Subjektiivisten, teknologisten ja sosiaalisten tekijöiden moninaiset vaikutukset digitaalisten julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttöön : laadullinen tutkimus venäjänkielisten työttömien ja ikääntyvien kokemuksista

Suomalaisen yhteiskunnan digitalisaatio on edennyt nopeasti ja julkisia palveluita on siirrytty tarjoamaan yhä enemmän sähköisesti. Muutos on merkinnyt siirtymää kasvokkain tapahtuvasta viranomaisasioinnista verkossa tapahtuvaan itseasiointiin. Digitaalinen asiointi julkispalveluissa voi säästää resursseja niin yksilön kuin yhteiskunnankin näkökulmasta tarkasteltuna. Aikaisemmissa tutkimuksissa on kuitenkin havaittu, että yhteiskunnallisesti haavoittuvassa asemassa olevat ryhmät, kuten esimerkiksi ikääntyvät ja maahanmuuttotaustaiset, eivät pysty hyödyntämään digitaalisia palveluita samalla tavalla edukseen kuin paremmassa yhteiskunnallisessa asemassa olevat ryhmät. Haavoittuvassa asemassa olevien ryhmien digikäyttöä on tutkittu vain käyttäjien taustan ja taitojen näkökulmista. Aikaisemmissa tutkimuksissa on jätetty huomioimatta, että käyttötilanteisiin eivät vaikuta ainoastaan subjektiiviset, vaan myös teknologiset ja sosiaaliset tekijät. Tässä tutkielmassa täydennetään tämänhetkistä tutkimuskenttää tarkastelemalla edellä mainittuja taustatekijöitä digitaalisten asiointipalveluiden toteutumisen näkökulmasta. Teoreettisena lähtökohtana on Bakardjievan (2005) esittelemä näkemys siitä, miten digitaalisten palveluiden käyttö pitäisi nähdä sosiaalisesti sijoittuvana käytäntönä, johon vaikuttavat sekä subjektiiviset, teknologiset että sosiaaliset tekijät. Tämän tutkielman aineistona käytettiin venäjänkielisten työttömien (n=7) ja ikääntyneiden haastatteluita (n=6), jotka kerättiin vuoden 2020 syksyn aikana osana laajempaa DigiIN –tutkimushanketta. Molempien ryhmien haastattelut toteutettiin puhelimitse puolistrukturoituina yksilöhaastatteluina. Haastatteluaineiston analysoimisen tutkimusmenetelmänä toimi laadullinen sisällönanalyysi, ja aineisto koodattiin aineisto- ja teorialähtöistä lähestymistapaa yhdistelemällä. Tutkielma avaa uuden näkökulman aikaisemmassa tutkimuksessa tunnistettuihin digiasioinnin esteisiin Bakardjievan (2005) analyyttisen viitekehyksen avulla. Subjektiivisten ja teknologisten tekijöiden analysoinnin osalta tulokset kertovat erityisesti sen, miten digiasioinnin ongelmat eivät ole yksinään redusoitavissa käyttäjien tietojen ja taitojen puutteisiin, vaan myös käytettävällä teknologialla on merkitystä digiasioinnin onnistumiselle. Sosiaalisten tekijöiden, kuten vuorovaikutuksen, merkitys digiasioinnissa on tulosten perusteella merkittävä, sillä sen avulla digiasioinnissa ilmeneviä haasteita voidaan lieventää. Tarve vuorovaikutukseen ja sen myötä koettaviin empatian ja kuulluksi tulemisen tunteisiin voi olla niin tärkeä, ettei digiasiointia pidetä miellyttävänä vaihtoehtona etenkään sosiaali- ja terveyspalveluiden kontekstissa. Myös hoidettavan asian luonteella on merkitystä julkisten palveluiden digiasioinnin kontekstissa. Tämä tutkielma antaa lähtökohdan uudelle tulkinnalle, jonka mukaan ei voida vain olettaa, että on olemassa selkeä rajaus niiden välillä, jotka osaavat käyttää digitaalisia palveluita ja niiden välillä, jotka eivät osaa. Haavoittuvassa asemassa olevat ihmiset ovat heterogeeninen joukko, jolla on monenlaisia taitoja ja tietoja myös digitaalisessa kontekstissa. Näiden resurssien hyödyntämistä voidaan myös tukea yhteiskunnassa tuottamalla paremmin vuorovaikutuksellisia elementtejä myös digitaalisiin julkispalveluihin. Tulevaisuudessa on tärkeää saada parempaa ymmärrystä siitä, miten vuorovaikutusta ja sosiaalisuutta hyödyntämällä voidaan mahdollistaa aikaisempaa paremmin haavoittuvassa asemassa olevien ryhmien osallisuutta digitaalisesti toimivassa yhteiskunnassa

Customer retention in an ICT company

The aim of this research is to pinpoint different problems that might occur in the ICT-field and would affect customer relationships, which in turn could lead to customer retention problems, and figure out solutions for those problems that will in turn help companies excel in their customer relationships and aid in gathering new customers and building lasting relationships with them. For this thesis the author is focusing on a Finnish ICT-company X. The company was founded in 2008 and has since shifted from selling hardware to selling services along with products to their end customers. This means that the importance of their customer service rose significantly, as maintaining services requires infinitely more customer relationship management when comparing to just selling hardware. The theory chapter of this thesis covers the most important theories that are linked to customer retention and analyses them in depth in order to maximize benefits that ICT-company X could gain from the theories. The author used qualitative research, and it was conducted through structured interviews. Through these answers the author gathered a SWOT-analysis. In this research the author recognizes that the biggest threat to customer retention is both an unhappy customer as well as an unhappy salesperson. Other threats are prevalent but the main one is found in the dissatisfaction of staff and customers. The thesis concludes with the opinion that ICT-company X should focus more on aiding new sales personnel. This is also linked with the improvement of the sales process mapping. The company also has room to improve in communication across the different departments it has. Keywords Customer retention, Customer relationship management, ICT-service customership Pages 35 pages and appendices 2 pagesTämän tutkielman tavoite on etsiä ratkaisuja eri ongelmiin, joita ICT-alan yritykset kohtaavat asiakassuhteidensa kanssa. Ongelmien ratkaisut auttavat ICT-alan asiakassuhteita ja niiden ylläpito helpottuu. Myös uusasiakashankinta hyötyy ratkaisuista. Tämän tutkielman kohde on suomalainen ICT-yritys X. Yritys X on perustettu vuonna 2008 ja aloitti tuotemyyjänä mutta on sittemmin siirtynyt palveluiden myyntiin. Palveluiden myyntiin pohjautuvan yrityksen on panostettava asiakassuhteiden hallitsemiseen ja ylläpitoon huomattavasti tuotepohjaiseen myyntiin keskittyvää yritystä enemmän, ja täten yritys X:n on erittäin tärkeää pitää asiakassuhteet niin hyvällä mallilla kuin mahdollista. Teoriaosuus koostuu tärkeimmistä teorioista, jotka liittyvät asiakassuhteisiin ja niiden ylläpitoon sekä analysoi ne syvällisesti, jotta yritys X voisi hyötyä niistä mahdollisimman paljon. Tutkielmassa on käytetty kvalitatiivista tutkimusta, joka on toteutettu strukturoiduilla haastatteluilla. Täten jokainen haastateltava vastasi samoihin kysymyksiin. Haastatteluista saadusta datasta on kasattu myös SWOT-analyysi. Tutkielmassa todetaan, että isoin uhka asiakassuhteiden ylläpitoon on tyytymättömyys sekä asiakkaan päässä että myyjillä. Muita uhkia asiakassuhteille on mutta suurin uhka on asiakkaiden ja työntekijöiden tyytymättömyys. Tutkielman perusteella yritys X:n pitäisi suunnata resursseja uusien työntekijöiden perehdytykseen, jotta uuden työntekijän kynnys astua yritykseen pienenisi mahdollisimman paljon. Tämän lisäksi myyntiprosessin kartoitus olisi suuri hyöty yritys X:lle. Kommunikaatio eri osastojen välillä on myös suuri kehityksen kohde. Avainsanat Asiakassuhteiden ylläpito, Asiakassuhteiden hallinnointi, ICT-palveluasiakkuus Sivut 38 sivua ja liitteitä 2 sivu