Complaint handling on social media: A study of the effect of organizational response on a favorable recovery experience

Dybdebasert master, 120 studiepoeng. Spesialisering markedsføringledelseFormålet med denne studien er, ved hjelp av en spørreundersøkelse, å undersøke hvordan organisatorisk respons kan påvirke service recovery-opplevelsen til kundene ved klagehåndtering på sosiale medier. Spørsmålet som studien skal besvare er: Hvilken effekt har organisatorisk respons på en fordelaktig service recovery-opplevelse i en sosiale medier kontekst? Et kausalt design ble brukt for å svare på vår problemstilling - videre ved hjelp av en tverrsnittstudie. Data ble samlet inn via elektronisk spørreskjema, som ble delt via sosiale medier. Kriteriene for respondentene var at de var over 18 år og hadde ytret sin klage via sosiale medier. Videre ble data fra spørreundersøkelsen overført til SPSS, hvor vi foretok nødvendige analyser for å kunne besvare vår problemstilling. Resultatet etter endt analyser påviste at organisatorisk respons forklarte 43,9 % av variasjonen i den avhengige variabelen favorable recovery experience. På bakgrunn av dette kan vi derfor ikke utelukke at det er andre faktorer utenfor vår modell som vil være med og påvirke denne. Modellen vår fikk støtte for to av fire hypoteser. Disse var at redress og attentiveness har en positiv effekt på en fordelaktig recovery-opplevelse. Redress handler om å motta kompensasjon, mens attentiveness vil si måten virksomheten kommuniserer og integrerer med kundene. Vi så videre at det var attentiveness som hadde størst påvirkning. Dette kan tilsi at ved klagehåndtering via sosiale medier er kundene mest opptatte av å bli behandlet med respekt, og at virksomheten er omgjengelige og imøtekommende. Selv om vi ikke fikk støtte for timeliness, var denne så tett opp mot signifikansnivået, at vi ikke kan utelukke at det har en påvirkning på om kundene har opplevd en fordelaktig recovery-opplevelse. På variablene credibility og timeliness, valgte vi å kjøre dummyregresjon for å se om det var noen forskjell mellom de som hadde klaget via sosiale medier, og de som ikke hadde klaget. Det vi så var at det var signifikant forskjell på gruppene.Abstract (Engelsk sammendrag) The purpose of this study is to look at how organizational response can influence the costumers service-recovery experience on social media. The study was conducted using a questionnaire. The thesis attends to answer this research question: What effect does organizational response have on a favorable recovery experience in a social media context? A causal design through a cross-sectional study was used to answer the research question. Data was collected through an electronic questionnaire shared via social media. To participate in the study, the respondents had to use a social media platform to complain on an organization. The participants also had to be over the age of 18 years. After the data collection we used SPSS to do the necessary analysis to answer the research question. The results of the analysis showed an organizational response that explained 43,9% of the variation in the independent variable favorable recovery experience. Because of the results we cannot disclosure that other factors not taken into account in our research model can influence the favorable recovery experience. The research model got support from two of the four hypothesis, which show that redress and attentiveness have a positive effect on a favorable recovery experience. Of these two, attentiveness had the biggest impact on costumer’s recovery experience. This may indicate when handling complaints on social media the costumer cares most about being treated with respect and that the organization is sociable and helpful when responding to the complaint. Even though the study shows little support for timeliness, the variable was so close to being significant that we cannot exclude that timeliness has an influence on how costumers experience the service recovery. On the two variables credibility and timeliness, we chose to run a dummy to see if we could find a difference between those who had complaint on social media and those who had not. Using a dummy variable, we found a significant difference between the groups

Motivasjon i ensformig arbeid - Et casestudie i posttjeneste-bransjen

I denne oppgaven ønsker vi å besvare problemstillingen: Hvordan kan produksjonslederne og medarbeiderne sammen bidra til økt motivasjon?. Vi har besvart denne ved bruk av et intensivt enkeltcasestudie hvor vi foretok kvalitative dybdeintervjuer med de ansatte - produksjonslederne og superbrukere. Vi tok også i bruk feltobservasjon, på avdeling Klargjøring Inn ved Posten Norge, Østlandsterminalen. For å kartlegge nå-situasjonen ved avdelingen stilte vi det første forskningsspørsmålet: Hva motiverer medarbeiderne og produksjonslederne med utgangspunkt i Self Determination Theory? (Heretter kalt SDT). Vi avdekker underveis at det er sterk tilhørighet blant avdelingsmedlemmene i sammenheng med et godt arbeidsmiljø og lavt sykefravær. På tross av dette hadde vi antakelser om at det fantes barrierer de kunne jobbe med å bygge ned, men var usikre på hvilke. Dette ledet til det andre forskningsspørsmålet: Hva er kritiske faktorer for å øke motivasjonen på avdeling KI? På bakgrunn av dette avdekker vi at det ikke er en sammenheng mellom rolleforventninger og virkeligheten på avdelingen, og at det er kommunikasjon som er barrieren for at de skal kunne jobbe bedre sammen. Vi konkluderte derfor denne studien med at superbrukerne i samråd med produksjonslederne måtte avklare forventninger til når tilbakemeldinger var nødvendige, mens produksjonslederne på bakgrunn av forventningene måtte ha avklarte og kjente retningslinjer for å korrigere avvikene som oppstår

Med utgangspunkt i barnet : en kvalitativ undersøkelse om skriftspråkstimulering i barnehagen

SAMMENDRAG Tittel Med utgangspunkt i barnet. En kvalitativ undersøkelse om skriftspråkstimulering i barnehagen. Formål med forskningsarbeidet og problemstilling Med denne masteravhandlingen har jeg ønsket å bidra til økt innsikt i førskolelærernes tanker og pedagogiske arbeid omkring skriftspråkstimulering i barnehagen. Ved å sette fokus på dette, håper jeg å skape en debatt omkring skriftspråkets plass i barnehagen, som dermed kan komme det enkelte barn til gode. Avhandlingen har følgende problemstilling: Blir det stimulert til en skriftspråkutvikling i barnehagen, og eventuelt på hvilken måte? Metode og analyse Med utgangspunkt i avhandlingens problemstilling valgte jeg en kvalitativ metode, der et semistrukturert intervju er anvendt for å samle inn data. Utvalget har bestått av syv pedagogiske ledere fra forskjellige barnehager. Jeg har videre analysert og fortolket dette materialet ut fra Kvale og Brinkmanns (2009) hermeneutiske meningsfortolkning. Kilder/sentrale referanser Avhandlingen er basert på en sosialkonstruktivistisk teori, med utgangspunkt i Lev S. Vygotskij (1978, 1995 og 2001). I tillegg er Rammeplan for barnehagens innhold og oppgaver (2006) en sentral del av oppgaven. Det er også tatt utgangspunkt i nasjonal og internasjonal faglitteratur på området, som i stor grad tar utgangspunkt i Vygotskij

Complaint handling on social media: A study of the effect of organizational response on a favorable recovery experience

Dybdebasert master, 120 studiepoeng. Spesialisering markedsføringledelseFormålet med denne studien er, ved hjelp av en spørreundersøkelse, å undersøke hvordan organisatorisk respons kan påvirke service recovery-opplevelsen til kundene ved klagehåndtering på sosiale medier. Spørsmålet som studien skal besvare er: Hvilken effekt har organisatorisk respons på en fordelaktig service recovery-opplevelse i en sosiale medier kontekst? Et kausalt design ble brukt for å svare på vår problemstilling - videre ved hjelp av en tverrsnittstudie. Data ble samlet inn via elektronisk spørreskjema, som ble delt via sosiale medier. Kriteriene for respondentene var at de var over 18 år og hadde ytret sin klage via sosiale medier. Videre ble data fra spørreundersøkelsen overført til SPSS, hvor vi foretok nødvendige analyser for å kunne besvare vår problemstilling. Resultatet etter endt analyser påviste at organisatorisk respons forklarte 43,9 % av variasjonen i den avhengige variabelen favorable recovery experience. På bakgrunn av dette kan vi derfor ikke utelukke at det er andre faktorer utenfor vår modell som vil være med og påvirke denne. Modellen vår fikk støtte for to av fire hypoteser. Disse var at redress og attentiveness har en positiv effekt på en fordelaktig recovery-opplevelse. Redress handler om å motta kompensasjon, mens attentiveness vil si måten virksomheten kommuniserer og integrerer med kundene. Vi så videre at det var attentiveness som hadde størst påvirkning. Dette kan tilsi at ved klagehåndtering via sosiale medier er kundene mest opptatte av å bli behandlet med respekt, og at virksomheten er omgjengelige og imøtekommende. Selv om vi ikke fikk støtte for timeliness, var denne så tett opp mot signifikansnivået, at vi ikke kan utelukke at det har en påvirkning på om kundene har opplevd en fordelaktig recovery-opplevelse. På variablene credibility og timeliness, valgte vi å kjøre dummyregresjon for å se om det var noen forskjell mellom de som hadde klaget via sosiale medier, og de som ikke hadde klaget. Det vi så var at det var signifikant forskjell på gruppene.Abstract (Engelsk sammendrag) The purpose of this study is to look at how organizational response can influence the costumers service-recovery experience on social media. The study was conducted using a questionnaire. The thesis attends to answer this research question: What effect does organizational response have on a favorable recovery experience in a social media context? A causal design through a cross-sectional study was used to answer the research question. Data was collected through an electronic questionnaire shared via social media. To participate in the study, the respondents had to use a social media platform to complain on an organization. The participants also had to be over the age of 18 years. After the data collection we used SPSS to do the necessary analysis to answer the research question. The results of the analysis showed an organizational response that explained 43,9% of the variation in the independent variable favorable recovery experience. Because of the results we cannot disclosure that other factors not taken into account in our research model can influence the favorable recovery experience. The research model got support from two of the four hypothesis, which show that redress and attentiveness have a positive effect on a favorable recovery experience. Of these two, attentiveness had the biggest impact on costumer’s recovery experience. This may indicate when handling complaints on social media the costumer cares most about being treated with respect and that the organization is sociable and helpful when responding to the complaint. Even though the study shows little support for timeliness, the variable was so close to being significant that we cannot exclude that timeliness has an influence on how costumers experience the service recovery. On the two variables credibility and timeliness, we chose to run a dummy to see if we could find a difference between those who had complaint on social media and those who had not. Using a dummy variable, we found a significant difference between the groups

Klagehåndtering på sosiale medier: En studie av effekten mellom organisatorisk respons og en fordelaktig recovery-opplevelse

Formålet med denne studien er, ved hjelp av en spørreundersøkelse, å undersøke hvordan organisatorisk respons kan påvirke service recovery-opplevelsen til kundene ved klagehåndtering på sosiale medier. Spørsmålet som studien skal besvare er: Hvilken effekt har organisatorisk respons på en fordelaktig service recovery-opplevelse i en sosiale medier kontekst? Et kausalt design ble brukt for å svare på vår problemstilling - videre ved hjelp av en tverrsnittstudie. Data ble samlet inn via elektronisk spørreskjema, som ble delt via sosiale medier. Kriteriene for respondentene var at de var over 18 år og hadde ytret sin klage via sosiale medier. Videre ble data fra spørreundersøkelsen overført til SPSS, hvor vi foretok nødvendige analyser for å kunne besvare vår problemstilling. Resultatet etter endt analyser påviste at organisatorisk respons forklarte 43,9 % av variasjonen i den avhengige variabelen favorable recovery experience. På bakgrunn av dette kan vi derfor ikke utelukke at det er andre faktorer utenfor vår modell som vil være med og påvirke denne. Modellen vår fikk støtte for to av fire hypoteser. Disse var at redress og attentiveness har en positiv effekt på en fordelaktig recovery-opplevelse. Redress handler om å motta kompensasjon, mens attentiveness vil si måten virksomheten kommuniserer og integrerer med kundene. Vi så videre at det var attentiveness som hadde størst påvirkning. Dette kan tilsi at ved klagehåndtering via sosiale medier er kundene mest opptatte av å bli behandlet med respekt, og at virksomheten er omgjengelige og imøtekommende. Selv om vi ikke fikk støtte for timeliness, var denne så tett opp mot signifikansnivået, at vi ikke kan utelukke at det har en påvirkning på om kundene har opplevd en fordelaktig recovery-opplevelse. På variablene credibility og timeliness, valgte vi å kjøre dummyregresjon for å se om det var noen forskjell mellom de som hadde klaget via sosiale medier, og de som ikke hadde klaget. Det vi så var at det var signifikant forskjell på gruppene

The timescapes of older adults living alone and receiving home care: An interview study

In this study, we drew on Barbara Adam's (1998) timescape perspective and applied a timescape lens to our analysis of how nine older adults who live alone, receive home care and are considered by home care professionals to be frail, experience living (in) time. Over a period of eight months, we conducted three interviews with each of the nine participants. We analysed the data using reflexive thematic analysis and drew on timescapes to further interpret our preliminary analysis. Our results show that situated everyday time, place across time, and large-scale time interact in the framing and shaping of older adults' everyday lives. Older adults' embodied experiences of being of advanced age, living alone and receiving home care influenced their timescapes. We propose that paying attention to older adults' timescapes can enable home care professionals and other supporters to consider older adults' health, well-being, vulnerabilities and strengths from a broader perspective than the ‘here and now’ and thereby enhance the provision of person-centred care

Older people enacting resilience in stories about living alone and receiving home care

Although older people who live alone might be in a vulnerable situation, they have often managed their everyday life for a long time, frequently with health challenges. In this article, we explore how nine older persons who live alone, who receive home care and are identified by home care professionals as being frail, manage their everyday lives by inquiring into their stories about living alone and receiving home care. We conducted three qualitative interviews with each of the nine participants over a period of eight months and analysed the data using thematic analysis and a narrative positioning analysis. Using the concept of resilience as our analytic lens, we identified three thematic threads: continuity, adaptation and resistance. In the narrative positioning analysis of three participants' stories, we identified that the participants used the processes of continuity, adaptation and resistance strategically and interchangeably. The study thus provides insight into how older people who live alone and use home care services narrate their balancing of strengths and vulnerabilities, and engage in the construction and maintenance of a sense of self through positioning in relation to master narratives. Older people's narrations are nuanced and complex, and this study indicates that encouraging storytelling and engaging with older people's narrations might support how older people enact resilience and thus their management of everyday life when living alone and ageing in place

Satisfaction with primary care and mental health care among individuals with severe mental illness in a rural area: a seven-year follow-up study of a clinical cohort

Background Most studies of services for people with severe mental illness have been performed in cities. Our 7-year follow-up study aimed to investigate clinical course and satisfaction with services among individuals with severe mental illness who received community mental health services in a rural area. The services were provided by primary care and a community mental health center (CMHC), which worked in close collaboration and emphasized individually tailored case management, relationship-building and continuity of care. Methods All 57 patients with severe mental illness who were seen by the CMHC in 1992–1993 and were still alive in 1999 were asked to participate. Retrospective ratings were performed for the first month of contact in 1992–1993 based on patient records and detailed notes. A semi-structured interview was conducted in 1999–2000 with the 40 patients (70.2 %) who gave written consent to participate in the study. DSM-IV diagnoses were made using OPCRIT. The retrospective baseline ratings and the follow-up interview included assessments of symptoms and functioning using the following instruments: the Brief Psychiatric Rating Scale Expanded version 4 (BPRS-E), the Health of the Nation Outcome Scales (HoNOS), the Global Assessment of Functioning Scale (split version), and the Practical and Social Functioning Scale (PSF). Results The ratings revealed improvements in psychiatric problems and functioning. Patients with schizophrenia spectrum disorders improved primarily in psychotic symptoms, while patients with severe affective disorders improved primarily in affective symptoms. Large variations in the use of primary care and mental health services were observed, with more intensive specialized mental health services for individuals with schizophrenia spectrum disorders than severe affective disorders. Overall, the patients were satisfied with the provided services. They were most satisfied with GPs and more satisfied with local outpatient and inpatient services than with hospital inpatient services and medication. Conclusions Patients with severe mental illness in a rural area value local services that emphasize relationships and close collaborations among the CMHC, GPs and primary health and social care. Even in an area with a fairly well-staffed CMHC, the highest patient satisfaction was reported for GPs, indicating the potential key role of GPs for this patient group