Human-centredness in customer relationship management implementation research: Towards a holistic perspective

The application of information technology (IT) to marketing through customer relationship management (CRM) software is growing rapidly, but the risk of failure remains high. We argue that research in CRM implementation success should focus more on human-centred issues. In this study we introduce a conceptual framework for a holistic view of humans in CRM and apply the framework to earlier research on CRM implementation. The results indicate that in most CRM approaches the prevailing conception of humans is monistic. The human being is seen as consisting of only one basic mode of being in that humans are conceptualized as objects without any mental and social qualities. We suggest that a more holistic approach to human beings as users of a CRM system would benefit CRM implementation

Identifying objectives for a learning space management system with value-focused thinking

A classroom with a blackboard and some rows of desks is obsolete in special education. Depending on the needs, some students may need more tactile and inspiring surroundings with various pedagogical accessories while others benefit from a simplified environment without unnecessary stimuli. This understanding is applied to a new Finnish special education school building with open and adaptable learning spaces. We have joined the initiative creation process by developing software support for these new spaces in the form of a learning space management system. Participatory design and value-focused thinking were implemented to elicit the actual values of all the stakeholders involved and transform them into software implementation objectives. This paper reports interesting insights about the elicitation process of the objectives

Identifying objectives for a learning space management system with value-focused thinking.

A classroom with a blackboard and some rows of desks is obsolete in special education. Depending on the needs, some students may need more tactile and inspiring surroundings with various pedagogical accessories while others benefit from a simplified environment without unnecessary stimuli. This understanding is applied to a new Finnish special education school building with open and adaptable learning spaces. We have joined the initiative creation process by developing software support for these new spaces in the form of a learning space management system. Participatory design and value-focused thinking were implemented to elicit the actual values of all the stakeholders involved and transform them into software implementation objectives. This paper reports interesting insights about the elicitation process of the objectives

The Prevailing Conceptions of the Human Being in Information Systems Development: Systems Designers' Reflections

Tietojärjestelmäammattilaisten ihmiskäsitykset osoittautuivat pinnallisiksi. Usein käyttäjän huomioimista ei mielletä työn tarkoitukseksi: ihmistä kuvataan yritystalouden, tietotekniikan tai työprosessien kautta. Käsityksissä, joissa ihmisestä puhutaan, käyttäjää ei yleensä huomioida suhteessa järjestelmien rakentamiseen. Näissä ilmauksissa ihmisen piirteet nähdään usein osana teknologiaa, ihmistä kuvataan oppijana, tai käyttäjän toimintatapoja etsitään IT-ammattilaisten omien toimintatapojen avulla. Tutkimuksessa mielenkiinnon kohteena on tapa, jolla ihmistä käsitteellistetään tietojärjestelmien rakentamisessa. Yhtäältä tarkastellaan tietojärjestelmien rakentamisen teoreettisia malleja, joissa ihmiskuva on osoittautunut kaikkein ongelmallisimmaksi selvitettäväksi; usein ihmiskäsitystä ei ole onnistuttu määrittelemään lainkaan. Tässä tutkimuksessa ehdotetaan kokonaisvaltaista holistista ihmiskäsitystä tietojärjestelmien rakentamisen pohjaksi. Tällöin ihminen tulisi ottaa huomioon ajattelevana, fyysisenä, tuntevana, tahtovana, sosiaalisena ja kulttuurisena olentona. Toisaalta tutkimuksessa selvitetään suomalaisten tietojärjestelmäammattilaisten tapoja ymmärtää ihminen tietojärjestelmän käyttäjänä. Nämä käsitykset määrittävät IT-ammattilaisten tapaa sovittaa uusia tieto- ja viestintäteknologian sovelluksia ihmisten työ- ja arkielämän toimintaan. IT-ammattilaisten ihmiskäsitysten selvittäminen on tärkeätä siksi, että tietojärjestelmiltä vaaditaan yhä enenevässä määrin teknisen toimivuuden lisäksi kykyä vastata monenlaisiin ihmisen toiminnalle tyypillisiin tarpeisiin. Erityisesti uusien teknisten innovaatioiden onnistunut tuottaminen edellyttää kykyä ymmärtää ihmistä ja hänen toiminnalleen ominaisia piirteitä. Fenomenografisen tutkimusotteen avulla selvitettiin laadullista vaihtelua niissä merkityksissä, joita suomalaiset IT-ammattilaiset liittävät ihmiseen tietojärjestelmän käyttäjänä. Tutkimuksessa syvähaastateltiin 20 tietojärjestelmäammattilaista. Haastateltavat toimivat yrityksissä, joiden toimialat olivat tietoliikenne- ja matkaviestintäpalvelut, teleoperointi, lähiverkkopalvelut, ryhmätyöteknologiat, toimisto- ja taloushallintojärjestelmät, terveydenhuollon järjestelmät, vakuutusjärjestelmät ja Internet-ohjelmistot. Tietojärjestelmäammattilaisten ihmiskäsityksistä rakentuu kolme erilaista ajattelun tasoa: separatistinen, funktionaalinen ja holistinen ajattelutapa. Separatistisen ajattelun mukaan käyttäjä nähdään ihmisen ja teknologian vuorovaikutuksen estävien seikkojen kautta: ihminen joko unohdetaan kokonaan tai näyttäytyy teknologiaa pelkäävänä ja käyttämään kykenemättömänä olentona. Funktionaalisen ajattelun mukaan ihminen käyttää tietojärjestelmiä vailla omaa substanssia, reagoiden suoraan niihin tietoihin ja ärsykkeisiin, joita järjestelmään on upotettu. Näkökulma on behavioristisen näkemyksen mukainen, ja tutkimuksessa yleisin esille tullut tapa käsitteellistää ihmistä. Holistisen ajattelutavan mukaan ihmisen toiminnassa nähdään kognitiivisia, emotionaalisia, sosiaalisia ja kulttuurisia piirteitä. Tällöin käyttäjien ajattelu, tunteet ja sosiaalisuus tulivat huomioonotetuiksi.The goal of human-centred information systems development (ISD) is to adjust computerised information systems (IS) to meet human characteristics and action. This perspective is in this study referred to as the humanisation of IS. Traditionally, the prevailing argument has been that the humanisation of IS can be best achieved by utilising human-centred ISD methodologies. In this study it is argued that it is the prevailing conceptions of IS designers of the user that are more fundamental. Even if the designers are to use a human-centred methodology the designers intentions and design activity will be directed by their conceptions about the nature of those people that will interact with the system. This dissertation redefines the conception of the human being in information systems, and investigates the nature and comprehensiveness of IS designers conceptions of the human being as a user of an IS. Two particular standpoints are taken in the study. First, the user is defined as a human being. This means that users are conceptualised according to their fundamental constituents as humans rather than in terms of different instrumental tasks and purposes which people accomplish with the aid of IS. Second, IS designers conceptions of humans as users of an IS are seen as knowledge that reflects IS designers competence in humanising IS. Competence is here seen as constituted by the meaning that users take on for the designers in their experience, which, in turn, reflect partial or more comprehensive notions of people indicating qualitatively different levels of competence. An interpretatively oriented approach referred to as phenomenography was adopted in this study. By drawing on in-depth interviews with 20 Finnish IS designers, 18 qualitatively different conceptions of the human being were categorised from the IS designers descriptions. These conceptions are not only varied in their conceptualisations of the different human qualities, but also constitute a hierarchy of competence. This hierarchy can be drawn up in terms of three forms of thought: the separatist, functional, and holistic forms of thought. The separatist form of thought provides designers predominantly with technical perspectives and a capacity to objectify matters. The functional form of thought focuses on external task information and task productivity, nevertheless, with the help of positive emotions. The holistic form of thought provides designers with competence in human-centred ISD, although without revealing all aspects of the richness of the human condition. The empirical results suggest that only few of the Finnish IS designers have the potential to contribute to the humanisation of IS

Creeping Mandatory Arbitration: Is It Just?

This Article examines the phenomenon of mandatory binding arbitration, imposed on consumers and employees, and considers whether this type of dispute resolution serves or instead undermines justice. It is fairly easy to attack binding arbitration as unfair, for example pointing to the fact that it undermines rights to jury trial and to proceed in class actions. However, this Article seeks to examine the phenomenon of mandatory binding arbitration from a broader perspective, recognizing that it is inappropriate to assume that justice requires our existing system of litigation, with its class actions and jury trial. The Article concludes that while informal private processes such as arbitration are not inherently unjust, mandatory binding arbitration is problematic for two fundamental reasons. First it is highly problematic to permit the most powerful actors in a society to craft a dispute resolution system that is best for them but not necessarily their opponents or the public at large. Second, principles of justice require that disputants have access to a dispute resolution process that is transparent and open to public scrutiny. While disputants may, in particular situations, chose private processes, it would be improper for a society to establish entirely private dispute resolution processes

The Prevailing Conceptions of the Human Being in Information Systems Development: Systems Designers' Reflections

Tietojärjestelmäammattilaisten ihmiskäsitykset osoittautuivat pinnallisiksi. Usein käyttäjän huomioimista ei mielletä työn tarkoitukseksi: ihmistä kuvataan yritystalouden, tietotekniikan tai työprosessien kautta. Käsityksissä, joissa ihmisestä puhutaan, käyttäjää ei yleensä huomioida suhteessa järjestelmien rakentamiseen. Näissä ilmauksissa ihmisen piirteet nähdään usein osana teknologiaa, ihmistä kuvataan oppijana, tai käyttäjän toimintatapoja etsitään IT-ammattilaisten omien toimintatapojen avulla. Tutkimuksessa mielenkiinnon kohteena on tapa, jolla ihmistä käsitteellistetään tietojärjestelmien rakentamisessa. Yhtäältä tarkastellaan tietojärjestelmien rakentamisen teoreettisia malleja, joissa ihmiskuva on osoittautunut kaikkein ongelmallisimmaksi selvitettäväksi; usein ihmiskäsitystä ei ole onnistuttu määrittelemään lainkaan. Tässä tutkimuksessa ehdotetaan kokonaisvaltaista holistista ihmiskäsitystä tietojärjestelmien rakentamisen pohjaksi. Tällöin ihminen tulisi ottaa huomioon ajattelevana, fyysisenä, tuntevana, tahtovana, sosiaalisena ja kulttuurisena olentona. Toisaalta tutkimuksessa selvitetään suomalaisten tietojärjestelmäammattilaisten tapoja ymmärtää ihminen tietojärjestelmän käyttäjänä. Nämä käsitykset määrittävät IT-ammattilaisten tapaa sovittaa uusia tieto- ja viestintäteknologian sovelluksia ihmisten työ- ja arkielämän toimintaan. IT-ammattilaisten ihmiskäsitysten selvittäminen on tärkeätä siksi, että tietojärjestelmiltä vaaditaan yhä enenevässä määrin teknisen toimivuuden lisäksi kykyä vastata monenlaisiin ihmisen toiminnalle tyypillisiin tarpeisiin. Erityisesti uusien teknisten innovaatioiden onnistunut tuottaminen edellyttää kykyä ymmärtää ihmistä ja hänen toiminnalleen ominaisia piirteitä. Fenomenografisen tutkimusotteen avulla selvitettiin laadullista vaihtelua niissä merkityksissä, joita suomalaiset IT-ammattilaiset liittävät ihmiseen tietojärjestelmän käyttäjänä. Tutkimuksessa syvähaastateltiin 20 tietojärjestelmäammattilaista. Haastateltavat toimivat yrityksissä, joiden toimialat olivat tietoliikenne- ja matkaviestintäpalvelut, teleoperointi, lähiverkkopalvelut, ryhmätyöteknologiat, toimisto- ja taloushallintojärjestelmät, terveydenhuollon järjestelmät, vakuutusjärjestelmät ja Internet-ohjelmistot. Tietojärjestelmäammattilaisten ihmiskäsityksistä rakentuu kolme erilaista ajattelun tasoa: separatistinen, funktionaalinen ja holistinen ajattelutapa. Separatistisen ajattelun mukaan käyttäjä nähdään ihmisen ja teknologian vuorovaikutuksen estävien seikkojen kautta: ihminen joko unohdetaan kokonaan tai näyttäytyy teknologiaa pelkäävänä ja käyttämään kykenemättömänä olentona. Funktionaalisen ajattelun mukaan ihminen käyttää tietojärjestelmiä vailla omaa substanssia, reagoiden suoraan niihin tietoihin ja ärsykkeisiin, joita järjestelmään on upotettu. Näkökulma on behavioristisen näkemyksen mukainen, ja tutkimuksessa yleisin esille tullut tapa käsitteellistää ihmistä. Holistisen ajattelutavan mukaan ihmisen toiminnassa nähdään kognitiivisia, emotionaalisia, sosiaalisia ja kulttuurisia piirteitä. Tällöin käyttäjien ajattelu, tunteet ja sosiaalisuus tulivat huomioonotetuiksi.The goal of human-centred information systems development (ISD) is to adjust computerised information systems (IS) to meet human characteristics and action. This perspective is in this study referred to as the humanisation of IS. Traditionally, the prevailing argument has been that the humanisation of IS can be best achieved by utilising human-centred ISD methodologies. In this study it is argued that it is the prevailing conceptions of IS designers of the user that are more fundamental. Even if the designers are to use a human-centred methodology the designers intentions and design activity will be directed by their conceptions about the nature of those people that will interact with the system. This dissertation redefines the conception of the human being in information systems, and investigates the nature and comprehensiveness of IS designers conceptions of the human being as a user of an IS. Two particular standpoints are taken in the study. First, the user is defined as a human being. This means that users are conceptualised according to their fundamental constituents as humans rather than in terms of different instrumental tasks and purposes which people accomplish with the aid of IS. Second, IS designers conceptions of humans as users of an IS are seen as knowledge that reflects IS designers competence in humanising IS. Competence is here seen as constituted by the meaning that users take on for the designers in their experience, which, in turn, reflect partial or more comprehensive notions of people indicating qualitatively different levels of competence. An interpretatively oriented approach referred to as phenomenography was adopted in this study. By drawing on in-depth interviews with 20 Finnish IS designers, 18 qualitatively different conceptions of the human being were categorised from the IS designers descriptions. These conceptions are not only varied in their conceptualisations of the different human qualities, but also constitute a hierarchy of competence. This hierarchy can be drawn up in terms of three forms of thought: the separatist, functional, and holistic forms of thought. The separatist form of thought provides designers predominantly with technical perspectives and a capacity to objectify matters. The functional form of thought focuses on external task information and task productivity, nevertheless, with the help of positive emotions. The holistic form of thought provides designers with competence in human-centred ISD, although without revealing all aspects of the richness of the human condition. The empirical results suggest that only few of the Finnish IS designers have the potential to contribute to the humanisation of IS

Entrepreneurship and small businesses in Russia: A review of empirical research

Purpose: Entrepreneurship and small businesses in Russia have been of academic interest for over 15 years. This paper seeks to bring together current knowledge concerning the phenomenon, and to suggest further directions for research. Design/methodology/approach: The study consists of a systematic review of 48 refereed empirical articles on entrepreneurship and small businesses in Russia. Findings: From the articles reviewed it appears that entrepreneurs in Russia use non-material resources to overcome the financial and institutional obstacles, which still seem to afflict the market. However, theoretical and methodological issues are, in many cases, poorly reported and this undermines the scientific rigour of the studies they report. Research limitations/implications: Because of the wide scope of the studies reviewed the results included here provide somewhat broad-brush descriptions of the phenomenon. However, it is believed that the findings are valuable for an understanding of the current situation for entrepreneurship and small businesses in Russia. The findings may also stimulate more in-depth research in this increasingly important topic. Originality/value: To the best of one's knowledge, no literature review on this topic has previously been published in academic journals.peerReviewe