Kundenbindung in Handels- und Serviceunternehmen - Die Wirkung von Kundenbindungsinstrumenten auf Einstellungen und Kaufverhalten

Zusammenfassung: Um sich vom Wettbewerb zu differenzieren, setzen Marketingmanager unterschiedliche Kundenbindungsinstrumente ein. Gerade im Rahmen von Loyalitätsprogrammen bieten sich für Handels- und Serviceunternehmen heute vielfältige Möglichkeiten zur individuellen Kundenansprache. Die damit einhergehenden Investitionen sind allerdings nicht immer von Erfolg gekrönt, wie der Literaturüberblick zeigt. Dies liegt vor allem daran, dass Marketingentscheider unterschiedliche Wirkungsweisen bestimmter Instrumente zu wenig berücksichtigen. Der Einsatz erfolgt oft willkürlich und die Instrumente sind zu wenig auf die jeweiligen Bedingungen und die entsprechenden Zielgruppen abgestimmt. Vor diesem Hintergrund gibt der Beitrag einen Überblick zum Thema "Kundenbindungsinstrumente". Er zeigt eine umfassende Klassifizierung auf und begründet die Wirkungsweise unterschiedlicher Kundenbindungsinstrumente aus motivationstheoretischer Sicht. Auf Basis empirischer Erkenntnisse beschreibt er die Wirkung von Kundenbindungsinstrumenten unter verschiedenen Bedingungen und leitet schliesslich Implikationen für das Management zum effektiven und effizienten Einsatz von Kundenbindungsinstrumenten ab. Abschliessend werden offene Forschungsfelder in diesem Bereich diskutier

Strengthening the satisfaction loyalty link : the role of relational switching costs

The extant retail research has placed much emphasis on understanding customer switching and the concept of switching costs (SCs). However, the empirical evidence is inconclusive with respect to the moderating role of SCs in general and relational switching costs (RSCs) in particular. Therefore, this research focuses on the moderating role played by SCs on the satisfaction-loyalty link. Specifically, our study attempts to clarify the nonlinear moderating effect of RSCs. Furthermore, we investigate RSCs in greater depth, considering their two dimensions, brand relationship loss costs (BRLCs), and personal relationship loss costs (PRLCs). We find that there is an optimal level of BRLC whereas increasing PRLCs decreases the impact of satisfaction on loyalty in a linear manner, calling for a more nuanced assessment of this type of SC in future studies. Our findings contribute to a deeper understanding of the effectiveness of SCs as a retention strategy

The Effects of Personalized Recommendations with Popularity Information on Sales - A Field Study in Grocery Retailing

In consumer and information systems research, it remains unclear how consumers consider smartphone app recommendations in the course of their decision making process that leads to product choices in the physical store. Moreover, it is unclear which type of information smartphone apps should transport to consumers and if there are any customer segmentation criteria for smartphone app design. With respect to the theoretical and managerial importance of recommendation services in the form of smartphone apps we want to shed some light on this topic. Combining literature from the fields of IS and marketing research, we hypothesize that personalized recommendations via smartphone apps can help to boost sales in physical grocery stores. Furthermore, we hypothesize that additional popularity information (in the form of “stars”) does not amplify the positive effect of personalized recommendations. In addition, we assume that the effects of recommendation usage differ for men and women. We conducted a field study with a European grocery retailer to test our hypotheses. Finally, we discuss first implications as well as central limitations of our research and present the next research steps

Customer Interaction and Innovation in Hybrid Offerings:Investigating Moderation and Mediation Effects for Goods and Services Innovation

Hybrid offerings are bundles of goods and services offerings provided by the same firm. Bundling value offerings affects how firms innovate, interact with customers, and customize their goods and services. However, it remains unclear how customer interaction might drive the innovation performance of various bundled components. Therefore, this study investigates the effects of customer interactions and service customization on both goods and services innovations in a hybrid offering context, using a unique data set of 146 information technology and manufacturing firms. Customer interaction appears beneficial to both goods and services innovation in a hybrid offerings context, but service customization has different direct effects on goods versus services innovation. As a potential mediator, customer knowledge mobilization resources exert different effects on the goods and services elements of hybrid offerings. Furthermore, for high-interaction customers, medium levels of technical modularity lead to most favorable innovation outcomes for services innovation. The results thus suggest that providers of hybrid offerings should foster customer interactions, to drive the innovation performance of the good and service components, while still making sure to implement service customization strategies. These findings have notable implications for service innovation research

Kunden erfolgreich binden : die Wirkung von Kundenbindungsinstrumenten auf Einstellungen und Kaufverhalten

Seit jeher stehen Kundenzufriedenheit und -loyalität im Mittelpunkt der Marketingbemühungen von Handelsmanagern. Diese erhoffen sich durch den Einsatz von Kundenbindungsinstrumenten positive Effekte auf die Einstellungen und das Kaufverhalten ihrer Kunden. Allerdings bringen die hierfür eingesetzten Investitionen nicht immer den erwarteten Erfolg. Die vorliegende Arbeit untersucht daher die Beziehungen zwischen Kundenbindungsinstrumenten, Kundenzufriedenheit und Kaufverhalten mithilfe von zwei Studien. Studie 1: Eine Kundenbefragung in Kombination mit Kundenkartendaten analysiert den Einfluss der Zufriedenheit auf das Kaufverhalten. Studie 2: Zwei Laborexperimente untersuchen die Wirkung monetärer und nicht-monetärer Kundenbindungsanreize auf die Einstellungen (z.B. Zufriedenheit, Vertrauen) und das Kaufverhalten von Konsumenten. Studie 1 zeigt, dass die Zufriedenheit das tatsächliche Kaufverhalten (Jahresausgaben von Kunden bei einem Anbieter) signifikant beeinflusst. Allerdings erklärt Zufriedenheit dabei nur einen relativ geringen Anteil der Varianz im Kaufverhalten. Die aus Kundensicht wahrgenommenen Wechselkosten sowie die Attraktivität der Alternativen moderieren (verstärken bzw. verringern) den Einfluss der Zufriedenheit. Die Arbeit zeigt erstmals mithilfe echter Verhaltens-daten, dass sich die Zufriedenheit sowohl für sehr niedrige als auch sehr hohe Wechselkosten kaum auf das Kaufverhalten auswirkt. Bei niedrigen Wechselkosten gewinnen andere Faktoren, wie z.B. Convenience-Orientierung, an Bedeutung und beeinflussen das Kaufverhalten. Für hohe Wechselkosten sind die Ausgaben der Konsumenten - unabhängig von der Kundenzufriedenheit mit dem Händler - ohnehin hoch. Für mittlere Wechselkosten wirkt sich die Zufriedenheit hingegen am stärksten auf das Kaufverhalten aus (umgekehrt u-förmige Moderation). Mit Kundenbindungsinstrumenten können Händler diese Wirkungsmechanismen beeinflussen, wie Studie 2 zeigt: Nicht-monetäre Anreize erhöhen generell die Zufriedenheit und beeinflussen das Kaufverhalten somit indirekt positiv (Mediation). Für niedrige Wechselkosten bzw. eine hohe Attraktivität der Alternativen ist diese Wirkung am stärksten (moderierte Mediation). Monetäre Anreize beeinflussen das Kaufverhalten hingegen direkt positiv - allerdings nur für niedrige Wechselkosten. Für hohe Wechselkosten sind monetäre Anreize hingegen wirkungslos. Langfristig üben sie sogar negative Effekte auf die Einstellungen der Konsumenten aus, da sie die intrinsische Motivation untergraben. Für Händler gilt daher, monetäre Anreize nur selektiv einzusetzen und stets auf bestimmte Kundensegmente abzustimmen. Der Implikationsteil gibt segmentspezifische Empfehlungen zur Kundenbindung. Es finden sich Handlungshinweise zur Beeinflussung der Wechselkosten bzw. Attraktivität der Alternativen und zum effektiven Einsatz von Kundenbindungsanreizen sowie zur Vermeidung negativer Effekte. Aus wissenschaftlicher Sicht liefert die Arbeit einen Beitrag zur Einstellungs-Verhaltens-Forschung, indem sie Befragungsdaten mit Verhaltensdaten auf individueller Kundenebene verknüpft. Darüber hinaus trägt sie zur Erforschung der Wirkungsweise unterschiedlicher Kundenbindungsinstrumente bei

Einkaufstourismus Schweiz 2017 / 2018

Die vorliegende Studie zeigt auf, wie sich der Einkaufstourismus in den vergangenen beiden Jahren entwickelt hat und inwieweit einzelne Branchen vom Einkaufstourismus betroffen sind. Wir beschäftigen uns intensiv mit dem Online-Einkaufstourismus, der seit 2015 einen beachtlichen Zuwachs verzeichnete. Wie auch 2015 untersuchen wir, welche Motive, neben dem Preis, den Einkaufstourismus beflügeln, welche Kantone besonders betroffen sind, wo die Stärken und Schwächen der Schweizer und ausländischen Händler liegen und welche Rolle die Mehrwertsteuer-Rückerstattung und Verzollung der Waren für Konsumenten spielen. Zudem können wir aufzeigen, wo die Schweizer Konsumenten am liebsten im Ausland einkaufen und welche Händler sie bevorzugen. Wir geben Denkanstösse, wie Schweizer Händler mit der anhaltenden „Herausforderung Einkaufstourismus“ umgehen sollten. Die Studie richtet sich an Handelsmanager, Marketing-, Kommunikations- und Preisverantwortliche, Produkt- und Category-Manager, Filialleiter sowie an politische Entscheidungsträger. Die Studie besteht aus drei Teilen. Der erste Teil beschreibt den Status Quo und die Entwicklung des Einkaufstourismus seit 2015. Der zweite Teil vergleicht unterschiedliche Branchen (Lebensmittel, Drogerie, Bekleidung, Sport und Einrichtung) und ermöglicht somit ein Branchen-Benchmarking. Der dritte Teil geht auf jede untersuchte Branche separat ein. Die branchenspezifischen Unterkapitel ermöglichen eine differenzierte Sichtweise. Die wichtigsten Erkenntnisse fassen wir in Thesen am Anfang jedes Kapitels zusammen. Auf lange Fliesstexte haben wir bewusst verzichtet. Die anschaulichen Abbildungen mit Lesebeispielen ermöglichen dem Leser, die wichtigsten Ergebnisse und relevanten Informationen auf einen Blick schnell zu erfassen

STRENGTHENING THE SATISFACTION LOYALTY LINK: THE ROLE OF RELATIONAL SWITCHING COSTS

The extant retail research has placed much emphasis on understanding customer switching and the concept of switching costs (SCs). However, the empirical evidence is inconclusive with respect to the moderating role of SCs in general and relational switching costs (RSCs) in particular. Therefore, this research focuses on the moderating role played by SCs on the satisfaction-loyalty link. Specifically, our study attempts to clarify the nonlinear moderating effect of RSCs. Furthermore, we investigate RSCs in greater depth, considering their two dimensions, brand relationship loss costs (BRLCs), and personal relationship loss costs (PRLCs). We find that there is an optimal level of BRLC whereas increasing PRLCs decreases the impact of satisfaction on loyalty in a linear manner, calling for a more nuanced assessment of this type of SC in future studies. Our findings contribute to a deeper understanding of the effectiveness of SCs as a retention strategy

Interest-free financing promotions increase consumers’ demand for credit for experiential goods

This research provides a first investigation into how interest-free financing promotions influence consumer behavior. Five experiments demonstrate that framing an economically equivalent financing offer in a way that makes salient that it is interest-free increases consumers’ demand for credit to finance experiential, but not material goods. This increased willingness to finance manifests for primarily experiential goods (e.g., vacations), goods with mixed benefits (e.g., bike) if their experiential aspects are highlighted, and mixed shopping baskets that provide primarily experiential benefits. Using mediation and moderation, the results suggest that this occurs because interest-free cues mitigate feelings of debt aversion for experiential purchases. Based on our findings, we highlight public policy and managerial implications

Gamifying the digital shopping experience : games without monetary participation incentives increase customer satisfaction and loyalty

Purpose: Many marketplace examples suggest that using gamification in the online retail shopping context boosts sales and positively affects customer loyalty. Nevertheless, more research is needed to understand the effects of digital games on consumer behavior and their underlying psychological mechanisms. Therefore, this article explores how combining games and monetary rewards impacts customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth (WOM) intentions. Design/methodology/approach: To test our hypotheses, we designed two online laboratory experiments to stimulate an online shopping situation, as gamification in online retailing has the potential to affect an important set of outcomes for service firms throughout the consumer decision process (Hofacker et al., 2016). Findings: The results of two lab experiments demonstrate that playing a shopping-related game without monetary participation incentive positively influences all three relational outcomes because games enhance consumers' enjoyment of the overall shopping experience. However, our findings also show that monetary rewards used to incentivize game participation diminish these effects. Gamification loses its positive effects if games are combined with monetary rewards, as consumers no longer play games to derive inherent enjoyment, but rather the extrinsic motivation of receiving a discount. We draw managerial implications about how gamification effectively and profitably fosters strong customer relationships and thus increases customer lifetime value and equity. Research limitations/implications: This research is the first to investigate the combined effects of gamification and price discounts that require consumers to play the game in order to receive the discount. Focusing on an online shopping context, this article contributes to research on motivation by providing new and more nuanced insights into the psychological process underlying the gamification effects on consumer' long-term attitudes (i.e. satisfaction) and relational behaviors (i.e. positive WOM and loyalty) toward a retailer. Practical implications: Based on our findings, we provide recommendations for marketers that explain how gamification can be a profitable and efficient tool to foster strong customer relationships. Retail managers should use gamification as a less costly alternative to typical price discounts. Originality/value: Two laboratory experiments investigate how the separate and combined use of games and price discounts affects consumers' satisfaction, positive WOM intentions and loyalty. Playing a shopping-related game increases satisfaction with the retailer and positive WOM intentions as well as loyalty. Monetary rewards used to incentivize game participation eliminate the positive effects of gamification