User perceptions of internet banking

Internetistä ja sen tarjoamista palveluista on tullut luonteva osa kuluttajien arkipäivää. Suomalaiset ovat ottaneet erityisesti verkkopankkipalvelut omakseen, sillä Tilastokeskuksen 2008 tekemän tutkimuksen mukaan lähes yhdeksän kymmenestä suomalaisesta käytti näitä palveluita. Suomi on kulkenut vuosikymmeniä verkkopankkipalvelujen eturivissä suhteellisen korkean teknologisen kehityksensä sekä parisenkymmentä vuotta sitten pankkisektorilla tapahtuneiden rakenteellisten muutosten vuoksi. Tästä syystä suomalaiset verkkopankkipalvelujen käyttäjät muodostivat mielenkiintoisen lähtökohdan tälle tutkimukselle, jossa paneuduttiin käyttäjien näkemyksiin verkkopankkipalveluista ja tarkasteltiin näiden näkemysten perusteella muodostuvia käyttäjäryhmiä. Pankkialaa ja erityisesti verkkopankkipalveluita pidetään pääsääntöisesti hyvin käytännöllisinä, utilitaristisina palveluina. Kuluttajan käyttäytymisessä vaikuttavat kuitenkin käytännöllisyyden ja rationaalisuuden rinnalla merkittävästi myös elämyksellisyys ja mielihyvähakuiset, hedonistiset tekijät, joita ei tässä tutkimusympäristössä ole juurikaan tarkasteltu. Näistä lähtökohdista juontui kaikkiaan kolme kiinnostavaa käsiteparia, joiden välisiä jännitteitä tutkimus purkaa. Nämä käsiteparit käytännölliset vs. elämykselliset palveluominaisuudet, palvelun omaksuminen vs. sen käyttökokemus (tuttuus), sekä mielihyvähakuinen vs. vähemmän mielihyvähakuinen kulutustaipumus muodostivat pohjan tämän väitöskirjan viitekehykselle; jokaiseen näistä paneuduttiin erityisesti omassa osajulkaisussaan. Tutkimuksen tulokset perustuvat 300 aktiivisen verkkopankkipalvelujen käyttäjän tilastolliseen aineistoon. Tulosten perusteella pystyttiin haastamaan itsepalveluteknologiaan liittyviä perusoletuksia. Vaikka käytännöllisyyden ja hyödyllisyyden painotus yleensä olikin selvää, nousi aineistosta esiin suuri käyttäjäryhmä, joka vaati palveluilta käytettävyyden lisäksi myös elämyksellisyyttä ja monimuotoisuutta. Vastaavasti käyttäjien käyttökokemukseen, kulutustaipumuksiin sekä elämyksellisiin ulottuvuuksiin liittyvät löydökset valaisivat sekä jäsensivät näitä jo vuosia sitten esitettyjä näkemyksiä nimenomaan verkkopankkiympäristössä. Mielihyvähakuinen kulutustaipumus osoittautui merkittäväksi kuluttajan ominaispiirteeksi, jonka perusteella määräytyvien käyttäjäryhmien näkemykset verkkopankkipalveluista erosivat merkittävästi toisistaan. Kaiken kaikkiaan tämä tutkimus tarjoaa uusia näkökulmia segmentoinnin perinteisiin, tapaan nähdä ja määrittää käyttäjä. Käyttäjälähtöinen ja yksilöllisiin tarpeisiin perustuva segmentointiajattelu sekä näiden segmentoinnin perusteiden uudenlainen käyttö vahvistavat segmentoinnin asemaa niin markkinointiajattelussa kuin markkinointistrategioissakin. Tämän väitöskirjan tulokset avaavat monia käytännön sovellutusmahdollisuuksia. Tulevaisuudessa palveluiden on vastattava ja oltava valmiita mukautumaan yhä vaativimpiin haasteisiin. Pelkkä peruspalvelu ei kaikille riitä.The internet and services provided via the channel have become a natural part of consumers´ life in the past few decades and are nowadays quite often almost taken for granted in developed countries, soon as well in developing countries. Finland has been in the forefront on internet banking due to the relatively high level of technological development and the structural changes in banking sector occurring nearly three decades ago. The economical recession in the early years of 1990´s forced banks to cut down their dense net of branch banking offices, while new delivery channel offered a cost effective way to provide necessary banking services. Consumers were advised very strongly to access into the world of electronic banking and the penetration rate has been on the top of the world since that. Thus, Finnish users were excellent source for empirical examination. The overall purpose of this research was to examine user perceptions of internet banking services and define user segments on the basis of the perceptions. The underlying rationale was to broaden the way to see internet banking, since the branch in general seemed to imprisoned by very utilitarian by nature. However, the academic research has witnessed tremendous change in the field of consumer behaviour as the experiential dimensions of consumption and the hedonic consumer orientation have gained attention. Thus, altogether three academically interesting pairs of concepts that exhibit tension between each other were identified from the literature. These pairs, i.e. utilitarian vs. experiential service features, adoption vs. usage experience (familiarity), and more hedonic vs. less hedonic consumption orientation, comprised the base for the framework of the dissertation. Each of these concept pairs were analysed in depth in separate articles. As a result of this research, based to the analyses of 300 active user of internet banking, this dissertation contributes to various theoretical discussions. Firstly, it participates in the significant research stream of self-service technologies. In this rather utilitarian service context, the significance of experiential features was evaluated, social dimension in the form of status were acknowledged and the need to reconceptualised convenience was identified. Secondly, contribution is gained to the academic discussion of consumer knowledge. Familiarity was examined as a consumer-related fact and consumption-specific characteristics of a user, which as such, provided suitable base for segmentation. Interesting matter was revealed when moderately familiar users gained the lowest values thus producing U-shaped form of user perceptions. Thirdly, findings relating to customer orientation and experiential dimensions in internet banking affirm, enlighten and structure the views presented a quarter of a century ago in internet banking context. Hedonic consumption orientation was attested as a powerful consumer characteristic distinguishing users to more and less hedonic segments. To sum up the results, the research provides new insights on the principles on segmentation. The innovative use of essential and relative segmentation bases still holds a strong position in marketing thought and marketing strategy. This research opens many implication possibilities also for managerial purposes

Omahoitajuus työmenetelmänä päiväkodissa

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää työntekijöiden näkökulmasta miten omahoitajuus toimii työmenetelmänä päiväkodissa. Tutkimuksessa selvitettiin mitä menetelmiä työntekijöillä oli käytössä ja miten ne toimivat käytännön työssä. Lisäksi tutkimuksen avulla haluttiin selvittää omahoitajuuden positiivisia puolia sekä mahdollisia haasteita. Työn tavoitteena oli myös tutkia vastaajien näkemyksiä omahoitajuuden kehittämisestä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui varhaiskasvatuksesta, päivähoidosta, kasvatuskumppanuudesta ja kiintymyssuhteista. Lisäksi perehdytään tarkemmin omahoitajuuden historiaan sekä erilaisiin työmenetelmiin. Tutkimus toteutettiin laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeiden avulla kahdesta vaasalaisesta päiväkodista. Lomakkeeseen laadittiin 13 avointa kysymystä sekä yksi puolistrukturoitu kysymys. Vastausprosentti tutkimuksessa oli 53,6. Tulosten perusteella työntekijöillä on yhtenäinen ja hyvä näkemys siitä, mikä on omahoitajan merkitys. Omahoitajuus ja sen toteutustavat koetaan erittäin merkittävinä asioina varhaiskasvatuksessa. Tutkimuksesta käy ilmi, että omahoitajuus helpottaa työntekoa ja selkeyttää sitä.The purpose of this bachelor's thesis was to find out how primary nursing system works in a day care centre from the perspective of the employees. The aim was to study which methods were used and how well these methods worked in everyday work. A further aim was to find out which the positive sides and possible challenges of primary nursing system are. The aim of this research was also to study how the primary nursing system should be developed in the respondents’ opinion. Theoretical frame of the research consisted of early childhood education, day care, educational partnership and attachment relationships. Also the history of primary nursing system and different work methods are looked at. The research method was qualitative. The research material was collected with questionnaires in two day care centres in Vaasa. There were 13 open-ended questions and one half-structured question in the questionnaire. The response rate in the research was 53,6. The results of the research indicated that employees had a consistent and good perception of what the significance of primary nursing system is. Primary nursing system and different ways to implement it were considered to be very significant in early childhood education. The results show that primary nursing system makes working easier and defines the work in day care centres

Painonhallinnan ohjaus 9. luokkalaisille

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä Hyvinkäällä Vehkojan yläkoulun kanssa keväällä 2011. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kertoa 9. luokkalaisille painonhallinnasta ja terveellisestä ruokavaliosta sekä kehittyä nuorten ohjaamisessa tulevina terveydenhuollon ammattilaisina. Opinnäytetyön kohderyhmän ensimmäinen tavoite oli se, että oppilaat oppivat terveellisen ravitsemuksen pääperiaatteet ja niiden merkitykset painonhallinnassa. Toinen kohderyhmän tavoite oli se, että oppilaat oppivat havainnoimaan omaa ravitsemustaan interaktiivisen ohjelman avulla. Lähiopetustuntien sisällön kokoaminen perustui teoreettiseen viitekehykseen ja opinnäytetyön tavoitteisiin. Opinnäytetyön lähiopetustunnit toteutettiin kahtena eri päivinä kolmelle eri 9.luokalle. Ensimmäisillä lähiopetustunneilla käytettiin klassista luokkaopetusmenetelmää ja toisilla lähiopetustunneilla interaktiivista ohjausmenetelmää. Oppilaiden ohjauksen tukena käytettiin lähiopetustunneille tehtyä PowerPoint esitystä ja interaktiivista EnergyNet ohjelmaa. Pidettyjen lähiopetustuntien jälkeen saatiin kirjallista palautetta koulun rehtorilta ja oppilailta kerättiin palaute kyselylomakkeella. Opinnäytetyön tutkimusaineiston keruussa käytettiin kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimustapaa. Aineisto kerättiin standardoidusti kahdella puolistrukturoidulla kyselylomakkeella kolmelta eri 9.luokalta. Aineiston kyselyiden avoimet kysymykset analysoitiin tyypittelemällä ja kyselyiden monivalintakysymykset analysoitiin taulukoimalla. Avointen kysymysten tulokset esitettiin haluttuina tyyppeinä tämän opinnäytetyön kuvioissa ja monivalintakysymysten tulokset esitettiin frekvensseinä taulukoissa. Suurin osa oppilaista vastasi tunnin lopussa pidettäviin kyselyiden kysymyksiin oikein. Kyselyiden tulosten perusteella oppilaat oppivat uusia asioita painonhallinnasta ja pitivät interaktiivisen ohjelman avulla tapahtuvasta ohjauksesta. Lähiopetustunnit sujuivat suunnitelmien mukaan ja halutut tavoitteet saavutettiin. Opinnäytetyön edelleen kehittämiskohteena voisi olla painonhallinnan ohjauksen laajentaminen useammille oppilasryhmille, eri-ikäisille ihmisille ja erityisesti perheille. Perheillä on suuri vaikutus lasten ja nuorten ruokailutottumuksiin ja tämän myötä myös painoon.Weight control guidance for 9th graders This functional thesis was conducted in Hyvinkää city´s Vehkoja secondary school in spring 2011. The aim was to tell 9th graders of weight management including healthy diet, and to develop mentoring skills of young people as future health-care professionals. The first objective was that students learn main principles of healthy nutrition and its meaning for weight management. The second objective was that the students learn to observe their own nutritional habits with the help of an interactive program. The content of the classroom teaching period was created based on the theoretical framework of the thesis and based on the defined objectives for this thesis. Classroom teaching was carried out in two separate days and for three different ninth grade classes. The classical classroom methodology was used in the first classroom training and the interactive guidance methodology was used in the following classroom training. To support the guidance, a tailor made PowerPoint presentation and the interactive EnergyNet program were used. After the classroom teaching, feedback was received from the school principal and from the students. The qualitative and quantitative research methods were used in collection of the material. It was acquired by using two semi-structured questionnaire for the three 9th grade classes. The open-ended questions were analyzed by classifying method and multiple-choice questions were analyzed by tabulating. The results of the open ended questions analysis were presented in types of figures, and the results of the multiple-choice questions analysis were presented in frequency tables. Most of the students answered correctly to the questions presented at the end of the classroom trainings. Based on the answers, the students learned about weight management and they liked the provided teaching assisted by the interactive program. Classroom training went according to plans and defined goals were reached. As further development item, this thesis could include weight management counselling to larger groups of students, to people of different ages and especially to families. Families have major impact on children`s and teenagers` eating habits and consequently on their body weight

Palvelumuotoilulla tuottavuutta ja työhyvinvointia

Muuttuvan toimintaympäristön synnyttämä epävarmuus, odotettu tuottavuus ja henkilöstön työhyvinvointi – kaikki tekijöitä, jotka luovat hankalalta tuntuvaa ristivetoa niin yksityisen kuin julkisenkin sektorin organisaatioissa. Tämän päivän työelämässä ainoa pysyvä asia on jatkuva muutos ja siihen sopeutumisesta on tullut edellytys selviämiselle. Tuottavuus ja työhyvinvointi puolestaan näyttäisivät perinteisesti edustavan vastavoimia vaakakupeissa: kun toiseen panostetaan se väistämättä näyttää kostautuvan toisen saralla. Onneksi näitä itsestäänselvyyksiä on alettu kyseenalaistaa ja keinoja on lähdetty etsimään rohkeasti uusista näkökulmista. Ihmislähtöinen palvelumuotoiluajattelu menetelmineen on yksi tuore tapa lähestyä tätä käsissä olevaa kompleksista haastetta. PAJU eli Palvelumuotoilulla tuottavuutta ja työhyvinvointia -hankkeessa tarkasteltiin muutospaineiden alla olevaa julkista organisaatiota ja testattiin palvelumuotoilun menetelmiä henkilöstön kehittämisessä ja työhyvinvoinnin lisäämisessä, sekä koottiin oppi yleisemmin hyödynnettäväksi malliksi. Hankkeen tavoitteena oli lisätä julkisen sektorin työntekijöiden valmiuksia ottaa haltuun merkittäviä työympäristömuutoksia, jotka syntyvät palveluympäristöjen muutosten seurauksena. Hankkeessa asiakas- ja käyttäjälähtöiseen suunnitteluun liitettiin työntekijöiden työhyvinvoinnin ja osaamisen kehittämisen näkökulma. Projektin toteutti Lahden ammattikorkeakoulu ajalla 1.8.2017– 31.12.2018 yhdessä Lahden museotoimen kanssa

User perceptions of internet banking

Internetistä ja sen tarjoamista palveluista on tullut luonteva osa kuluttajien arkipäivää. Suomalaiset ovat ottaneet erityisesti verkkopankkipalvelut omakseen, sillä Tilastokeskuksen 2008 tekemän tutkimuksen mukaan lähes yhdeksän kymmenestä suomalaisesta käytti näitä palveluita. Suomi on kulkenut vuosikymmeniä verkkopankkipalvelujen eturivissä suhteellisen korkean teknologisen kehityksensä sekä parisenkymmentä vuotta sitten pankkisektorilla tapahtuneiden rakenteellisten muutosten vuoksi. Tästä syystä suomalaiset verkkopankkipalvelujen käyttäjät muodostivat mielenkiintoisen lähtökohdan tälle tutkimukselle, jossa paneuduttiin käyttäjien näkemyksiin verkkopankkipalveluista ja tarkasteltiin näiden näkemysten perusteella muodostuvia käyttäjäryhmiä. Pankkialaa ja erityisesti verkkopankkipalveluita pidetään pääsääntöisesti hyvin käytännöllisinä, utilitaristisina palveluina. Kuluttajan käyttäytymisessä vaikuttavat kuitenkin käytännöllisyyden ja rationaalisuuden rinnalla merkittävästi myös elämyksellisyys ja mielihyvähakuiset, hedonistiset tekijät, joita ei tässä tutkimusympäristössä ole juurikaan tarkasteltu. Näistä lähtökohdista juontui kaikkiaan kolme kiinnostavaa käsiteparia, joiden välisiä jännitteitä tutkimus purkaa. Nämä käsiteparit käytännölliset vs. elämykselliset palveluominaisuudet, palvelun omaksuminen vs. sen käyttökokemus (tuttuus), sekä mielihyvähakuinen vs. vähemmän mielihyvähakuinen kulutustaipumus muodostivat pohjan tämän väitöskirjan viitekehykselle; jokaiseen näistä paneuduttiin erityisesti omassa osajulkaisussaan. Tutkimuksen tulokset perustuvat 300 aktiivisen verkkopankkipalvelujen käyttäjän tilastolliseen aineistoon. Tulosten perusteella pystyttiin haastamaan itsepalveluteknologiaan liittyviä perusoletuksia. Vaikka käytännöllisyyden ja hyödyllisyyden painotus yleensä olikin selvää, nousi aineistosta esiin suuri käyttäjäryhmä, joka vaati palveluilta käytettävyyden lisäksi myös elämyksellisyyttä ja monimuotoisuutta. Vastaavasti käyttäjien käyttökokemukseen, kulutustaipumuksiin sekä elämyksellisiin ulottuvuuksiin liittyvät löydökset valaisivat sekä jäsensivät näitä jo vuosia sitten esitettyjä näkemyksiä nimenomaan verkkopankkiympäristössä. Mielihyvähakuinen kulutustaipumus osoittautui merkittäväksi kuluttajan ominaispiirteeksi, jonka perusteella määräytyvien käyttäjäryhmien näkemykset verkkopankkipalveluista erosivat merkittävästi toisistaan. Kaiken kaikkiaan tämä tutkimus tarjoaa uusia näkökulmia segmentoinnin perinteisiin, tapaan nähdä ja määrittää käyttäjä. Käyttäjälähtöinen ja yksilöllisiin tarpeisiin perustuva segmentointiajattelu sekä näiden segmentoinnin perusteiden uudenlainen käyttö vahvistavat segmentoinnin asemaa niin markkinointiajattelussa kuin markkinointistrategioissakin. Tämän väitöskirjan tulokset avaavat monia käytännön sovellutusmahdollisuuksia. Tulevaisuudessa palveluiden on vastattava ja oltava valmiita mukautumaan yhä vaativimpiin haasteisiin. Pelkkä peruspalvelu ei kaikille riitä.The internet and services provided via the channel have become a natural part of consumers´ life in the past few decades and are nowadays quite often almost taken for granted in developed countries, soon as well in developing countries. Finland has been in the forefront on internet banking due to the relatively high level of technological development and the structural changes in banking sector occurring nearly three decades ago. The economical recession in the early years of 1990´s forced banks to cut down their dense net of branch banking offices, while new delivery channel offered a cost effective way to provide necessary banking services. Consumers were advised very strongly to access into the world of electronic banking and the penetration rate has been on the top of the world since that. Thus, Finnish users were excellent source for empirical examination. The overall purpose of this research was to examine user perceptions of internet banking services and define user segments on the basis of the perceptions. The underlying rationale was to broaden the way to see internet banking, since the branch in general seemed to imprisoned by very utilitarian by nature. However, the academic research has witnessed tremendous change in the field of consumer behaviour as the experiential dimensions of consumption and the hedonic consumer orientation have gained attention. Thus, altogether three academically interesting pairs of concepts that exhibit tension between each other were identified from the literature. These pairs, i.e. utilitarian vs. experiential service features, adoption vs. usage experience (familiarity), and more hedonic vs. less hedonic consumption orientation, comprised the base for the framework of the dissertation. Each of these concept pairs were analysed in depth in separate articles. As a result of this research, based to the analyses of 300 active user of internet banking, this dissertation contributes to various theoretical discussions. Firstly, it participates in the significant research stream of self-service technologies. In this rather utilitarian service context, the significance of experiential features was evaluated, social dimension in the form of status were acknowledged and the need to reconceptualised convenience was identified. Secondly, contribution is gained to the academic discussion of consumer knowledge. Familiarity was examined as a consumer-related fact and consumption-specific characteristics of a user, which as such, provided suitable base for segmentation. Interesting matter was revealed when moderately familiar users gained the lowest values thus producing U-shaped form of user perceptions. Thirdly, findings relating to customer orientation and experiential dimensions in internet banking affirm, enlighten and structure the views presented a quarter of a century ago in internet banking context. Hedonic consumption orientation was attested as a powerful consumer characteristic distinguishing users to more and less hedonic segments. To sum up the results, the research provides new insights on the principles on segmentation. The innovative use of essential and relative segmentation bases still holds a strong position in marketing thought and marketing strategy. This research opens many implication possibilities also for managerial purposes