Kaupunkikeskustan palvelumaiseman asiakaslähtöinen kehittäminen : Aistikävelyt Rovaniemen kaupunkikeskustassa

Kaupunkikeskustat ovat merkittäviä paikkoja niiden monipuolisine käyttötarkoituksineen niin ajanvieton, työskentelyn kuin esimerkiksi asumisen myötä. Huolimatta lukuisista kaupunkikeskustassa asioimisen motivaatiotekijöistä, kaupunkikeskustojen asemaa horjuttavat kaupunkikeskustan ulkopuolella sijaitsevat kaupankeskittymät ja verkkokaupan kasvu. Rovaniemen kaupunkikeskustan elinvoimaisuuden vahvistamiseksi, on syytä tarkastella asiakaslähtöisesti kaupunkikeskustan palvelumaisemaa sen tarjoaman asiakaskokemuksen selvittämiseksi. Tutkielman tarkoituksena on siis muodostaa kuva Rovaniemen kaupunkikeskustan palvelumaisemasta ja sen kehityskohteista. Näin ollen tutkielman tavoitteena on tuottaa tietoa hyödynnettäväksi niin liikkeenjohdolle kuin kaupungin johdolle kaupunkikeskustan asiakaskokemuksen kehittämiseksi ja siten elinvoimaisuuden vahvistamiseksi. Asetetun tutkimusongelman ratkaisemiseen pyritään kolmen tavoitteen myötä. Ensimmäisenä tavoitteena on rakentaa teoreettinen viitekehys palvelumaiseman elementeistä perehtymällä tieteelliseen kirjallisuuteen. Näin ollen tutkielman teoreettinen viitekehys muodostuu palvelumaiseman fyysisen, sosiaalisen ja luonnollisen ulottuvuuden sekä kaupunkikeskustan toiminnallisten ja kokemuksellisten kosketuspisteiden äärelle. Tutkielman toisena tavoitteena on puolestaan selvittää, mistä elementeistä Rovaniemen kaupunkikeskustan palvelumaisema muodostuu. Tavoite saavutetaan empiirisessä osiossa laadullisella tutkimusotteella haastattelemalla kaupunkikeskustassa asioivia soveltaen teemahaastatteluissa niin sanottua aistikävelymenetelmää. Kolmantena tavoitteena on puolestaan luoda ehdotelma, miten Rovaniemen kaupunkikeskustan palvelumaisemaa tulisi kehittää asiakaskokemuksen parantamiseksi. Ehdotelma laaditaan yhdistämällä teoreettinen ja empiirinen ymmärrys kiteyttäen tärkeimmät kehitysehdotukset kaupunkikeskustan palvelumaisemasta huomioiden niin toiminnalliset kuin kokemukselliset kosketuspisteet. Sisällönanalyysin myötä tulokset osoittavat Rovaniemen kaupunkikeskustan palvelumaiseman muodostuvan niin toiminnallisista kuin kokemuksellisista kosketuspisteistä. Toiminnallisista kosketuspisteistä palvelumaisemassa nousevat esille saavutettavuus ja pysäköinti, asettelu ja saatavilla oleva informaatio sekä myymälät ja tuotteet. Kokemuksellisina kosketuspisteinä korostuvat sen sijaan säästöt ja löydöt, virkistys- ja viihtymismahdollisuudet, tapahtumat, sosiaalinen vuorovaikutus, asiakaspalvelu sekä tunnelma. Kaupunkikeskustan palvelumaiseman kehittämisessä tulee huomioida palvelumaiseman olevan fyysisesti houkutteleva, sosiaalisuutta tukeva sekä luonnollisesti miellyttävä. Palvelumaiseman moniulotteisuuden myötä, kaupunkikeskustan palvelumaisemaa tulisi kehittää eri sidosryhmien yhteistyönä. Kokonaisvaltaisemmin tarkastellen, palvelumaiseman kehittämisellä voidaan lisätä vapaa-ajan, työn, opiskelun ja asumisen mahdollisuuksia, jotka puolestaan lisäävät kuluttajan motivaatiota vierailla kaupunkikeskustassa ja vahvistavat näin elinvoimaa