Co-creation and co-destruction: : A practice-theory based study of interactive value formation

Drawing on an empirical study of public transport, this paper studies interactive value formation at the provider—customer interface, from a practice—theory perspective. In contrast to the bulk of previous research, it argues that interactive value formation is not only associated with value co-creation but also with value co-destruction. In addition, the paper also identifies five interaction value practices — informing, greeting, delivering, charging, and helping — and theorizes how interactive value formation takes place as well as how value is intersubjectively assessed by actors at the provider—customer interface. Furthermore, the paper also distinguishes between four types of interactive value formation praxis corresponding with four subject positions which practitioners step into when engaging in interactive value formation

Navigating Multi-Modal Public Transport Systems: Real Time Perceptions of Processual Usability Using Video Methodology

Collection of data of customer processes are difficult, due to its dynamic and complex nature. This study reports on some initial findings using a video-based methodology in collecting naturally occurring visual data of travellers using different modes of transport (bus, tram, train, boat, subway) in Stockholm City. The study involves able-bodied and disabled travellers (customers) and identifies environmental and processual factors that are critical for the passengers handling multimodal door-to-door trips

Value-forming micro-practices of managerial coaching

In the managerial discourse, coaching is thought of, amongst other things, as a tool for achieving customer-oriented employees and for supporting employees in recognising opportunities for improving their job skills. This idea too often take for granted that being coached by a manager will automatically be experienced as valuable to the interactants. Although the positive potential of coaching is recognised, the bulk of research on managerial coaching has overlooked the mutuality, the co-creation aspect of coaching, and the potential of negative outcomes. In general, few studies address micro-practices of coaching and no studies have specifically focused on congruence regarding micro-elements of interactive coaching practices. This article addresses these weaknesses by drawing on both practice theory and an in-depth qualitative study of coaching sessions featuring instructors and bus/tram drivers in the public transport industry. Six overarching coaching practices are identified–i.e., checking, questioning, defusing, confirming, legitimising, and picturing. What is also identified is how specific elements of these practices–i.e., procedures, understandings, and engagements–are intertwined, resulting in either congruence or incongruence among the interactants. A theoretical framework is outlined, describing and explaining the essence of how coaching practices are constituted

La méthodologie in situ: Tracer une nouvelle direction pour la recherche sur les services

International audienceThis article argues in favour of a new direction in service research: in situ methodology. It problematizes previous ways of conducting service research and envisages a more profound theoretical and empirical understanding. It outlines three basic arguments as a scientific rationale, discussing ontological, epistemological, and methodological matters. It is highlights the need to develop more creative methods that allow proximity to the phenomenon and the involved actors with the capacity to grasp the multi-faceted reality.Cet article plaide en faveur d’une nouvelle direction dans la recherche sur les services : la méthodologie in situ. Il discute les méthodes de recherche existantes et envisage une démarche théorique et empirique plus profonde. Il s’appuie sur trois arguments fondamentaux ontologiques, épistémologiques et méthodologiques. Il s’agit de développer des méthodes plus créatives permettant la proximité vis-à-vis du phénomène et des acteurs impliqués et en mesure de saisir la réalité dans ses multiples facettes

Föreningsmötets mekanismer : Om dominans, koherens och dynamik

Studien utgår från och kretsar kring en specifik, avgränsad händelse, ett föreningsmöte inom en lantbrukskooperation. Mötet ifråga kan ses som en mindre central del av kooperationens fungerande men icke desto mindre inrymmer det många viktiga ledtrådar till hur denna typ av social institution styrs, vidmakthålls och förändras. Det kooperativa föreningsmötet kan ses mer oproblematiskt som ett tillfälle att avhandla några frågor av gemensamt intresse. Men den kan också uppfattas som ett exempel på återskapande av organisation genom etablerandet och förstärkandet av vissa föreställningar, idéer och attityder hos deltagarna, s.k. reproduktion av sociala förhållanden. Man kan uppfatta mötet som en typ av kultiveringsprocess eller diskursproduktion, vilken byggs av deltagarnas inbördes interaktioner. I studien förs en diskussion kring samspelet mellan socialt reglerade interaktionsformer och mer övergripande grupprocesser. Det argumenteras för ett behov av att gå bortom deltagarnas upplevelse av dialogen, dess innehåll, uttryck och meningsskapande. Det finns skäl att rikta analysen också mot dialogers mikrosociologi, de inre mekanismer som reglerar, respektive påverkas av, dialogens karaktär. Analysen tar interaktionens initiativ och responser som utgångspunkt. Utifrån en ingående analys av dialogens dynamik, dominansförhållanden och koherens beskrivs och förklaras några av de reproduktionsmönster som framträder i föreningsmötets diskurs. Studien beskriver hur insocialiserade interaktionsformer lätt sätter krokben för vällovliga förändringsambitioner. Författarinformation Per Echeverri är verksam vid Centrum för tjänsteforskning – CTF och undervisar i företagsekonomi vid Karlstads universitet, fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT. E-post: [email protected]

Not so ‘Eco’ Service Ecosystems : Value Co-destruction Practices Affecting Vulnerable Patients in Special Transport

This study elaborates on the notion of value co-destruction when applied to complex service ecosystems of interconnected transport and healthcare services. By using a practice-theory perspective in a rich multiple-participant interview and observation study, the article shows that value creation is difficult to achieve, and that vulnerable travellers and patients can experience several problematic situations. It is argued that many crucial situations are linked to ecosystem gaps, in relation to typical practices such as booking, waiting, pick up and drop off, travelling and connecting. This article contributes by uncovering and explaining relatively non-harmonious aspects of service ecosystems, typically not imagined in contemporary value-creating service ecosystem research

Interaction value formation spaces: configurations of practice-theory elements in service ecosystems

Purpose – Contemporary service and marketing research on value co-creation and value co-destruction assume a one-dimensional view on value,ranging from positive value co-creation, alignment and high value to negative value co-destruction, misalignment and low value. This limitation hasrecently led researchers to conceptually develop more dynamic spatial-temporal models of how value is formed during the interaction, e.g. in termsof different relationships between practice elements (procedures, understandings and engagements) both within and between actors in “valueformation spaces”. However, much of this research awaits validation and is in need of more details. This study aims to address this limitation withthe purpose of detailing how and why the mechanisms in such spaces are formed.Design/methodology/approach – Two different and interlinked typologies were analytically derived from previous research and applied onethnographically-inspired multi-perspective empirical data from a service combining health care and transport service ecosystems, using acombination of interviews, observations and service design methodologies. The design in combination with a practice theory perspective was usedto articulate crucial aspects related to understanding the dynamics of value co-formation for elaborative and illustrative purposes.Findings – The study contributes to service theory by conceptualizing as follows: a typology consisting of nine different configurations of practiceelements (within and between such elements) and eight possible directions that value formation can take, suggesting a theory that explains valueco-creation, value co-destruction and mixed cases.Research limitations/implications – Although the findings have been developed in a specific empirical context, they articulate a conceptualizationapplicable to many other service and marketing value co-formation settings.Practical implications – The typologies are conceptual tools to be used in identifying and measuring the alignment/misalignment of practiceelements in complex organizations. The empirical findings uncover service problems faced by disabled customers.Originality/value – The suggested typologies can guide research and practitioners in understanding and analysing value co-formation mechanismsin complex service setting

Bortom ideologi och ekonomi : Lantbrukskooperation, medlemsinflytande och strategiutveckling i förändring

Studien utgår från och kretsar kring en specifik, avgränsad händelse, ett föreningsmöte inom en lantbrukskooperation. Mötet ifråga kan ses som en mindre central del av kooperationens fungerande men icke desto mindre inrymmer det många viktiga ledtrådar till hur denna typ av social institution styrs, vidmakthålls och förändras. Det kooperativa föreningsmötet kan ses mer oproblematiskt som ett tillfälle att avhandla några frågor av gemensamt intresse. Men den kan också uppfattas som ett exempel på återskapande av organisation genom etablerandet och förstärkandet av vissa föreställningar, idéer och attityder hos deltagarna, s.k. reproduktion av sociala förhållanden. Man kan uppfatta mötet som en typ av kultiveringsprocess eller diskursproduktion, vilken byggs av deltagarnas inbördes interaktioner. I studien förs en diskussion kring samspelet mellan socialt reglerade interaktionsformer och mer övergripande grupprocesser. Det argumenteras för ett behov av att gå bortom deltagarnas upplevelse av dialogen, dess innehåll, uttryck och meningsskapande. Det finns skäl att rikta analysen också mot dialogers mikrosociologi, de inre mekanismer som reglerar, respektive påverkas av, dialogens karaktär. Analysen tar interaktionens initiativ och responser som utgångspunkt. Utifrån en ingående analys av dialogens dynamik, dominansförhållanden och koherens beskrivs och förklaras några av de reproduktionsmönster som framträder i föreningsmötets diskurs. Studien beskriver hur insocialiserade interaktionsformer lätt sätter krokben för vällovliga förändringsambitioner. Författarinformation Per Echeverri är verksam vid Centrum för tjänsteforskning – CTF och undervisar i företagsekonomi vid Karlstads universitet, fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT. E-post: [email protected]