Some insights for a relationship marketing model integrating SERVQUAL and customer loyalty in dental clinics

The demand of new services, the emergence of new business models, insufficient innovation, underestimation of customer loyalty and reluctance to adopt new management are evidence of the deficiencies and the lack of research about the relations between patients and dental clinics. In this article we propose the structure of a model of Relationship Marketing (RM) in the dental clinic that integrates information from SERVQUAL, Customer Loyalty (CL) and activities of RM and combines the vision of dentist and patient. The first pilot study on dentists showed that: they recognize the value of maintaining better patients however they don't perform RM actions to retain them. They have databases of patients but not sophisticated enough as compared to RM tools. They perceive that the patients value "Assurance" and "Empathy" (two dimensions of service quality). Finally, they indicate that a loyal patient not necessarily pays more by the service. The proposed model will be validated using Fuzzy Logic simulation and the ultimate goal of this research line is contributing a new definition of CL

NUEVO ENFOQUE DEL NEGOCIO DE LAS TARJETAS BANCARIAS EN ESPAÑA Y EL NUEVO PAPEL A DESARROLLAR POR EL COMERCIANTE

El objetivo de este trabajo es analizar los elementos básicos del nuevo enfoque de las entidades financieras españolas para su negocio de tarjetas bancarias, así como el nuevo papel que podría tener el comerciante para su desarrollo. Para ello se envió un cuestionario a 60 responsables de este negocio en dichas entidades. De las respuestas recogidas en los 44 cuestionarios recibidos, se concluye que este nuevo enfoque deberá hacer más hincapié en las operaciones de financiación al consumo mediante tarjeta bancaria. Así mismo, se verifica que el comerciante deberá tener un papel relevante y retribuido como prescriptor de estas operaciones

Los resultados de la implantación de la Normativa ISO 9001 en el sector de la construcción español

JEL: L15, M10[EN] The ISO 9001 Standard – a quality assurance standard for products and services – is well established in the construction industry, which is one of the major industries in the world, including Spain. The objectives of this paper are, on the one hand, to analyse the results of adhering to this standard for construction companies in Spain, and on the other, to examine whether these results are affected by the size of the organization and the seniority of the certification. To this end, a questionnaire was sent to quality managers of 302 companies in the industry, and the responses of 126 valid questionnaires received were treated by descriptive analysis and ANOVA. From the answers gathered is concluded that obtaining the ISO 9001 certification has positive effects leading to benefits which are both “internal” and “external”. Some of the most significant internal benefits mentioned were improvements to the organisational processes, while among the external benefits, commercial aspects, such as better chances of competing on the market, were mentioned most frequently. It was also observed that the size of the organization does not significantly modify the positive effects of adherence to the standard, while the age of the certification itself, has a significant influence on the positive results of the adherence.[ES] El sector de la construcción es uno de los más importantes tanto a nivel mundial como español, y presenta una amplia implantación de la Norma ISO 9001 como norma de aseguramiento de la calidad de sus productos y servicios. Los objetivos del presente trabajo son, por un lado, analizar los resultados derivados de la adhesión a dicha Norma por parte de las empresas del sector de la construcción español, y por otro, verificar si dichos resultados están influenciados por el tamaño de dichas empresas y la antigüedad de la certificación. Para ello se ha remitido un cuestionario a los directores de calidad de 302 empresas de dicho sector, recibiéndose 126 cuestionarios válidos, cuyas respuestas fueron tratadas mediante un análisis descriptivo y ANOVA. De las respuestas recogidas se concluye que la implantación de ISO 9001 tiene una influencia positiva para la obtención de beneficios tanto de índole “interna” como “externa”. Dentro de los beneficios “internos”, destacan las mejoras organizativas, mientras que en lo relativo a los “externos” destacan los aspectos comerciales, es decir, la posibilidad de competir en el mercado. Así mismo, se verifica que el tamaño de las empresas no provoca diferencias significativas en la influencia positiva de la adhesión a la Norma, mientras que la antigüedad de la certificación sí influye de forma significativa en los resultados positivos de dicha adhesión

El mercado del arte en la red

El mercado virtual es un mercado que se encuentra en una fase de exploración y explotación comercial. Es decir, las empresas se introducen en Internet con el objetivo de desarrollar su actividad económica en un mercado en el cual la gestión del negocio es diferente de la concepción del negocio en el mercado físico. Entre otros aspectos diferenciadores, podemos destacar la falta de necesidad de poseer una sede física para desarrollar su actividad económica en la red o la aparición de la denominada �cuota de usuario�, que es la cuota de mercado virtual compuesta por los clientes que contratan operaciones en la red. Ante esta situación, las empresas que comercializan bienes de colección se introducen en la red y, dada la complejidad de este tipo de productos o servicios, deben hacer un gran esfuerzo en diferenciar su negocio virtual a través de sus servicios. Por ello, este artículo tiene como objetivo el estudio de la relevancia de los distintos factores que forman parte del proceso de percepción de la calidad el servicio prestado en la red por parte de los usuarios

Main features of international viniculture: Spain, France, United States, Argentina, and Chile

This research shows the success factors in the wine market with a subsequent sectorial review of viniculture in Spain, France, the United States, Argentina, and Chile. The results of the analysis of the time series (years from 1985 to 2005) done on exports, imports, per capita consumption, total wine consumption and production help to complete the sectorial analysis and allow us to make reliable predictions until 2009