el resto de un encuentro conversacional -- Una de las interacciones sociales más frecuentes, es aquella en la cual los individuos realizan intercambios de tipo comercial, con el objeto de satisfacer una necesidad, como por ejemplo los denominados encuentros de servicio -- Reconociendo la importancia del saludo en las interacciones, así como la frecuencia con la cual los individuos hacen uso de servicios, o laboran en una organización que ofrece productos de tipo intangible, el presente trabajo de investigación tiene como objetivo caracterizar los saludos dentro del contexto de los encuentros de servicio de alto contacto en la ciudad de Medellín -- Para lograr este cometido, el investigador hace uso de las entrevistas etnográficas, propias de los métodos etnográficos, y se vale de la teoría fundada como técnica de análisi

Sistemas de diálogo basados en modelos estocásticos

En la presente tesis, titulada Sistemas de diálogo basados en modelos estocásticos , se expone el estado del arte en el área de los sistemas de diálogo y se presenta el trabajo realizado en el diseño e implementación de los módulos de un sistema de diálogo determinado. La tesis se centra en el estudio de la gestión de diálogo desde una aproximación estadística. La tesis aporta el desarrollo de un sistema de diálogo completo (con entrada y salida de texto, en lengua española, y para una tarea de dominio semántico restringido, la definida en el proyecto de investigación BASURDE). Dicho sistema está constituido por los módulos de comprensión del lenguaje natural, de gestión del diálogo y de generación de respuestas en lenguaje natural. Dado el objetivo central de la tesis, el desarrollo del módulo gestor de diálogo ha sido el principal trabajo y, en consecuencia, es expuesto con la máxima amplitud en la presente memoria. El limitado tamaño del corpus de diálogos de la tarea BASURDE ha supuesto una severa dificultad en el desarrollo de un gestor de diálogo basado exclusivamente en modelos estadísticos. El módulo gestor de diálogo finalmente implementado determina su estrategia de diálogo mediante la combinación de varias fuentes de conocimiento: unas de carácter estocástico, los modelos aprendidos a partir del corpus; otras de arácter heurístico, reglas que incorporan conocimiento pragmático y semántico, ya sea genérico o específico de la tarea. Por último, se ha considerado la simulación de los usuarios como una técnica lternativa para fines como la evaluación del comportamiento del sistema de diálogo, la ampliación del corpus mediante diálogos sintéticos, o el aprendizaje dinámico de los modelos estocásticos de diálogo. Se han diseñado e implementado los correspondientes módulos simuladores de usuario, estudiándose las posibilidades de esta técnica.objetivo central de la tesis, el desarrollo del módulo gestor de diálogo ha sido el principal trabajo y, en onsecuenciaTorres Goterris, F. (2006). Sistemas de diálogo basados en modelos estocásticos [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/1901Palanci