Conversation in service encounters : Verbal interaction between shop assistants and customers

The subject of this study is language use in a special type of social activity: the exchange of goods, services and information in a commercial setting. The main aim is to gain an understanding of the work that shop assistants perform using language. In the analysis, the focus is on verbal routine work. One part of the analysis thus entails mapping the typical utterances and conversational sequences related to such activities. Another part involves investigating how much non-task-oriented interaction the various activities require or “tolerate”, for instance, in the form of “small talk”. A central theme in the study is the interactants’ conversational rights and obligations, from the perspective of politeness theory, especially Fraser’s theory of the conversational contract. The service encounters are categorised as activity types, according to Levinson’s activity theory. In the comparative parts of the study, the concept of pragmeme is used as a tool to examine different realisations of prototypical situated communicative acts. The empirical material consists of authentic conversations, analysed by methods borrowed from conversation analysis. The conversations were recorded at a supermarket checkout till, a deli counter with manual service and an information desk in a bookshop. It turned out that only a few of the customer conversations were without complications. At the supermarket till, for instance, only one out of four conversations was completely routine and unproblematic. Also presented is a diachronic investigation of the norms relating to service encounters that have been taking place in shops since the 1940s. The main sources here are manuals and study materials for shop employees, together with interviews and material gathered from role playing. In this part of the study, a number of features in the historical change process are described, for instance in the manner of addressing people and the use of politeness expressions

Att ge eller inte ge återkoppling : moldavisk callcenterpersonal i dialog med svenska uppringare

En följd av globaliseringen är att allt fler människor kommunicerar på ett annat språk än de normalt använder i sin vardag. Med exempel från telefonsamtal mottagna vid ett utlokaliserat callcenter i Moldavien vill vi belysa en särskild utmaning för operatörerna, som har ett främmande språk – svenska – som sitt arbetsspråk. Med samtalsanalys av fråga-svarssekvenser analyseras i denna studie hur operatörerna ger återkoppling på den information de begär från uppringarna i så kallade tredjedrag. Uppringarna är personer i Sverige som beviljats färdtjänst på grund av funktionsnedsättning. Att återkoppling är minimal eller utelämnas helt är ett vanligt mönster i färdtjänstsamtal, men att en kvittering uteblir leder i vissa fall till att den tillfrågade blir osäker och tror att svaret behöver upprepas eller förtydligas. En förklaring till att tredjedrag utelämnas är strävan efter effektivitet. I denna artikel diskuteras otillräcklig interaktionell kompetens hos operatörerna, och skillnader i lokala samtalskulturer, som några andra tänkbara förklaringar.A consequence of globalization is that more and more people communicate in a language other than the one they normally use in their everyday lives. By focusing on examples of phone calls received at an outsourced call centre in Moldova, we want to highlight a particular challenge for the telephone operators, who have a foreign language – Swedish – as their working language. The question-answer sequences analysed in this study show how the operators provide feedback on the information requested by callers in a so-called third turn. The callers are people in Sweden who have been granted transportation service on account of disability. Feedback being minimal or completely omitted is a common pattern in transportation service calls, but in some cases the lack of feedback leads to that the respondent feels insecure, thinking the answer needs to be repeated or clarified. One explanation for the omitted third turn is the drive for efficiency.  Some other possible explanations discussed in this article are insufficient communication skills among operators and differences in local conversation cultures.

Att ge eller inte ge återkoppling : moldavisk callcenterpersonal i dialog med svenska uppringare

En följd av globaliseringen är att allt fler människor kommunicerar på ett annat språk än de normalt använder i sin vardag. Med exempel från telefonsamtal mottagna vid ett utlokaliserat callcenter i Moldavien vill vi belysa en särskild utmaning för operatörerna, som har ett främmande språk – svenska – som sitt arbetsspråk. Med samtalsanalys av fråga-svarssekvenser analyseras i denna studie hur operatörerna ger återkoppling på den information de begär från uppringarna i så kallade tredjedrag. Uppringarna är personer i Sverige som beviljats färdtjänst på grund av funktionsnedsättning. Att återkoppling är minimal eller utelämnas helt är ett vanligt mönster i färdtjänstsamtal, men att en kvittering uteblir leder i vissa fall till att den tillfrågade blir osäker och tror att svaret behöver upprepas eller förtydligas. En förklaring till att tredjedrag utelämnas är strävan efter effektivitet. I denna artikel diskuteras otillräcklig interaktionell kompetens hos operatörerna, och skillnader i lokala samtalskulturer, som några andra tänkbara förklaringar.A consequence of globalization is that more and more people communicate in a language other than the one they normally use in their everyday lives. By focusing on examples of phone calls received at an outsourced call centre in Moldova, we want to highlight a particular challenge for the telephone operators, who have a foreign language – Swedish – as their working language. The question-answer sequences analysed in this study show how the operators provide feedback on the information requested by callers in a so-called third turn. The callers are people in Sweden who have been granted transportation service on account of disability. Feedback being minimal or completely omitted is a common pattern in transportation service calls, but in some cases the lack of feedback leads to that the respondent feels insecure, thinking the answer needs to be repeated or clarified. One explanation for the omitted third turn is the drive for efficiency.  Some other possible explanations discussed in this article are insufficient communication skills among operators and differences in local conversation cultures.

”Va du pratar bra svenska” : värderingar i färdtjänstsamtal till Moldavien

Reviderad upplaga av proceeding 2014.</p

Samma arbete, nytt språk : byte av arbetsspråk för läkare med utländsk bakgrund

De flesta svenska landsting rekryterar aktivt läkare, framför allt specialister, i andra länder. Hela 58 procent av de läkare som fick sin svenska läkarlegitimation 2014 var utbildade i ett annat land. Vårt forskningsprojekt berör läkare som rekryterats från Öst-och Sydeuropa och som får intensivutbildning i svenska i Polen, innan de börjar sina anställningar i Sverige.  Det övergripande syftet med projektet är att undersöka hur en yrkesrelaterad språkutbildning som äger rum utanför målspråksmiljön förbereder deltagarna för mötet med svenskt arbetsliv. Inledningsvis har vi undersökt utbildningen på plats i Polen vid tre tillfällen för att få svar på frågor som hur språkutbildningen förbereder för arbetet på ett nytt arbetsspråk och vilka kommunikativa färdigheter som tränas. Senare, efter att läkarna påbörjat sina anställningar i Sverige, kommer vi att undersöka hur väl förberedda de är inför de kommunikativa utmaningar de ställs inför i mötet med den svenska sjukvården.   I denna delstudie fokuserar vi på läkarnas förväntningar om sitt arbetsliv i Sverige och deras föreställningar om vad bytet av arbetsspråk kan innebära. Vi intresserar oss för hur deras tidigare erfarenheter från arbete som läkare kan överföras till den nya kontexten och hur deras erfarenheter kan tillämpas på ett nytt språk. Materialet består av intervjuer och fokusgruppssamtal som genomförts med läkarna i slutet av deras språkutbildning, där de utbyter tankar om läkarens samtalskompetens (interaktionskompetens) och hur sådan utvecklas. Visst material från intervjuer med läkare som hunnit påbörja sitt arbete i Sverige ingår också

Methods for studying migrant doctors’ transition to a new language

Based on a three-year long research project, with a focus on medical doctors’ second language acquisition, the aim of the article is to problematise methodological issues in the process of collecting data. The model for data collection is a combination of participant observation and staged activities that provide opportunities for doctors to speak Swedish in a professional role and reflect on their language learning process. Data has been collected during visits to a medical Swedish language course in Poland and consists of role plays, interviews and focus group discussions. A second part of the data collection consists of recordings of some of the doctor’s real occurring interaction at work in the Swedish context