Customer Support, Motivation to participate and participation in services : a first step.

International audienceParticipation has become a main issue in services with the development of customer's roles in services and the rise of self services technologies. Nowadays, customer is not only a service co-producer and a beneficiary, but he is also a quality contributor, a support for the other customers, and he substitutes himself to employees in Self-Service Technologies (SST). Consequently, two questions have emerged as crucial topics. First, we should understand the motivations to participate. Founding on rational stream, authors only identified rational motivations whereas emotional theories were growing up in psychology and should be considered. Secondly, we should study how to support customer in the service process and how it influences motivations. So this study has two goals: we want to explore a new issue in services: the customer support, and we want to understand the impact of this concept on motivations to participate, founded on reason and emotions, and on participation. This study is the first step in a broader research

The influence of customer support on customer participation in service experience

Dans un contexte de croissance des tâches du client lors des expériences de service, cette thèse étudie qualitativement et quantitativement la relation entre l'aide au client, la motivation à participer et l'efficacité de la participation du client. La thèse adopte le point du prestataire de service. La partie qualitative se fonde sur deux études complémentaires, la première reposant sur les avis clients laissés en sortie de magasin, la deuxième sur l'analyse de parcours clients. La partie quantitative se déroule en deux temps. D'abord la relation entre l'aide au client (présence, nature, vecteur) et l'efficacité de la participation est testée lors d'une quasi-expérimentation en magasin sur 557 clients observés durant l'intégralité de leur parcours. Ensuite, lors d'une deuxième étude par scénario, les deux routes motivationnelles, émotionnelle et rationnelle, sont considérées afin de comprendre comment l'aide au client accroît l'efficacité de la participation.Les apports de cette recherche sont méthodologiques et théoriques. L'efficacité de la participation du client est mesurée en observant le comportement réel du client en magasin et non par une phase déclarative, développant ainsi une méthodologie spécifique pour étudier le concept de participation. Les résultats montrent que la présence d'une aide accroît l'efficacité de la participation du client et que les émotions constituent une route motivationnelle véhiculant l'influence de l'aide au client sur l'efficacité de la participation. Ces apports permettent d'envisager la mise en place d'actions managériales permettant d'accroître l'efficacité et l'autonomie du client lors de l'expérience de service.Today, companies require a higher customer participation in service experiences. This research aims at studying the relationship between customer support, motivation to participate and customer productivity from the company point of view, through qualitative and quantitative studies. The qualitative research is founded on two complementary studies: the first one is based on customer comments in store, the second one on the customer journey analysis. The quantitative research is subdivided in two parts. First, the relationship between customer support (availability, nature and medium) and customer productivity is analyzed through the observation of 557 customer journeys. Then, the influence of motivation paths (emotions and rational motivation) are studied in a scenario based study in order to consider how customer support increases customer productivity.Research contributions are methodological and theoretical. This research brings a new methodology to study participation: the customer productivity is measured through the observation of customer real behavior and not through a declarative process. On a theoretical perspective, the customer support availability increases customer productivity and the emotions are a way to motivate customers to participate. These contributions lead companies to implement new processes to increase customer productivity and self-service activities during the service experience

L'influence de l'aide au client sur sa participation en marketing des services

Today, companies require a higher customer participation in service experiences. This research aims at studying the relationship between customer support, motivation to participate and customer productivity from the company point of view, through qualitative and quantitative studies. The qualitative research is founded on two complementary studies: the first one is based on customer comments in store, the second one on the customer journey analysis. The quantitative research is subdivided in two parts. First, the relationship between customer support (availability, nature and medium) and customer productivity is analyzed through the observation of 557 customer journeys. Then, the influence of motivation paths (emotions and rational motivation) are studied in a scenario based study in order to consider how customer support increases customer productivity.Research contributions are methodological and theoretical. This research brings a new methodology to study participation: the customer productivity is measured through the observation of customer real behavior and not through a declarative process. On a theoretical perspective, the customer support availability increases customer productivity and the emotions are a way to motivate customers to participate. These contributions lead companies to implement new processes to increase customer productivity and self-service activities during the service experience.Lors des prestations de service, les entreprises proposent aux clients des processus au cours desquels les tâches qu'ils doivent réaliser sont plus nombreuses et plus diversifiées. Ce « travail » du client constitue le concept de participation. Dès lors les prestataires s'interrogent sur comment améliorer la participation du client. Pour que le client participe, il faut que deux éléments soient réunis: il doit être motivé à participer et il doit savoir comment participer. Pour ce faire, l'entreprise doit aider le client. A travers l'étude du lien entre ces trois concepts : aide au client, motivation à participer (rationnelle et émotionnelle) et participation, cette recherche répond à la question suivante: comment l'aide au client, grâce à la motivation rationnelle et émotionnelle qu'elle engendre, permet-elle d'améliorer la participation du client ? Pour répondre à cette problématique, deux études qualitatives, l'une étudiant les remarques des clients laissées en sortie de magasin, l'autre portant sur des observations non participantes de parcours clients, sont d'abord réalisées pour stabiliser le modèle avant de procéder à une phase quantitative. Puis, deux études quantitatives sont menées pour mesurer les relations entre aide, motivation et participation. La première étude quantitative, par observations non participantes sur le parcours de 557 clients chez IKEA, montre l'influence positive de la présence d'une aide du prestataire sur l'efficacité de la participation. Cette quasi-expérience propose aussi une nouvelle méthodologie pour mesurer l'efficacité réelle de la participation client en alternant phases déclaratives par questionnaires et phases d'observations. Une deuxième étude quantitative par scénario sur 437 répondants démontre que les émotions constituent une route motivationnelle pour l'efficacité de la participation aussi importante que la motivation rationnelle

How does customer participation support improve customer participation profitability?

International audienceThis papers aims at studying the influence of customer participation support on customer participation. Participation has become a main issue in services with the development of customer’s roles during the experience and the rise of self services technologies. In this context, companies attempt to find out solutions to improve customer participation performance as customer participation support. This paper reviews participation definitions and participation customer participation support definition. Then, it studies the relationship between customer participation support and participation through a quantitative study (570 respondents) in an Ikea store. This paper contributes to define a methodology to study customer participation from a service provider perspective. It proposes to alternate questionnaire and observation phases and to measure participation thanks to robust indicators such as customer participation profitability. When we quickly explain his role to customer at the beginning of the visit, his participation profitability increases. Moreover, the support nature (cognitive vs cognitive + affective) has a stronger influence upon customer participation profitability (CPP) than the support medium (employee vs physical evidences)

See, think and feel… a sequential process of experience dimensions on satisfaction

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Raisons et sentiments, ou les émotions comme antécédent de la participation client en services

International audienceCompanies develop customer participation in services design to increase their profitability. However, as partial employees, customers may not participate correctly and they generate new costs if they are not motivated. Authors consider motivation as the result of a rational process : customers attempt to maximize their benefits and to minimize their costs. Founding on a quantitative study with 436 respondents this research contributes to identify a second motivational path based on emotions to motivate customers to participate correctly. This path appears when experienced situation is different than expected situation. So depending on experienced situation and motivational paths that are stimulated, companies should propose different responses to customers.La participation du client ne cesse de croître au sein des processus de services afin d'augmenter la rentabilité des prestataires. Pourtant, l'activité de cet employé temporaire que constitue le client peut se révéler une source de coûts, si ce dernier participe mal faute de compétences ou de motivation. Les auteurs abordent le concept de motivation uniquement sous un angle rationnel. Ils expliquent ainsi que pour bien participer le client doit percevoir le maximum de bénéfices et le minimum de coûts. En s'appuyant sur une étude quantitative auprès de 436 répondants, cette recherche montre qu'une deuxième route motivationnelle fondée sur les émotions apparaît quand le client est face à une situation différente de la situation attendue. Ainsi en fonction de situations vécues par le client et des routes motivationnelles stimulées, la réponse de l'entreprise devra être adaptée

L’influence de l’aide donnée au client sur sa productivité et sa satisfaction dans les services.

National audienceLes entreprises délèguent un nombre croissant de tâches au client lors des activités de service pour accroître leur rentabilité. Dans ce sens, elles doivent alors aider le client pour qu’il soit plus productif, tout en veillant à maintenir sa satisfaction. L’objet de cette recherche est d’étudier l’influence de l’aide donnée au client sur sa productivité et sa satisfaction grâce à un design composé de deux questionnaires et de l’observation de 557 clients en magasin. Cette étude quantitative montre qu’une aide en début de parcours client accroît significativement la productivité du client sans pour autant diminuer sa satisfaction

The Augmented Customer Relationship: the Increasing Importance of the Customer's Role

International audienc

Before or during visit, what is the best moment to train customers to their roles? A study of the influence of customer training on purchase amount and trust.

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