Cambio de proveedor tras un fallo en el servicio

Este trabajo examina distintos factores que disuaden a los clientes de que cambien de proveedor tras un fallo en el servicio. Analiza el efecto de la (in)satisfacción del cliente, las barreras al cambio, el atractivo de alternativas y la antigüedad de la relación en dicho comportamiento del cliente. La metodología empleada se apoya en regresiones probabilísticas y en la reciente línea de investigación que aboga por analizar situaciones reales de fracaso del servicio. Los resultados obtenidos, en el sector de los servicios financieros, ponen de manifiesto que la satisfacción del cliente con la respuesta a su queja puede reducir el efecto negativo del fallo en el servicio en el mantenimiento de la relación con el proveedor. Además, la antigüedad de la relación y la ausencia de alternativas atractivas tienen también un papel importante a la hora evitar que el cliente cambie de proveedor.This paper examines several constructs which deter customers from switching providers after a service failure. It analyzes the effect of customer (dis)satisfaction, switching barriers, attractiveness of alternatives and relationship age on the aforementioned behavior. The methodology employed is based on probit analysis and on a recent line of investigation which defends the study of real service failure situations. The results, obtained in the financial services industry, show that customer satisfaction with complaint handling can reduce the negative effect of a service failure on maintaining relationships with providers. Moreover, relationship age and lack of alternative attractiveness also have an important role when preventing that the customer switches providers

Quality, Service Orientation of the Employees and Ratio R/E: The Effects of Characteristics of the Hotels

Texto dispoñible en galego e españolA calidade de servizo das empresas hoteleiras constitúe un elemento clave do seu éxito, polo que resulta de interese o seu coñecemento, así como en que medida esta variable se asocia a diferentes características das empresas. Tamén ten interese coñecer o nivel da orientación ao servizo dos empregados de contacto cos clientes e a ratio “cuartos/empregados”, xa que estas variables teñen potencial para incidir na calidade de servizo percibida. Este traballo propón medir este conxunto de variables nos hoteis galegos e identificar en que medida características como o número de estrelas, a localización e a afiliación a unha cadea teñen capacidade para diferencialas significativamenteLa calidad de servicio de las empresas hoteleras constituye un elemento clave de su éxito, por lo que resulta de interés su conocimiento, así como en qué medida esta variable se asocia a diferentes características de las empresas. También tiene interés conocer el nivel de la orientación al servicio de los empleados de contacto con los clientes y la ratio “habitaciones/empleados”, ya que estas variables tienen potencial para incidir en la calidad de servicio percibida. Este trabajo propone medir este conjunto de variables en los hoteles gallegos e identificar en qué medida características como el número de estrellas, la localización y la afiliación a una cadena tienen capacidad para diferenciarlas significativamenteQuality of service in hotels is a key factor in their success; hence, the interest in its knowledge as well as in to what extent this variable is related to different characteristics of the company. It is also of interest to know the level of service orientation of the customer-contact employees and the ratio “rooms/employees”, as these variables have the potential to impact the perceived quality of service. The aim of this paper is to measure this group of variables in Gali-cian hotels and to identify to what extent characteristics such as star rating, localization and chain affiliation have the power to significantly differentiate themS

Understanding Consumer Adoption of Mobile Banking: Extending the UTAUT2 Model with Proactive Personality

Mobile banking is an innovative solution for improving financial inclusion; however, the use of this technology is still very limited in developing countries. Consequently, this study aims to investigate elements affecting mobile banking adoption in a developing country context by applying the well-known Unified Theory of Acceptance and Use of Technology two (UTAUT2) model. Since most existing investigations on mobile banking using the UTAUT2 neglect the effects of personality traits, this investigation extends the UTAUT2 with a new antecedent not considered in previous studies, the consumer proactive personality. This study empirically tests the proposed partial mediation model using path analysis with data collected from Lebanese bank customers who are current non-users of mobile banking. Results show a full mediation model, confirming that some UTAUT2 drivers fully mediate the effect that proactive personality has on consumer intention to adopt mobile banking and highlighting the relevance of proactive personality on all UTAUT2 drivers. This study expands the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology two and examines how a personality trait—proactive personality—relates to mobile banking adoption through the UTAUT2 perceptions in a developing country context

Comportamento de compra no comercio móbil: a importancia dos trazos de personalidade

The advantages that mobile commerce provides have attracted the attention of companies and consumers. Despite its potential benefits, research on the factors that influence how often it is used and bought is still scarce. This research contributes to a greater knowledge and understanding of the factors that influence how often it is bought in a mobile environment by relating the Technology Acceptance Model (TAM) to personality traits literature. This research is based on a sample of 200 individuals who have mobile devices with Internet access. The technique used to test the hypotheses is path analysis. The results show the indirect effect of the need for material resources and task orientation on the number of purchases in mobile commerce. Furthermore, the results reflect the important mediating role of an impulsive purchasing tendency in the level of purchase frequency.As vantaxes que o comercio móbil proporciona atraeron a atención de empresas e consumidores. A pesar dos seus potenciais beneficios, a investigación sobre os factores que inflúen na súa frecuencia de uso e compra é aínda escasa. Este estudo contribúe a alcanzar un maior coñecemento e comprensión sobre os factores que inflúen na frecuencia de compra no comercio móbil ao vincular o Modelo de Aceptación de Tecnoloxía (TAM) coa literatura dos trazos de personalidade. Esta investigación emprega unha mostra de 200 individuos que posúen dispositivos móbiles con acceso a Internet. A técnica utilizada para contrastar as hipóteses é a análise path. Os resultados mostran o efecto indirecto da necesidade de recursos materiais e da orientación á tarefa sobre a frecuencia de compra no comercio móbil. Ademais, os resultados reflicten o importante papel mediador que ten a tendencia á compra impulsiva no nivel de frecuencia de compra.Las ventajas que el comercio móvil proporciona han atraído la atención de empresas y consumidores. A pesar de sus potenciales beneficios, la investigación sobre los factores que influyen en su frecuencia de uso y compra es todavía escasa. Este estudio contribuye a alcanzar un mayor conocimiento y comprensión sobre los factores que influyen en la frecuencia de compra en el comercio móvil al vincular el Modelo de Aceptación de Tecnología (TAM) con la literatura de los rasgos de personalidad. Esta investigación emplea una muestra de 200 individuos que poseen dispositivos móviles con acceso a Internet. La técnica utilizada para contrastar las hipótesis es el análisis path. Los resultados muestran el efecto indirecto de la necesidad de recursos materiales y de la orientación a la tarea sobre la frecuencia de compra en el comercio móvil. Además, los resultados reflejan el importante papel mediador que tiene la tendencia a la compra impulsiva en el nivel de frecuencia de compra

Unha análise empírica dos factores que inflúen no boca a boca electrónico nas redes sociais tras unha promoción de marca

Social networking sites have greatly increased in recent years in terms of use by consumers and companies, with more and more frequent development of marketing communication strategies in these media. Companies are increasing their investment in social networking sites in order to attract new consumers through electronic word of mouth (e-WOM) and stimulate purchase intention. This study contributes to literature by increasing knowledge of the factors that help improve the e-WOM resulting from a promotion made by a brand in social networking sites, through a combined model. The empirical contrast is made with a sample of university students with presence on different social networking sites. The developed analyses are carried out by means of a model of structural equations. The results show the relevant role of the exchange of online experiences between consumers and the commitment to the social network on the intention of eWOM. Likewise, they emphasize the importance of opportunity and identification with the social networking site as determinants of these antecedents.Resumo As redes sociais experimentaron nos últimos anos un gran crecemento en termos de uso por parte de consumidores e empresas, sendo cada vez máis frecuente o desenvolvemento de estratexias de comunicación de márketing nestes medios. As empresas están aumentando o seu investimento en redes sociais co fin de atraer novos consumidores a través do boca a boca electrónico (electronic word of mouth [eWOM]) e estimular a intención de compra. Este estudo contribúe á literatura incrementando o coñecemento dos factores que axudan á mellora do eWOM resultado dunha promoción realizada por unha marca en redes sociais, a través dun modelo combinado. O contraste empírico realízase cunha mostra de estudantes universitarios con presenza en diferentes redes sociais. As análises desenvolvidas efectúanse a través dun modelo de ecuacións estruturais. Os resultados mostran o papel relevante do intercambio de experiencias online entre consumidores e do compromiso coa rede social sobre a intención de eWOM. Así mesmo, destacan a importancia da oportunidade e a identificación coa rede social como determinantes destes antecedentes

Comportamento de compra no comercio móbil: a importancia dos trazos de personalidade

The advantages that mobile commerce provides have attracted the attention of companies and consumers. Despite its potential benefits, research on the factors that influence how often it is used and bought is still scarce. This research contributes to a greater knowledge and understanding of the factors that influence how often it is bought in a mobile environment by relating the Technology Acceptance Model (TAM) to personality traits literature. This research is based on a sample of 200 individuals who have mobile devices with Internet access. The technique used to test the hypotheses is path analysis. The results show the indirect effect of the need for material resources and task orientation on the number of purchases in mobile commerce. Furthermore, the results reflect the important mediating role of an impulsive purchasing tendency in the level of purchase frequency.Las ventajas que el comercio móvil proporciona han atraído la atención de empresas y consumidores. A pesar de sus potenciales beneficios, la investigación sobre los factores que influyen en su frecuencia de uso y compra es todavía escasa. Este estudio contribuye a alcanzar un mayor conocimiento y comprensión sobre los factores que influyen en la frecuencia de compra en el comercio móvil al vincular el Modelo de Aceptación de Tecnología (TAM) con la literatura de los rasgos de personalidad. Esta investigación emplea una muestra de 200 individuos que poseen dispositivos móviles con acceso a Internet. La técnica utilizada para contrastar las hipótesis es el análisis path. Los resultados muestran el efecto indirecto de la necesidad de recursos materiales y de la orientación a la tarea sobre la frecuencia de compra en el comercio móvil. Además, los resultados reflejan el importante papel mediador que tiene la tendencia a la compra impulsiva en el nivel de frecuencia de compra.As vantaxes que o comercio móbil proporciona atraeron a atención de empresas e consumidores. A pesar dos seus potenciais beneficios, a investigación sobre os factores que inflúen na súa frecuencia de uso e compra é aínda escasa. Este estudo contribúe a alcanzar un maior coñecemento e comprensión sobre os factores que inflúen na frecuencia de compra no comercio móbil ao vincular o Modelo de Aceptación de Tecnoloxía (TAM) coa literatura dos trazos de personalidade. Esta investigación emprega unha mostra de 200 individuos que posúen dispositivos móbiles con acceso a Internet. A técnica utilizada para contrastar as hipóteses é a análise path. Os resultados mostran o efecto indirecto da necesidade de recursos materiais e da orientación á tarefa sobre a frecuencia de compra no comercio móbil. Ademais, os resultados reflicten o importante papel mediador que ten a tendencia á compra impulsiva no nivel de frecuencia de compra

An empirical analysis of factors influencing Electronic Word of Mouth in Social Networking Sites after a brand promotion

Las redes sociales han experimentado en los últimos años un gran crecimiento en términos de uso por parte de consumidores y empresas, siendo cada vez más frecuente el desarrollo de estrategias de comunicación de marketing en estos medios. Las empresas están aumentando su inversión en redes sociales con el fin de atraer nuevos consumidores a través del boca a boca electrónico (electronic word of mouth [eWOM]) y estimular la intención de compra.Este estudio contribuye a la literatura incrementando el conocimiento de los factores que ayudan a la mejora del eWOM re-sultado de una promoción realizada por una marca en redes sociales, a través de un modelo combinado. El contraste empírico se realiza con una muestra de estudiantes universitarios con presencia en diferentes redes sociales. Los análisis desarrollados se efectúan a través de un modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados muestran el papel relevante del intercambio de experiencias online entre consumidores y del compromiso con la red social sobre la intención de eWOM. Asimismo, destacan la importancia de la oportunidad y la identificación con la red social como determinantes de estos antecedentes.As redes sociais experimentaron nos últimos anos un gran crecemento en termos de uso por parte de consumidores e empre-sas, sendo cada vez máis frecuente o desenvolvemento de estratexias de comunicación de márketing nestes medios. As em-presas están aumentando o seu investimento en redes sociais co fin de atraer novos consumidores a través do boca a boca electrónico (electronic word of mouth [eWOM]) e estimular a intención de compra.Este estudo contribúe á literatura incrementando o coñecemento dos factores que axudan á mellora do eWOM resultado dunha promoción realizada por unha marca en redes sociais, a través dun modelo combinado. O contraste empírico realízase cunha mostra de estudantes universitarios con presenza en diferentes redes sociais. As análises desenvolvidas efectúanse a través dun modelo de ecuacións estruturais. Os resultados mostran o papel relevante do intercambio de experiencias online entre consumidores e do compromiso coa rede social sobre a intención de eWOM. Así mesmo, destacan a importancia da oportunidade e a identificación coa rede social como determinantes destes antecedentes.Social networking sites have greatly increased in recent years in terms of use by consumers and companies, with more and more frequent development of marketing communication strategies in these media. Companies are increasing their invest-ment in social networking sites in order to attract new consumers through electronic word of mouth (e-WOM) and stimulate purchase intention.This study contributes to literature by increasing knowledge of the factors that help improve the e-WOM resulting from a promotion made by a brand in social networking sites, through a combined model. The empirical contrast is made with a sample of university students with presence on different social networking sites. The developed analyses are carried out by means of a model of structural equations. The results show the relevant role of the exchange of online experiences between consumers and the commitment to the social network on the intention of eWOM. Likewise, they emphasize the importance of opportunity and identification with the social networking site as determinants of these antecedents

Percepciones de los sistemas de trabajo de alto rendimiento e intención de marcha: un análisis multinivel

La investigación sobre los sistemas de trabajo de alto rendimiento (STAR) se ha centrado principalmente en el efecto sobre el rendimiento organizativo desde una perspectiva directiva. Este estudio diferencia entre la perspectiva de los empleados y los directivos sobre los STAR y examina la relación entre ambas perspectivas y la intención de marcha en una muestra conformada por ingenieros, utilizando la metodología multinivel. Los resultados indican que existen importantes diferencias entre la percepción de los empleados del STAR y la percepción de los directivos y que el STAR intentado afecta solo indirectamente (a través del STAR experimentado) a la intención de marcha de los ingenieros