Короткий огляд ситуації на ринку послуг Mystery Shopping

Mystery Shopping - один із методів маркетингових досліджень, спрямований на оцінку і відстеження ефективності роботи обслуговуючого персоналу компанії (продавці, консультанти, оператори, менеджери з продажу, керівники відділів/підрозділів і багато інших співробітників, які мають безпосередній контакт зі споживачами); Предмет дослідження параметр сервісу, який підлягає аудиту; Форма перевірки, формат здійснення дослідження; Competitive Service Quality Measurement (CSQM)- вимірювання якості сервісу на підприємствах - конкурентах; Service Quality Monitoring Team Level (SQMt)- моніторинг якості сервісу на рівні колективу; Service Quality Monitoring Individual Level (SQMi) - моніторинг якості сервісу на рівні співробітників; POS аудит - дослідження діапазону цін і рівня мерчандайзингу певного бренду; Third Party Shopping - контроль за роботою промоутерів у рамках BTL програм, виконуваних зовнішнім агентством; Service Standards Development Monitoring (SSDM) - моніторинг стандартів обслуговування покупців (комплекс обов'язкових до виконання правил поведінки торгового персоналу на всіх етапах обслуговування клієнта); Integrity Shopping - перевірка чесності персоналу (відсутність "відкатів", прозорість у роботі); Full Service Quality Monitoring - моніторинг якості сервісу загалом; Situatioonal Service Quality Monitoring - моніторинг якості сервісу в ситуаціях (повернення товару, доставка, скарга з боку споживача); Mystery Calls - моніторинг якості ведення співробітниками телефонного діалогу; Audio recorded shops - моніторинг за допомогою прихованого аудіо і відео запису; Usability Testing - вивчення рівня зручності сайта для користувача (замовлення товарів або послуг через Інтернет, електронну пошту)

Service quality monitoring in libraries (focused on university libraries)

This master thesis deals with service quality monitoring in libraries and it focuses especially on the situation in university libraries. There are foreign tools described in this thesis, namely the American LibQUAL+® which uses user satisfaction surveys, and German Bibliothekxindex which compares libraries according to recieved statistical data. From the Czech environment there is an initiative of the National Library of the Czech Republic described, "Benchmarking of Libraries", which is based on the German Bibliotheksindex but it is not applicable in university libraries. The thesis includes a self made suggestion on how to monitor service quality according to both of the foreign tools which was also applied to a selected university library. The results of this research indicate that these foreign tools are applicable in the Czech Republic and that the selected university library provides services which its users are overall very satisfied with.Tato diplomová práce pojednává o měření kvality služeb v knihovnách a zaměřuje se především na situaci vysokoškolských knihoven. V práci jsou popsány zahraniční nástroje pro měření kvality knihoven, jmenovitě americký LibQUAL+®, který využívá průzkumu spokojenosti uživatelů, a německý Bibliotheksindex, který porovnává knihovny mezi sebou na základě získaných statistických dat. Z českého prostředí je zde popsána iniciativa Národní knihovny ČR, "Benchmarking knihoven", který vychází z Bibliotheksindexu a není vhodný pro použití ve vysokoškolských knihovnách. Práce obsahuje vlastní návrh na provedení měření kvality služeb vycházející z kombinace a úpravy zahraničních metod, který byl aplikován na vybranou vysokoškolskou knihovnu. Výsledky provedeného výzkumu ukazují, že zahraniční metody by mohly být používány i v České republice a že vybraná vysokoškolská knihovna poskytuje služby, s nimiž jsou její uživatelé vesměs velmi spokojeni.Institute of Information Studies and LibrarianshipÚstav informačních studií a knihovnictvíFilozofická fakultaFaculty of Art

Image quality assessment based on harmonics gain/loss information

We present an objective reduced-reference image quality assessment method based on harmonic gain/loss information through a discriminative analysis of local harmonic strength (LHS). The LHS is computed from the gradient of images, and its value represents a relative degree of the appearance of blockiness on images when it is related to energy gain within an image. Furthermore, comparison between local harmonic strength values from an original, distortion-free image and a degraded, processed, or compressed version of the image shows that the LHS can also be used to indicate other types of degradations, such as blurriness that corresponds with energy loss. Our simulations show that we can develop a single metric based on this gain/loss information and use it to rate the quality of images encoded by various encoders such as DCT-based JPEG, wavelet-based JPEG 2000, or various processed images. We show that our method can overcome some limitations of the traditional PSNR

Proposal for a Performance Dashboard for the Monitoringof Water and Sewage Service Companies (WaSCs)

The water and sewage industry provides an essential service to the community, but it is characterized by natural monopoly tendencies of service suppliers. In this framework, it is very important to assist regulators with a small set of critical indicators (performance dashboard) for the evaluation and monitoring of the service provided by Water and Sewage Companies (WaSCs). The paper originates from the analysis of situation of Piemonte (Italy), where each regional and local body adopts a proprietary Performance Measurement System (PMS). In order to improve the coordination of information flow and to support the definition of common service standards, a methodology to merge existing PMSs and define a unique shared reference system is proposed. The Kaplan and Norton's Balanced Scorecard (BSC) is adopted as the reference model of this approach. BSC is widely recognized to be an exhaustive and balanced framework in describing the performances of an organization and ensures that all the operational aspects of WaSCs are adequately monitored. The output of the proposed procedure is a general performance dashboard for the monitoring of WaSCs. The dashboard is shown and some remarks about indicators properties are developed. In particular, this analysis highlights some common pitfalls originated by a ‘rushed' aggregation of several performance indicators. Description is supported by several example

Optimal Monitoring with External Incentives: The Case of Tipping

The article examines the optimal choice of monitoring intensity when workers face external incentives (incentives that are not provided by the firm), such as tips, satisfaction from working well, or the desire to build reputation in order to be more attractive to other employers. Increase in such external incentives reduces optimal monitoring intensity but nevertheless increases effort and profits unambiguously. The model explains why U.S. firms supported the establishment of tipping in the late 19th century but raises the possibility that European firms make costly mistakes by replacing tips with service charges.external incentives, tipping, monitoring, intrinsic motivation, reputation