Implementação de sistemas de gestão da qualidade no ramo de serviços: um estudo de caso em um centro de serviços compartilhados

Os Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ), tipicamente conhecidos no ramo da indústria e com incentivos de certificações como a ISO 9001, vêm expandindo a aplicabilidade também no ramo de serviços. Este artigo tem por objetivo apresentar a implementação de um SGQ em um Centro de Serviços Compartilhados atuante em uma Instituição Financeira, que utilizando-se de premissas tipicamente manufatureiras, conseguiu contingenciar as práticas de gestão ao encontro da excelência voltada ao cliente. Ainda, é possível oferecer um guia de diretrizes com as melhores práticas para a implementação de um SGQ, com foco na maturidade de serviços e agregação de valor voltado à satisfação dos clientes. Utiliza-se de estudo de caso e apresenta-se como principais resultados: iniciativas de análise e soluções e problemas, controles de qualidade padronizados e padronização de atividades nas equipes. Ainda, é possível evidenciar maneiras de como fortalecer a cultura de qualidade nas rotinas dos colaboradores