Consequências da percepção de injustiça nos preços em um ambiente de serviços contínuos

Este trabalho visa investigar a percepção de injustiça nos preços de clientes atuais de um serviço contínuo em uma situação em que sejam oferecidas promoções a clientes novos e as intenções de comportamento originados desta percepção. Concentrou-se nas seguintes consequências: intenção de realizar boca-a-boca negativo e intenção de trocar de empresa, além do foco dado ao papel das emoções negativas resultantes da percepção de injutsiça nos preços. Em relação à intenção de trocar de empresa, mediu-se também o impacto dos custos de mudança e atratividade da concorrência nesta variável. Após revisão da literatura é apresentado o método de pesquisa utilizado. Foi realizado um estudo exploratório com duas etapas principais. Uma etapa qualitativa foi realizada com o intuito de observar as opiniões dos entrevistados e assim obter maiores informações sobre a percepção de injustiça nos preços. Posteriormente realizou-se uma pesquisa quantitativa com 200 estudantes, em que os dados foram coletados e analisados estatisticamente. Os resultados fornecem suporte às hipóteses derivadas do modelo teórico, com exceção da relação entre custos de mudança e intenção de troca de empresa. Assim, o estudo conclui que clientes atuais percebem injustiça nos preços pagos por suas mensalidades, quando oferecidas promoções para novos clientes. Como consequência, eles sentem emoções negativas, têm intenção de realizar boca-aboca negativo e trocar de empresa imediamente ou futuramente (dependendo da intensidade da emoção negativa)

Consequências da percepção de injustiça nos preços em um ambiente de serviços contínuos

Este trabalho visa investigar a percepção de injustiça nos preços de clientes atuais de um serviço contínuo em uma situação em que sejam oferecidas promoções a clientes novos e as intenções de comportamento originados desta percepção. Concentrou-se nas seguintes consequências: intenção de realizar boca-a-boca negativo e intenção de trocar de empresa, além do foco dado ao papel das emoções negativas resultantes da percepção de injutsiça nos preços. Em relação à intenção de trocar de empresa, mediu-se também o impacto dos custos de mudança e atratividade da concorrência nesta variável. Após revisão da literatura é apresentado o método de pesquisa utilizado. Foi realizado um estudo exploratório com duas etapas principais. Uma etapa qualitativa foi realizada com o intuito de observar as opiniões dos entrevistados e assim obter maiores informações sobre a percepção de injustiça nos preços. Posteriormente realizou-se uma pesquisa quantitativa com 200 estudantes, em que os dados foram coletados e analisados estatisticamente. Os resultados fornecem suporte às hipóteses derivadas do modelo teórico, com exceção da relação entre custos de mudança e intenção de troca de empresa. Assim, o estudo conclui que clientes atuais percebem injustiça nos preços pagos por suas mensalidades, quando oferecidas promoções para novos clientes. Como consequência, eles sentem emoções negativas, têm intenção de realizar boca-aboca negativo e trocar de empresa imediamente ou futuramente (dependendo da intensidade da emoção negativa)

O gerenciamento de reclamações em compras online

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Preços mais baixos para novos clientes: consequências da percepção de injustiça de preço nos clientes atuais

No estudo relatado, analisam-se as relações consequentes da percepção de injustiça de preço desencadeada pela comparação com o preço a ser pago por um novo cliente em uma situação promocional. A pesquisa foi feita por meio de um experimento, com uma amostra composta por 200 estudantes de graduação. A análise dos dados foi realizada por meio da modelagem de equações estruturais. Os resultados do estudo indicam que a percepção de injustiça é positivamente sucedida por emoções negativas e intenções de troca imediata e futura. Além disso, a confiança aparece como negativamente afetada pela percepção de injustiça, uma vez que essa percepção pode abalar a confiança que o cliente tem na empresa. Suportando a distinção das intenções de troca imediata e futura, identificou-se no estudo que as emoções negativas e a confiança possuem impactos distintos nesses dois tipos de intenções de troca. A intenção de boca a boca negativo também foi constatada como importante consequência das emoções procedentes da percepção de injustiça, assim como da confiança, indicando que fortes emoções negativas e menores níveis de confiança se relacionam com maiores níveis de boca a boca negativo. No estudo, discutem-se as contribuições gerenciais e acadêmicas dos resultados e, também, consideram-se as implicações para estudos futuros