THE EFFECT OF CONSUMER CONFUSION PRONENESS ON WORD OF MOUTH, TRUST, AND CUSTOMER SATISFACTION

High-tech products (such as smartphones, notebooks, and tablets) have been characterized as beingincreasingly similar between brands, having too many slightly different choices, and providing complexinformation. In buying these products, many consumers fi nd it diffi cult to differentiate between brands, evaluateover alternatives, and make a good purchase decision. Such situation is known as consumer confusionphenomenon. Previous studies have revealed that consumer confusion is becoming a problem for bothconsumers and marketers. However, the topic still needs further examination, especially in the context of adeveloping country.The present study aims to examine consumers’ general tendency to become confused and its effect onword of mouth, trust and consumer satisfaction. The product context is smartphones, while the sample consistsof 150 university students who had experiences in using or buying smartphones. Nine research hypotheseswere tested using multiple regression analyses. The results indicate that only two of the three consumerconfusion dimensions (i.e. similarity confusion and overload confusion) have signifi cant negative impacts onword of mouth, trust and consumer satisfaction. The other dimension (i.e. ambiguity confusion) was found tohave insignifi cant impacts on the three dependent variables.Keywords: Consumer confusion, word of mouth, trust, consumer satisfaction, smartphone

裏表紙

Merek(brand) telah menjadi elemen krusial yang berkontribusi terhadap kesuksesan setiap organisasi pemasaran, baik organisasi bisnis maupun nirlaba, pemanufaktur maupun penyedia jasa, dan organisasi lokal maupun global. Kendati riset merek selama ini masih didominasi sektor consumer market, terutama dalam kaitannya dengan produk fisik berupa barang, dalam dua dekade terakhir literatur merek mulai berkembang pula untuk sektor pemasaran jasa, pemasaran bisnis, dan pemasaran online. Buku ini berfokus pada isu-isu fundamental dalam manajemen dan strategi merek. Keunikan buku ini meliputi :1. Menelusuri sejarah merek dan manajemen merek, serta perkembangan konseptualisasi merek hingga saat ini.2. Mengupas berbagai konseptualisasi brand equity dan implikasinya pada pengukurannya. Sejumlah contoh item-item spesifik pengukuran Customer-Based Brand Equity (CBBE) disertakan dalam buku ini.3. Membahas secara rinci isu keunggulan pioneer brand versus imitator brand berdasarkan studi-studi empiris dalam bidang terkait4. Mentoroti fenomena pertarungan antara merek global dan merek lokal serta implikasinya pada local brand survivalxiv+286hlm.;19x23c

MOTIVASI DAN PERILAKU PENGGEMAR K-POP DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Korean Pop (K-Pop) has been a huge sensation all around the world. Te current study investigated motivation and behavior of K-Pop fans in Daerah Istimewa Yog yakarta (DIY ). Specifcally, it addressed four main issues: (1) why do youths in DIY love K-Pop? (2) how did the K-Pop communities emerge in DIY? (3) what have the members done in their K-Pop communities? and (4) how strong is the emotional bond among the K-Pop community members?Te present study employed exploratory qualitative research method, i.e. phenomenological approach, using in-depth interviews as the main data collection method. Fifteen members of fve  K-Pop communities (3 males and 12 females) participated in the interviews. In addition, direct observation on several K-Pop communities were conducted to gain comprehensive insights into what specifc activities the members have been doing. Secondary data sources were also consulted, such as websites (www.allkpop.com, www. koreanindo.wordpress.com, and www.asianfanatics.net), magazines (My Idol and Asian Star), and tabloids (Asian Plus).It is found that the main drivers of K-Pop sensation in Indonesia, in particular in DIY, include physical attractiveness of the actors/actresses, energic dances, similar ages with the performers, and so forth. Te big fans of K-Pop are willing to copy their idols’ appearances, listen and watch K-Pop music and clips, look for news about K-Pop, create fanfction, share information among fans, purchase Korean-made electronics, learn more about Korean culture and language, as well as watch the live concerts. Te emergence of several K-Pop communities has facilitated the communication and interaction among the fans. Several implications were drawn based on these fndings.Keywords : Korean Pop (K-Pop), phenomenological approach, brand community, K-Pop community

Service Management Mewujudkan Layanan Prima

SERVICE MANAGEMENT, MEWUJUDKAN LAYANAN PRIMA Tema sentral buku ini adalah membangun layanan prima dalam sebuah organisasi. Layanan (service) bukan saja bermanfaat sebagai pelengkap produk yang ditawarkan, namun juga merupakan kunci diferensiasi setiap perusahaan. meminjam konsep The Flower of Services rumusan Christopher Lovelock, layanan bisa dianalogikan sebagai delapan daun bunga yang melekat pada setiap penawaran produk: informasi, konsultasi, older taking, hospilality, caretaking, exceptions, billing dan pembayaran. Dengan demikian, isu-isu berkenaan dengan layanan, seperti kualitas layanan (service quality), merupakan faktor krusial bagi setiap perushaan, apa pun bentuk produk yang dihasilkan. Secara spesifik, buku ini mengulas topik-topik seperti "Memahami dimensi dan dinamika layanan", "Mengukur dan mengelola kualitas layanan", "Menyelaraskan permintaan dan penawaran layanan" dan "Mengelola dan mengukur kepuasan pelanggan". Oleh karena itu, buku ini relevan dan bermanfaat sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya upaya membangun layanan prima dalam setiap organisasi, baik bisnis maupun non-bisnis

Prinsip-prinsip total quality service

Buku ini membahas secara gambling prinsip-prinsip pokok Total Quality Service (TQS) yang menekankan unsur: • Focus pada pelanggan (customer focus) • Keterlibatan total (total involvement) • Pengukuran (measurement) • Dukungan sistematis (systematic support) • Perbaikan berkesinambungan (continues improvement) Selain itu dikupas juga berbagai strategi implementasi TQS yang disertai dengan gambaran umum dan teknik pengambilan keputusan dan pemecahan masalah dalam konteks TQS. Buku ini sangat bermanfaat bagi para praktisi bisnis, baik sector jasa maupun manufaktur, serta para akademisi di bidang manajemen dan teknik industry

The Effect of Consumer Confusion Proneness on Word of Mouth, Trust, and Customer Satisfaction

High-tech products (such as smartphones, notebooks, and tablets) have been characterized as beingincreasingly similar between brands, having too many slightly different choices, and providing complexinformation. In buying these products, many consumers fi nd it diffi cult to differentiate between brands, evaluateover alternatives, and make a good purchase decision. Such situation is known as consumer confusionphenomenon. Previous studies have revealed that consumer confusion is becoming a problem for bothconsumers and marketers. However, the topic still needs further examination, especially in the context of adeveloping country.The present study aims to examine consumers’ general tendency to become confused and its effect onword of mouth, trust and consumer satisfaction. The product context is smartphones, while the sample consistsof 150 university students who had experiences in using or buying smartphones. Nine research hypotheseswere tested using multiple regression analyses. The results indicate that only two of the three consumerconfusion dimensions (i.e. similarity confusion and overload confusion) have signifi cant negative impacts onword of mouth, trust and consumer satisfaction. The other dimension (i.e. ambiguity confusion) was found tohave insignifi cant impacts on the three dependent variables

Service, Quality & Satisfaction -3/E.

SERVICE, QUALITY & SATISFACTION EDISI 3 Buku ini mengulas secara rinci tiga elemen krusial yang saling terkait dalam penciptaan keunggulan bersaing berkesinambungan setiap organisasi: Service, Quality dan Satisfaction. Isu-isu yang dikupas meliputi paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability & Perishability), perspektif jasa (service perspective) sebagai ancangan strategik, orientasi pasar (Market Orientation) dan orientasi layanan (Service Orientation atau SERV*OR), service blueprinting, konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks online dan offline business, model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigma diskonfirmasi, model kepuasan pelanggan kualitatif, 8 strategi utama menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan (strategi manajemen ekspektasi pelanggan, relationship marketing & management, aftermarketing, strategi retensi pelanggan, superior customer service, technology infusion strategy, sistem penanganan komplain secara efektif, dan strategi pemulihan layanan), strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa, serta pergeseran paradigma menuju Service-Dominant Logic (S-D logic). Dengan demikian, buku ini sangat relevan sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya aspek layanan, kualitas, dan kepuasan pelanggan dalam setiap organisasi, baik bisnis maupun non-bisnis

KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN PEMBERDAYAAN

Dalam dekade terakhir, lingkungan bisnis mengalami perubahan yang sangat dramatis. Globalisas, liberalisasi, perdagangan, deregulasi, dan kemajuan teknologi informasi menciptakan realitas baru persaingan yang kian ketat. Tekanan-tekanan persaingan ini telah "memaksa" banyak organisasi untuk melakukan rightsizing, downsizing, delayering dan restructuring. Menghadapi berbagai perubahan tersebut, para pemimnpin perlu memikirkan kembali secara radikal cara mengelola sumber daya manusia dan institusinya (Kuhnert dalam Bass, 1994). Dengan jumlah karyawan lebih sedikit untuk menangani beban kerja yang semakin banyak, para pemimpin harus terus-menerus berupaya mengembangkan kapasitas dan kemampuan sumber daya manusianya, sejalan dengan berbagai perubahan aturan main (rules of the game) dalam industri dan persaingan yang terjadi secara cepat.Implikasinya, muncul kebutuhan konsep kepemimpinan "baru" untuk menghadapi perubahan lingkungan yang terus berlangsung, dan untuk mengkapitalisasi aset perusahaan paling penting 3/4 sumber daya manusia. Para pemimpin akan semakin dituntut untuk mempunyai kemampuan mengembangkan secara berkesinambungan sumber daya manusia perusahaan sampai mencapai tingkat potensi tertinggi mereka.Sayangnya, studi kepemimpinan selama ini diwarnai dua perangkap. Perangkap pertama menyangkut asumsi dimensionalitas, suatu pandangan sempit yang tidak ealistis dan terlalu menyederhanakan (over-simplified) fenomena kepemimpinan. Banyak penelitian yang terpaku pada pola penggunaan dua dimensi dominan variabel kepemimpinan: dimensi manusia/karya-wan dan. dimensi tugas (Karmel, 1978; Chemers dalam Wren, 1995). Berbagai contoh konsep kepemimpinan yang menerapkan asumsi dimensionalitas adalah teori X dan teori Y dari Douglas McGregor, empat sistem manajemen Rensis Likert yang menggunakan dimensi orientasi pada tugas dan orientasi pada karyawan, kisi-kisi manajerial dari Blake dan Mouton (dimensi perhatian terhadap produksi dan perhatian terhadap karyawan), studi Ohio State University (dimensi konsiderasi dan struktur pemrakarsaan), teori empat faktor Bowers dan Seashore (dimensi fasilitasi pekerjaan dan penekanan pada sasaran, serta dimensi dukungan dan fasilitasi interaksi), path-goal theory (ekspektasi dan valensi), dan model kontingensi Fiedler (orientasi pada tugas dan orientasi pada hubungan/orang). Meskipun berbagai konsep kepemimpinan tersebut cukup bervariasi, pada prinsipnya ada kemiripan dalam hal ketergantungan pada kedua dimensi tersebut, dan mengenyampingkan dimensi-dimensi lainnya, seperti tingkat aktivitas, karakteristik atribusi, dan derajat kepentingan (Karmel, 1978).Sementara itu, perangkap kedua yang tak kalah dominannya adalah isu mengenai gaya kepemimpinan terbaik untuk diterapkan dalam suatu organisasi. Pencarian gaya 'terbaik' untuk segala situasi seringkali menemui jalan buntu. Bahkan gaya manajemen partisipatif atau demokratif pun tidak selalu merupakan solusi terbaik. Gaya seperti ini belum tentu dapat berjalan dengan baik dalam situasi-situasi tertentu. Ini banyak dipengaruhi oleh sifat kepemimpinan itu sendiri yang 'dua arah', artinya melibatkan dua pihak: pemimpin dan pengikut (yang dipimpin) 3/4 serta faktor-faktor situasional.Dalam lingkungan bisnis yang semakin kom-pleks dan selalu berubah seperti saat ini, studi kepemimpinan tidak bisa lagi sesederhana penggunaan dua dimensi tersebut. Demikian pula upaya pencarian gaya kepemimpinan terbaik yang berlaku sepanjang masa akan sia-sia. Ada kebutuhan untuk menemukan model kepemimpinan yang lebih relevan dengan situasi kompleks seperti sekarang ini. Kepemimpinan transformasional merupakan salah satu konsep "terobosan" yang berhasil menghidupkan kembali gairah studi kepemimpinan yang hampir mati selama dekade terakhir ini. Menurut konsep ini, tugas seorang pemimpin adalah berupaya memotivasi bawahannya agar dapat berprestasi melampaui harapan dan perkiraan sebelumnya. Esensi kepemimpinan adalah memfasilitasi pengembangan individu untuk merealisasi potensi dirinya.Tulisan ini mernbahas kepemimpinan transformasional dan pemberdayaan karyawan. Pembahasan diawali dengan menelusuri secara sekilas berbagai teori kepemimpinan; kemudian, dilanjutkan dengan telaah terhadap mitos gaya kepe mimpinan "terbaik". Selanjutnya ulasan difokuskan pada berbagai karakteristik kepemimpinar transformasional yang merupakan trend kepemimpinan di masa datang. Akhirnya, tulisan ini mengupas pandangan mengenai pentingnya dimensi pemberdayaan (empowerment) dalam kepemimpinan manajerial, terutama untuk menyongsong era transformasi akibat perubaha lingkungan yang terjadi secara dramatik

“We Still Know What You Did During the Pandemic”: The Association Between Fear of COVID-19 and Preventive COVID-19 Behaviors

The COVID-19 pandemic has triggered a sense of fear among many people around the world. While the effects of fear of COVID-19 on mental health have been studied intensively, its consequences on preventive health behavior have not. The current study aims to address this research gap by investigating the effects of fear of COVID-19 on preventive COVID-19 behaviors. Using an online survey involving 400 respondents in Indonesia, the one-way MANOVA analysis results provide initial empirical support that fear of COVID-19 has positive influences on the four dimensions of preventive COVID-19 behaviors (Complying Behavior; Updating and Staying Fit; Preventing and Anticipating Behavior; and Avoiding and Minimizing Risks). The higher the fear, the higher the preventive behavior