Bringing Human Factor to Business Intelligence

Trabalho apresentado em 11th INEKA Conference, 11-13 junho 2019, Verona, ItáliaStarting from Business Intelligence (BI) reference models, this work proposes to extend the multi-dimensional data modeling approach to integrate Human Factors (HF) related dimensions. The overall goal is to promote a fine grain understanding of derived Key Performance Indicators (KPIs) through an enhanced characterization of the operational level of work context. HF research has traditionally approached critical domains and complex socio-technical systems with a chief consideration of human situated action. Grounded on a review of the body of knowledge of the HF field this work proposes the Business Intelligence for Human Factors (BI4HF) framework. It intends to provide guidance on pertinent data identification, collection methods, modeling and integration within a BI project endeavor. BI4HF foundations are introduced and a use case on a manufacturing industry organization is presented. The outcome of the enacted BI project referred in the use case allowed new analytical capabilities regarding newly derived and existing KPIs related to operational performance.N/

Internal Banking Auditing: From Conceptual Proposal to Technological Aids Development

Trabalho apresentado em CENTERIS 2016 - Conference on ENTERprise Information Systems, outibro 2016, Porto, PortugalN/

Modelo para Rastreamento de Auditorias Bancárias Internas: Uma Solução Orientada pela Modelação Multidimensional

Trabalho apresentado em 11ª Conferencia Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação, 15-18 junho 2016, Gran Canária, EspanhaAs atividades de auditoria revelam-se como meio de determinar e garantir qualidade operacional e financeira das organizações em geral, em particular das instituições bancárias. Assim, habilitar auditores com medidas e métricas específicas cuja utilização é apoiada por ferramentas tecnológicas que lhes permita planear, executar e monitorizar numa perspetiva de continuidade as ações de auditoria constitui o objetivo geral deste trabalho. Sobre uma abordagem de caso de estudo, propõem-se uma framework que sistematiza o ciclo de vida das auditorias, ou seja, mais precisamente: 1) conceptualização de um modelo de acompanhamento e monitorização contínua do ciclo de vida de auditoria, e 2) integração deste numa abordagem de modelação multidimensional de dados. A articulação destas contribuições providencia uma base para o desenvolvimento de ferramentas de suporte à auditoria. Desenvolveu-se ainda um protótipo ilustrativo de uma ferramenta de apoio às ações de auditoria. Salienta-se que o processo de desenvolvimento do protótipo não constitui-se âmbito do presente trabalho. Para efeito de validação um questionário foi submetido a peritos em auditoria, permitindo aferir que o modelo criado é útil e aplicável.N/

Gathering big data for teamwork evaluation with microworlds

info:eu-repo/semantics/publishedVersio

Teamwork Evaluation with a Microworld Platform

Trabalho apresentado em IEEE 20th International Conference on Computer Supported Cooperative Work in Design,4-6 maio 2016, Nanchang, ChinaN/

Evaluating mobile collaborative applications support of teamwork in critical incidents response management

Tese de doutoramento, Informática (Engenharia Informática), Universidade de Lisboa, Faculdade de Ciências, 2013This thesis contributes to the understanding of the use of Information and Communication Technology, more specifically on the introduction of Mobile Collaborative Applications to assist teamwork in Critical Incidents Response Management. Due the increasing complexity of organizations’ socio-technical system, existing work structures and processes may be challenged when they are required to cope with the particular demands posited by unanticipated events. Such events, as for instance, the failure of key organizational resources, may be classified as critical when they entail disruptive consequences for the regular organizational activity. Although, from risks and vulnerabilities assessments organizations may devise business continuity and contingency plans, training programmes and set up teams to address such situations, like service maintenance or help desk teams, an inherent characteristic of the critical incidents considered on this thesis is that they posit novel situations that lead teams to depart from pre-established work arrangements toward an emergent and adaptive behaviour. Under such work contexts teams often rely on their experience to develop improvised and creative solutions to mitigate the effects of a disruptive event. The development of Team Situation Awareness had been put forward by the related literature as a fundamental asset under this settings. The inherent affordances brought by mobile devices, namely, situated use and real time information sharing and persistence, lead to the consideration of the use of Mobile Collaborative Applications to assist operational teamwork in cases that the Critical Incidents Response Management endeavour move teams to operate distributed through different locations. Evaluating the use of Mobile Collaborative Applications on assisting the operational level of teamwork, and their role on Team Situation Awareness development, reveals a challenging research effort, since the more established collaborative technology evaluation methods may reveal short for the considered work contexts. The associated difficulties of conducting field research or achieving a trade-off between the control of the evaluation process without constraining the inherent openness of human behaviour within a collaborative setting, restrict the adoption of more typical evaluation approaches. Moreover, by considering Team Situation Awareness one of the main evaluation dimensions, it should be noticed that it is required to account for the different levels that compose the construct. As it had been debated on the literature Team Situation Awareness should be accounted at both individual and team level and therefore requires the consideration of numerous interwoven factors, that range in the realm of individual cognition to the team processes that bound teamwork. This thesis puts forward the adoption of a Microworld environment to support quasi-naturalistic oriented experiments toward a fine-grain understanding of the use of Mobile Collaborative Applications in operational settings. Although, the use of Microworld environments as an experimental paradigm is not new, its adoption on (collaborative) software applications evaluation is still emerging. Moreover, it had been noticed from most of the related research works, that Microworlds are typically bounded by specific research aims and lack a frame of reference to inform their development in a more phenomena and domain independent manner, so that they provide a well-grounded experimental instrument. One contribution of this thesis is the comprehensive specification of the set of foundational building blocks that should guide a Microworld environment development in order to constitute a test-bed for the experimental evaluation of collaborative applications. The demonstration of such specification on informing Microworld environments development is accomplished by its implementation on the selected target application domain that supported the conducted experiments. Although, bounded by the domain characteristics the implementation of the Microworld constitutes also a contribution since it holds a set of software components that are reusable in other contexts of software applications evaluation (particularly those addressing collaborative work support). The selected target application domain had been the Help Desk Teams operational work enacted on the context of organizational network infrastructures Critical Incidents Response Management, since has it is discussed in this thesis it constitutes a representative domain for the present research aims. The combination and extension of existing Team Situation Awareness measures and measurement techniques that supported the definition of the devised experiment’s dependent variables constitute the third contribution of this thesis. The fourth contribution of this thesis draws from the results of the conducted experimental trials that yield that Team Situation Awareness had not been enhanced or impaired by the introduction of a Mobile Collaborative Application, but the unveiled usage points that the design of Mobile Collaborative Applications to assist Critical Incidents Response Management teams, should be focused mainly on functional features that support operational information management in disregard to those that assist team management. Such insights could only be achieved by the capability of the Microworld environment to trace team operational work accounting for the context of the team collective task at different levels of granularity. The experimental results show that team management will still be carried out through speech based communications, mainly as team task complexity increases. This result is consistent with several research works, which seems provide some evidence for the validity of the Microworld as an experimental paradigm.A presente tese contribui para a compreensão da utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação por equipas em contextos operacionais que desafiam as estruturas e procedimentos estabelecidos, definidos para orientar os fluxos de trabalho e partilha de informação. Em particular, o foco é colocado na introdução de aplicações para dispositivos moveis, no suporte ao trabalho colaborativo desenvolvido no âmbito da gestão da resposta à ocorrência de incidentes críticos. Ocorrências como a falha de recursos organizacionais fundamentais para a regular actividade da organização podem comprometer a sua qualidade de serviço e, nalguns casos comprometer os limites de segurança operacional. Estas ocorrências são classificadas como criticas em situações que acarretam elevadas consequências negativas e que assim sendo a sua contenção e mitigação reveste-se de particular urgência. Organizações, particularmente aquelas cujo a actividade pode ser mais vulnerável em relação a determinadas ocorrências, realizam análises de vulnerabilidades e riscos, no sentido de desenvolver planos de contingência e programas de formação dirigidos à promoção de uma gestão da resposta a eventos disruptivos mais eficaz. Nesse esforço são comumente definidas unidades organizacionais, constituídas por equipas, como é o caso das equipas de manutenção e suporte, especialmente vocacionadas para desenvolver as diligencias necessárias no âmbito da gestão da resposta a incidentes críticos. Neste trabalho são considerados os incidentes críticos que decorrem de situações mais extremas, que incluem ocorrências que em larga medida ultrapassam os planos de contingência estabelecidos e habituais procedimentos, dada a sua natureza inesperada e em certa medida sem precedentes. Estes contextos requerem às equipas de gestão da resposta a incidentes críticos uma colaboração estreita entre os seus elementos de forma a se adaptar aos imperativos emergentes que decorrem da dinâmica associada à progressão dos incidentes. Esse imperativos levam muitas vezes ao desenvolvimento de acções temporárias e improvisadas, que têm por base a experiência dos elementos da equipa, e que objectivam a contenção e mitigação dos efeitos disruptivos que sucedem da ocorrência do incidente, até que soluções mais definitivas possam ser desenvolvidas. Contudo a natureza oportunista dessas acções assim como a crescente complexidade da realidade sociotécnica das organizações, restringem a percepção/entendimento colectivo da equipa sobre o alcance das consequências do incidente, bem como, das acções realizadas no âmbito da resposta ao mesmo. A literatura relacionada aponta que, nestes exigentes contextos operacionais, a promoção da percepção/entendimento da progressão do incidente e das suas consequências, bem como do efeito das acções levadas acabo na gestão da respectiva resposta ao incidente, constitui um activo fundamental que é desenvolvido quer ao nível individual (membros da equipa) quer ao nível colectivo (equipa), de forma a empreender um esforço integrado. As características inerentes aos dispositivos moveis, nomeadamente, a possibilidade de operar em qualquer local e assim partilhar em tempo real informação operacional, leva à sua consideração para o suporte ao trabalho de equipa, em particular quando estas têm de operar com os seus elementos distribuídos por vários locais afectados pela ocorrência. Contudo a avaliação de propostas de aplicações moveis para assistir o trabalho de equipa enquadrado neste contexto operacional, mostra-se um desafiante esforço de investigação. Os mais estabelecidos métodos de avaliação de aplicações de suporte ao trabalho colaborativo revelam-se pouco apropriados dadas as restrições características destes contextos. O controlo subjacente às tradicionais experiências de laboratório dita que estas se revelam mais adequadas para o estudo de fenómenos mais contidos (por exemplo, testes de usabilidade) o que para o presente trabalho se mostra insuficiente dada à riqueza de comportamentos associada aos processos colaborativos e à determinante influência do contexto operacional de trabalho, na utilização efectiva das funcionalidades fornecidas pelas aplicações moveis. Por outro lado, métodos de avaliação baseados em simulações reais ou trabalho de campo (por exemplo, estudos etnográficos) são dispendiosos em termos de custo, tempo e recursos; adicionalmente a avaliação de propostas de aplicações em estados mais iniciais do seu desenvolvimento dificilmente poderá ser suportada nestas abordagens. Embora os métodos de inspecção realizados com recurso a peritos possam em certa medida endereçar este ultimo constrangimento, pela sua natureza não acomodam a questão relacionada com a avaliação do impacto das soluções propostas atendendo ao seu contexto de utilização. Adicionalmente, esses métodos ainda não foram sistematizados para avaliação de aplicações de suporte ao trabalho colaborativo para dispositivos moveis. Esta tese enquadra o processo de avaliação das aplicações para dispositivos moveis na utilização de um ambiente sintético (Micromundo) que permite, por um lado preservar algum realismo do contexto operacional de trabalho das equipas, e por outro providenciar um ambiente seguro, dotado de algum controlo experimental na aquisição de dados para suportar o rigor da avaliação (embora não restringindo o comportamento dos participantes) e cujo a utilização em termos de recursos e tempo permite o seu uso frequente no ciclo de desenho-desenvolvimento-avaliação que caracteriza o iterativo processo de desenvolvimento de aplicações. A capacidade de um ambiente sintético capturar a utilização das aplicações moveis de forma contextualizada com o trabalho operacional desenvolvido pela equipa no âmbito de um conjunto de tarefas que promovem a manifestação dos comportamentos individuais e colectivo similares aos exibidos em contextos reais, permite a avaliação de diferentes dimensões do impacto da introdução das aplicações moveis no suporte ao trabalho de equipa na gestão da resposta a incidentes críticos. No trabalho reportado nesta tese a principal dimensão de analise e avaliação recai sobre como é conduzido o processo de desenvolvimento da percepção/entendimento do estado da situação e da estratégia da resposta à ocorrência do incidente critico; quer ao nível individual quer ao nível colectivo (equipa). Como tem sido debatido na literatura correspondente, a análise e avaliação desse processo requer que sejam tidos em conta vários factores que vão desde dos relacionados com questões do foro cognitivo, aos associados aos processos colectivos relacionados com a colaboração e comunicação. A utilização de um Micromundo revela-se apropriada para a recolha de dados com diferentes níveis de granularidade, relacionados com actividade, quer individual, quer colectiva, para informar a análise pretendida. Apesar da utilização de ambientes como o Micromundo, como paradigma experimental não ser completamente nova, na área da avaliação de aplicações colaborativas a sua adopção é ainda uma pratica emergente. A literatura revela que a utilização de Micromundos tem sido guiada por iniciativas especificas em termos de domínio de aplicação ou de investigação de determinados fenómenos de interesse. Como tal, é apontado a falta de um modelo de referência que oriente o seu desenvolvimento de forma a que este constitua um fundamentado instrumento experimental na avaliação de aplicações. Uma contribuição desta tese é a especificação detalhada do conjunto de constituintes fundamentais, independentes do domínio de aplicação, que devem orientar o desenvolvimento de um Micromundo, de forma a que este possa constituir uma bancada de ensaio que suporte a avaliação experimental de aplicações colaborativas. A demonstração da concretização da especificação proposta é feita através da implementação de um Micromundo num domínio de aplicação representativo para os objectivos de investigação. O domínio seleccionado foi o da gestão de infra-estruturas tecnológicas de suporte ao sistemas de informação e comunicação organizacionais, em particular abordando o trabalho realizado pelas equipas de suporte e manutenção da infra-estrutura (Help Desk Teams), no âmbito da gestão da resposta a incidentes críticos que podem ocorrer sobre a mesma e que são comprometedores da continuidade e qualidade de serviço das organizações cuja a actividade é altamente dependente desta. Apesar do Micromundo implementado ter tido o referido domínio de aplicação como alvo, a implementação do mesmo, seguindo as especificações do modelo de referência, constitui uma contribuição adicional uma vez que na grande maioria as suas componentes podem ser reutilizáveis no desenvolvimento de novos Micromundos direccionados a outros domínios de aplicação e dimensões de avaliação de aplicações, em particular (mas não só) aquelas destinadas ao suporte de trabalho colaborativo. A combinação e extensão das actuais medidas (e métodos de medida) que informam a análise sobre os processos de desenvolvimento da percepção/entendimento do ambiente operacional, quer ao nível individual (elementos da equipa), quer colectivo (equipa), apoiaram a definição das variáveis dependentes das experiências realizadas sobre o Micromundo desenvolvido. Entre estas, estão definidas novas medidas que apesar de serem recorrentemente apontadas pela literatura como necessárias, a sua operacionalização tem sido escassa. Pelo que a formulação subjacente sua definição operacional constituí a terceira contribuição desta tese. A quarta contribuição da tese resulta dos resultados das experiências realizadas. Estes apontam para que a introdução de aplicações moveis no suporte ao trabalho de equipa no âmbito da gestão da resposta a incidentes críticos não favorece a percepção/entendimento, nem individual, nem colectivo (equipa), sobre o estado do contexto operacional de trabalho, contudo, também não se revela intrusivo neste aspecto. Os resultados apontam que a contribuição das aplicações moveis nestes contextos de trabalho, assenta no seu valor acrescido na gestão da informação operacional, uma vez que as equipas participantes nas experiências utilizaram consideravelmente as funcionalidades que suportam o reportar da actividade operacional desenvolvida, em detrimento da utilização de um maior numero comunicações verbais (telefonemas). Contudo as comunicações verbais (telefonemas) continuam a ser o meio de comunicação preferencial relativamente à gestão/coordenação da equipa. Este ultimo resultado, está alinhado com outros que têm vindo a ser consistentemente reportados na literatura relativa à gestão de emergências, e que aponta para a validade do Micromundo como ferramenta experimental. Estes resultados proporcionam uma orientação para futuras iniciativas no desenvolvimento de aplicações colaborativas moveis, para assistir contextos críticos de trabalho operacional; estas deverão atender maioritariamente às questões relacionadas com a gestão de informação operacional

Crisis Management: A collaboration model for unstructured activities

Unstructured activities emerge in organizations for several reasons. Particularly in emergency situations and crisis management scenarios, the organization’s procedures and information systems may not cope with the information and collaboration requirements imposed by the evolving unplanned situations. To overcome these needs, users engage in informal relationships and make use of their tacit knowledge. In this paper we present a collaboration model aiming to assist these unstructured activities, while improving their consistency and effectiveness. The proposed approach relies in the collaborative development of Situation Awareness, constructed from a set of Situation Matrixes organizing the different informational dimensions that characterize the evolving situation. The paper also describes a prototype implementation of the proposed model

Crossing Human Factors Research and Business Intelligence

Starting from business intelligence (BI) reference models, this work proposes to extend the multi-dimensional data modelling approach to integrate human factors (HF)-related dimensions. The overall goal is to promote a fine grain understanding of the derived key performance indicators (KPIs) through an enhanced characterization of the operational level of work context. HF research has traditionally approached critical domains and complex socio-technical systems with a chief consideration of human situated action. Grounded on a review of the body of knowledge of the HF field, this work proposes the business intelligence for human factors (BI4HF) framework. It intends to provide guidance on pertinent data identification, collection methods, modelling, and integration within a BI project endeavour. BI4HF foundations are introduced, and a use case on a manufacturing industry organization is presented. The outcome of the enacted BI project referred in the use case allowed new analytical capabilities regarding newly derived and existing KPIs related to operational performance, providing insight into the value of the BI4HF framework.info:eu-repo/semantics/publishedVersio