Using emoji in an e-commerce context: effects in brand perception, quality of service and intention to recommend

The increasing development of digital technologies has lead to business model disruption, transformation and developed new means of providing services and products (e.g., e-banking and e-commerce). In order to cope with, and benefit from these changes, people have changed their habits. Such is the case of Electronic Mediated Communication (EMC) that changed how and what people communicate (e.g., Skype, e-mail). Text-centric EMC (e.g., IM, e-mails) has itself evolved to allow the expression of emotion between sender and receiver, namely through the use of emoji. However how service providers and brands relate with their progressively more digital customer base in electronic contexts, and what may be the outcomes of that relationship is still an unexplored area of research. In the present work, we present two experiments that aimed to examine the influence of emoji use in brand-consumer communication during an online ticket selling transaction, on consumers perception of brand, quality of service and intention to recommend. Besides manipulating emoji presence (or absence), we additionally manipulated message valence (e-commerce transaction success or failure - Experiment 1) and product scarcity (Experiment 2). Overall, results suggest that guaranteeing service success is more determinant of brand and quality of service evaluation than the type of language used. Specifically, in Experiment 1, emoji use seems to have influenced the perception of language informality, while in Experiment 2, seems to have influenced the perception of brands social presence and warmth, language informality and funniness, as well as quality of service.A evolução das tecnologias digitais levou ao surgimento de novos modelos de negócio, e formas de fornecer serviços e produtos (e.g., e-commerce). Adaptando-se a estas mudanças, as pessoas alteraram parte dos seus hábitos. Um exemplo é o caso da Comunicação mediada por meio Eletrónicos (EMC), que mudou a forma e o conteúdo do que as pessoas comunicam (e.g., Skype, e-mail). A EMC em formato de texto (e.g., e-mails) evoluiu, permitindo a expressão da emoção entre emissor e recetor, nomeadamente através da utilização de emoji. No entanto, a forma como marcas e prestadores de serviço se relacionam com clientes em contextos eletrónicos, e quais os possíveis resultados desse relacionamento, é uma área de pesquisa pouco explorada. Neste trabalho apresentamos dois experimentos que examinam a influência do uso de emoji na comunicação da marca-consumidor durante uma venda de bilhetes on-line, na perceção da marca, qualidade do serviço e intenção de recomendar dos consumidores. Para além da presença (ausência) de emoji, manipulámos a valência da mensagem (sucesso ou insucesso da transação - Experimento 1) e a disponibilidade de produto (Experimento 2). Globalmente, os resultados sugerem que garantir o sucesso de serviço é mais determinante para a avaliação de marca e qualidade de serviço do que o tipo de linguagem utilizado. Especificamente, no Experimento 1, o uso de emoji parece influenciar a perceção de informalidade da linguagem, enquanto no Experimento 2, parece ter influenciado a perceção de presença social e calor da marca, de linguagem ser informal e divertida, assim como qualidade de serviço

Coimbra, Cidade Amiga da(s) Idade(s): perceção da cidade e qualidade de vida nos idosos conimbricenses

INTRODUÇÃO E OBJETIVOS: A crescente urbanização e envelhecimento demográfico são tendências globais e nacionais. Nesse sentido, torna-se relevante que as cidades desenvolvam e adotem medidas para a promoção de um envelhecimento ativo, que se reflitam num aumento da qualidade de vida (QdV). Foram definidos os seguintes objetivos: adaptação da Lista de Verificação de Caraterísticas Fundamentais das Cidades Amigas do Idoso (OMS, 2007) como instrumento quantitativo para medição do índice de satisfação com diferentes dimensões da cidade; estudar o grau em que Coimbra é uma "cidade amiga do idoso" e a sua relação com determinadas variáveis sociodemográficas; identificar as dimensões da cidade que se relacionam com a QdV dos idosos. MATERIAIS E MÉTODOS: Fizeram parte do estudo 215 idosos de várias freguesias de Coimbra, com idades compreendidas entre 60 e 90 anos (m=71,03; dp=6,97). A amostra é não probabilística, por conveniência e método bola de neve, predominantemente feminina (66%), casada (56%), reformada (86%), com suficiente (46%) perceção de saúde. Os instrumentos utilizados foram um questionário de dados pessoais, a adaptação da Lista de Verificação de Caraterísticas Fundamentais das Cidades Amigas das Pessoas Idosas e o WHOQOL-Bref (Canavarro et al., 2007). RESULTADOS: A Lista de Verificação de Caraterísticas Fundamentais das Cidades Amigas do Idoso apresenta boas caraterísticas psicométricas, mas foi percecionada como de difícil resposta. Em Coimbra, os domínios "Serviços Comunitários e de Saúde" e "Transportes" obtiveram os níveis de satisfação mais elevados, e a "Habitação" e "Participação Cívica e Emprego" os mais baixos, sendo "Serviços Comunitários e de Saúde" e "Habitação" os que mais se correlacionaram com a QdV DISCUSSÃO/CONCLUSÃO: Observa-se a perceção que os idosos têm de Coimbra e também quais as dimensões da cidade que apresentam relações significativas com a QdV. A satisfação com os "Serviços Comunitários e de Saúde" sinaliza um aspecto positivo da cidade a manter, enquanto o domínio "Habitação” foi identificado como área passível de melhorias e intervenção, cujos efeitos se podem repercutir num aumento da QdV. Sugere-se a (re)construção do questionário de avaliação da cidade, através da redução dos itens e sua reformulação, e alteração da escala de Likert. / INTRODUCTION AND OBJECTIVES: urbanization and demographic ageing are global and national phenomena of increasing relevance. Therefore, it is important for cities to develop and adopt measures that promote active ageing, which could translate into an augment of quality of life (QoL). The following objectives were defined: adapting the Checklist of Essential Features of Age-friendly Cities (WHO, 2007), as a quantitative instrument to measure satisfaction levels with different city dimensions; study to what extent is Coimbra an "age friendly city" and its relation with socio-demographic variables; identify the city's dimensions that are correlated with elderly QoL. METHODS: The study comprehended 215 elderly, residents of various Coimbra parishes, with ages between 60 and 90 years old (m=71,03; sd=6,97). It's a non-probabilistic sample, obtained by convenience and snowball method, predominantly female (66%), married (56%), retired (86%) and with a perception of sufficient (46%) health. The instruments used were a personal information questionnaire, the adaptation of the Checklist of Essential Features of Age-friendly Cities and the Portuguese version of the WHOQOL-Bref (Canavarro et al., 2007). RESULTS: The Checklist of Essential Features of Age-friendly Cities presented good psychometric characteristics, but it was perceived as difficult to answer. In Coimbra, the "Community and Health Services" and "Transportation" domains obtained the highest satisfaction levels, "Housing" and "Civic Participation and Employment" the lowest, being "Community and Health Services" and "Housing" the ones that correlate most with QoL. DISCUSSION/CONCLUSION: This study allowed, not only to address the Coimbra elders perception of the city, but also which city domains present the most significant relations with QoL. The satisfaction with "Community and Health Services" flags a positive aspect of the city to maintain, while the "Housing" domain was identified as a possible area of intervention and improvement, whose outcomes could translate into an increase of QoL. The author suggests the (re)construction of the questionnaire that evaluates the city, with fewer and reformulated items, as well as a different Likert scale