AUTOTALO LAAKKONEN OY KAJAANIN TOIMIPISTEEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS

Opinnäytetyömme tarkoituksena oli selvittää Autotalo Laakkosen Kajaanin toimipisteen asiakastyytyväisyyttä lähinnä yrityksen toimintaa, palvelun laatua ja hinta-laatusuhdetta. Tutkimukset suoritettiin kahdella eri kyselyllä. Nämä tutkimukset ovat luonteeltaan kvantitatiivisia. Tutkimukset toteutettiin kyselylomakkeilla, joita lähetettiin 94 automyynnin asiakkaalle ja 365 huolto- ja varaosapalvelun asiakkaille. Vastauksia saatiin automyynnistä 50 kappaletta ja 162 huolto- ja varaosapalvelun puolelta. Vastausprosentit olivat 53,2 ja 44,4. Opinnäytetyössä käsitellään asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatutekijöitä ja sen merkitystä käsitteleviä teorioita. Yksi laadun ja asiakastyytyväisyyden mittari on odotettu ja koettu laatu. Tutkimuskohteena oli selvittää, miten Autotalo Laakkosen toiminta vastaa asiakkaiden odotuksia ja löytyykö odotusten ja toimintatapojen välillä eroja. Tavoitteena oli, että saatuja tuloksia pystytään hyödyntämään asiakaspalvelun kehittämisessä. Tulokset analysoitiin tilastollisia menetelmiä ja frekvenssijakaumia apuna käyttäen. Tutkimuksessa selvisi, että Autotalo Laakkosen asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tämä oli ensimmäinen asiakastyytyväisyyttä kuvaava tutkimus. Lisäksi tutkimus toimii hyvänä vertailukohteena tutkittaessa asiakastyytyväisyyttä jatkossa.The purpose of this thesis was to measure for the first time customer satisfaction at Autotalo Laakkonen Kajaani Office. The focus was on company operations, service quality and price-quality ratio. The data was collected by sending two different questionnaires. Altogether 94 forms were sent to car customers who had bought a car at Autotalo Laakkonen between June 1st – August 31st and 365 forms were sent to car service / spare part sale customers who had made business between June 1st – August 31st at Autotalo Laakkonen. The number of responses was 50 for car sales and 162 for car service / spare part sales. The response rates were 53,2 % and 44,4 %. The responses were analysed with statistical methods and frequencies. The thesis presents theories about customer satisfaction, qualitative factors in service and theories concerning quality. One of the measurements of customer satisfaction was the expected and experienced quality. According to the results, the customers were satisfied with the current level of service. The thesis is a good starting point for further customer satisfaction surveys. The results will be used for developing customer service

Privata socialservice 2000

Julk. 19.8.200

Miten henkilöstö kuvailee asiantuntijuuttaan ja työnsä johtamista kehitysvammaisten palveluita tuottavassa yhdistyksessä?

Kehitysvammaisten ihmisten oikeudet ja palvelut ovat moninaiset. Yhteiskunnallisen laajan muutoksen keskellä oikeudet ja palvelut eivät useinkaan vastaa toisiaan. Lisäksi niissä on tapahtunut muutoksia siitä lähtien, kun yhteiskunta on vastannut palveluiden tuottamisesta ja saatavuudesta. Tässä opinnäytetyössä kuvataan yhden kehitysvammaisille palveluita tuottavan yhdistyksen toimintaa henkilöstön kokemana. Opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa tietoa yhdistyksessä vallitsevasta tavasta tehdä työtä ja tavasta johtaa työtä sekä tuottaa tietoa arjessa käytetystä käsitteistöstä. Tuotettu tieto, eräänlainen nykytila-analyysi, mahdollistaa kehittämistoimien tai lisäkoulutusten tarpeen arvioinnin. Opinnäytetyössä on etsitty teemaryhmähaastattelun keinoin kuvailevaa kokemustietoa henkilöstön asiantuntijuudesta ja johtamisesta yksityisessä palveluntuottajayhdistyksessä. Aineistonkeruu on tehty syksyllä 2013 teemojen mukaisesti. Yhdistys toimii yksilövastuisen hoitotyön filosofian mukaan aikuisten kehitysvammaisten palveluiden tuottajana. Henkilöstö koostuu suurimmalta osin terveydenhuollon ammattilaisista. Lisäksi työyhteisössä työskentelee useita muita ammattikuntia, joita kaikkia ohjaa sama toimintatapa. Opinnäytetyön aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä. Asiantuntijuus teeman yläkäsitteiksi muodostui yhdeksän asiakokonaisuutta. Nämä olivat innovatiivisuus, tarpeista lähtevä oikea-aikaisuus, yksilöllisyys, kohtaaminen, kokonaisuuksien hallinta, soveltava tekeminen, sallivien resurssien käyttö, reflektiotaidot ja ammattitaito. Johtamisen teeman käsitteiksi muodostuivat, henkilöstön kokemuksen mukaan, kuusi kokonaisuutta. Nämä olivat itsenäisyys, vastuunkannon hajanaisuus ja epäselvyys, ei tavoitettavissa oleva, tarvittavan tuen puuttuminen, luottamuksen puute osaamisen resursoinnissa ja ristiriitainen viestintä. Molempien teemojen kategoriat muodostuivat niistä asioista, joita henkilöstö oli kokenut tärkeiksi tai haastattelun tekoaikaan oleviksi elementeiksi työyhteisössä. Asiantuntijuuteen liitettyjen ominaisuuksien tai tekojen koettiin toteutuvan pääsääntöisesti hyvin. Johtamiseen liitettyjen asioiden koettiin olevan muutoksessa, joka aiheutti viestintähaasteita ja epävarmuutta.Mentally challenged people have rights as any other human being. The rights and services for mentally challenged people have changed since society has been responsible for producing them. This thesis has dealt with one private association, which produces services for mentally challenged people. The aim is to describe the policy of working and the policy of management from the viewpoint of the personnel. Furthermore the purpose is to produce knowledge of the vocabulary used by personnel. The knowledge enables to develop the organisation and shows the needs for more training. Theme interviews were conducted with the personnel of the association. The themes were expert know-how and management of the work community. The collection of the material was done in the fall of 2013. The guiding philosophy used in this association is primary nursing. The personnel comprises mostly health care professionals and other professions related to the service. The guiding philosophy of work is the same for everyone. The data was analysed by theory guided content analyses. The theme of expert know-how was categorised into nine different entities. These were innovativeness, timeliness due to neccesities, individuality, meeting, seeing the big picture, applied action, using resources permitted, the skills of reflection and professional skills. The theme of management was categorised into six different entities. These were independence, responsibilities being unclear, lack of needed support, not being present, lack of trust in the resourcing of personnel and contradictory communication. Both themes were built of the most important elements experienced by the personnel during the time that the interviews were made. The things related to expert know-how were considered to come true well. The things related to management were experienced to be changing and causing communication challenges and insecurity

Omaishoidon tuen kansalliset myöntämisperusteet : THL:n ehdotus

STM on pyytänyt Terveyden ja hyvinvoinnin laitosta selvittämään omaishoidon tuen myöntämis-perusteiden nykytilannetta ja yhtenäistämismahdollisuutta sekä laatimaan ehdotuksen kansalli-siksi omaishoidon tuen myöntämisperusteiksi. Ehdotusta varten THL keräsi kunnista ja kuntayhtymistä syksyllä 2021 voimassa olevat omaishoi-don tuen myöntämisperusteet ja niiden toteutumisen. Samalla kunnilta pyydettiin arvio siitä, mil-laisia ongelmia heidän käyttämiinsä kriteereihin liittyy ja mikä on todettu toimivaksi käytännöksi. Ehdotusta varten selvitettiin myös lasten, vammaisten henkilöiden, mielenterveyskuntoutujien ja iäkkäiden henkilöiden näkökulmat omaishoidon nykytilanteeseen ja odotukset tuleville myöntä-misperusteille sekä arviot yhtenäistämisen vaikutuksista. Tämä tehtiin haastattelemalla heitä edustavien järjestöjen edustajia. THL ehdottaa omaishoitoon kolmea sopimusomaishoidon palkkioluokkaa sekä yhtä hyvinvoin-tialuekohtaista kevyen tuen palkkioluokkaa, jotka määräytyvät omaishoidon sitovuuden perus-teella. Selvityksen pohjalta Sosiaali- ja terveysministeriö voi arvioida mahdollisia jatkotoimia, ku-ten lainsäädännön muutostarpeita. Selvitys tukee myös hyvinvointialueilla tehtävää omaishoidon tuen kriteerien yhtenäistämistä

Uppfostrings- och familjerådgivning 2007

29.9.200

Demensklienter inom socialvården och hälso- och sjukvården 2001, 2003 och 2005

Julkaisupäivä 17.10.200