The implications of service quality gaps for strategy implementation

This article addresses the problem of service quality strategy implementation and proposes three interrelated models: a static model of the organisation; a comprehensive dynamic model of the implementation process, both synthesised from the literature; and a mixed model, which integrates static and dynamic models. The mixed model is combined with the service quality gaps (SQGs) model, drawn at a previous congress paper, to propose a map of the pattern of SQGs occurring at each implementation stage; the organisational variables that can be manipulated to eliminate SQGs; and several implications to practising managers

Valores que norteiam o processo de tomada de decisão da enfermeira

Este estudo teve como objetivo identificar os valores que emergem no processo decisório de um grupo de enfermeiras de uma instituição de cuidados de saúde e compreender de que forma estes valores emergentes interferem em suas atividades gerenciais. No estudo do fenômeno utilizou-se a triangulação metodológica que inclui a aplicação tanto de métodos quantitativos como qualitativos. O local do estudo foi um hospital geral filantrópico da cidade de São José do Rio Preto e foram sujeitos do estudo enfermeiras que exercem, função gerencial em unidades de internação e especializadas. Para a coleta de dados, utilizou-se um questionário contendo três situações da prática profissional da enfermeira. Os resultados mostraram que os valores honestidade, auto-controle e responsabilidade estão muito arraigados neste profissional. Geralmente, as enfermeiras demonstram tolerância, compreensão e solidariedade com seus sobordinados em situações que não envolvam a sua competência profissional. Contudo, quando a decisão envolve obtenção de reconhecimento social, as enfermeiras são incisivas e podem punir os seus subordinados.The aim of this study is to identify the values raised by a group of nurses from a health care institution, and to understand in which way these values can interfere in nursing management activities.This study was based on Methodological Triangle which envolves both quantitative and qualitative methods. It was held at a philantropic hospital in São José do Rio Preto with nurses who work in specialized areas with, in-pacients. The data were collected using a questionaire in which three situations were presented covering usual incidents to nurses. These situations required important decisions to be made based on personal values. The results showed that for nurses, honesty, self-control and responsability are inter-related; usually, the nurses demonstrated tolerance, understanding and solidarity. But, many times, nurses are condescending to their subordinates when their professional competence is not required. However, when trying to attain social recognition, nurses are keen and they can punish their subordinates