"Man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra" : -En studie om hanteringen av service recovery på Icehotel och Björkliden

Service recovery innebär företags försök att uppväga kunders negativa reaktioner på ett misslyckande vid leverans av en tjänst. Det här är ett relativt välutforskat ämne, men fokus är nästan uteslutande på kunden och hur den ska hanteras. Kundperspektivet är dock bara en av tre delar som ingår i service recovery. Förutom att göra kunderna nöjda, behöver företag arbeta aktivt med att förbättra processerna samt ge medarbetarna rätt förutsättningar för att hantera misslyckanden och därefter återhämta sig. Det sistnämnda, kallat employee recovery, upplever vi ha blivit bortprioriterat och nonchalerat i en majoritet av tidigare forskning inom service recovery. Den här uppsatsen har därför för avsikt att belysa employee recovery, för att få nöjda och lojala medarbetare. Studien är utförd på två turismföretag i norra Lappland, Icehotel och Björkliden. Vi har använt en kvalitativ forskningsstrategi, där vi genom semistrukturerade intervjuer åskådliggjort hur receptionisterna och deras chefer arbetar med service recovery. 16 intervjuer genomfördes och syftet var att därigenom finna hinder och drivkrafter för employee recovery, dvs. hur medarbetarna stöttas till återhämtning efter att ha hanterat missnöjda kunder. De slutsatser vi dragit, utifrån det empiriska materialet, kan sammanfattas med att hur medarbetare upplever employee recovery framförallt beror på kontexten. Vi vill därför framhäva att generaliserbarheten för slutsatserna är högst begränsad. Receptionisternas bemyndigande, dvs. hur de tillåts ta egna initiativ, förefaller var en stark drivkraft för employee recovery. Icehotel arbetade aktivt med att bemyndiga sin personal, medan Björkliden var betydligt mer restriktiva i detta avseende. Enligt vår studie gynnas employee recovery av att receptionerna på båda företagen leds av en karismatisk och deltagande receptionschef. Dock skiljer sig stöttningen åt mellan företagen, i och med skillnader i den ovan nämnda inställningen till bemyndigande. Stolthet och lojalitet gentemot företagen verkar även det skilja de båda receptionsstaberna åt. På Icehotel ser vi en drivkraft för employee recovery i receptionisternas stolthet över företaget, samtidigt som vi frågar oss om deras utryckta lojalitet främst kan kopplas till receptionschefen som person, snarare än till företaget i sig. I Björkliden framstår receptionisterna förvisso uppleva en viss typ av stolthet, men den tycks framförallt vara relaterad till den naturupplevelse som destinationen kan erbjuda. Däremot brister lojaliteten i andra avseenden, som exempelvis att förbättringar upplevs utföras efter felaktiga prioriteringar. Ytterligare en slutsats är att den främsta motivationsfaktorn för att utföra service recovery är inre belöning. Det här tycker vi sammanfattas bra med studiens titel, som en av receptionisterna utryckte, ”man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra”

"Man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra" : -En studie om hanteringen av service recovery på Icehotel och Björkliden

Service recovery innebär företags försök att uppväga kunders negativa reaktioner på ett misslyckande vid leverans av en tjänst. Det här är ett relativt välutforskat ämne, men fokus är nästan uteslutande på kunden och hur den ska hanteras. Kundperspektivet är dock bara en av tre delar som ingår i service recovery. Förutom att göra kunderna nöjda, behöver företag arbeta aktivt med att förbättra processerna samt ge medarbetarna rätt förutsättningar för att hantera misslyckanden och därefter återhämta sig. Det sistnämnda, kallat employee recovery, upplever vi ha blivit bortprioriterat och nonchalerat i en majoritet av tidigare forskning inom service recovery. Den här uppsatsen har därför för avsikt att belysa employee recovery, för att få nöjda och lojala medarbetare. Studien är utförd på två turismföretag i norra Lappland, Icehotel och Björkliden. Vi har använt en kvalitativ forskningsstrategi, där vi genom semistrukturerade intervjuer åskådliggjort hur receptionisterna och deras chefer arbetar med service recovery. 16 intervjuer genomfördes och syftet var att därigenom finna hinder och drivkrafter för employee recovery, dvs. hur medarbetarna stöttas till återhämtning efter att ha hanterat missnöjda kunder. De slutsatser vi dragit, utifrån det empiriska materialet, kan sammanfattas med att hur medarbetare upplever employee recovery framförallt beror på kontexten. Vi vill därför framhäva att generaliserbarheten för slutsatserna är högst begränsad. Receptionisternas bemyndigande, dvs. hur de tillåts ta egna initiativ, förefaller var en stark drivkraft för employee recovery. Icehotel arbetade aktivt med att bemyndiga sin personal, medan Björkliden var betydligt mer restriktiva i detta avseende. Enligt vår studie gynnas employee recovery av att receptionerna på båda företagen leds av en karismatisk och deltagande receptionschef. Dock skiljer sig stöttningen åt mellan företagen, i och med skillnader i den ovan nämnda inställningen till bemyndigande. Stolthet och lojalitet gentemot företagen verkar även det skilja de båda receptionsstaberna åt. På Icehotel ser vi en drivkraft för employee recovery i receptionisternas stolthet över företaget, samtidigt som vi frågar oss om deras utryckta lojalitet främst kan kopplas till receptionschefen som person, snarare än till företaget i sig. I Björkliden framstår receptionisterna förvisso uppleva en viss typ av stolthet, men den tycks framförallt vara relaterad till den naturupplevelse som destinationen kan erbjuda. Däremot brister lojaliteten i andra avseenden, som exempelvis att förbättringar upplevs utföras efter felaktiga prioriteringar. Ytterligare en slutsats är att den främsta motivationsfaktorn för att utföra service recovery är inre belöning. Det här tycker vi sammanfattas bra med studiens titel, som en av receptionisterna utryckte, ”man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra”

Risk factors for poor health-related quality of life in patients with colon cancer include stoma and smoking habits

Background Previous studies have shown that health-related quality of life (HRQoL) is associated with the prognosis of cancer patients. The aim of this study was to investigate risk factors for poor HRQoL in patients with colon cancer. Methods This was a prospective population-based study of patients with colon cancer included between 2012 and 2016. HRQoL was measured using the cancer-specific European Organization for Research and Treatment of Cancer Quality of Life Questionnaire C30. Multiple linear regression analysis adjusted for age, sex, body mass index, smoking habits, American Society of Anesthesiologists physical status classification, emergency/elective surgery, resection with/without a stoma and tumour stage was used. Results A total of 67% (376/561) of all incident patients with colon cancer (196 [52.1%] females) was included. Mean (range) age was 73 (30-96) years. Patients with worse health (American Society of Anesthesiologists physical status 3 and 4), those with higher body mass index, smokers and those planned to undergo surgical treatment with a stoma were at a higher risk for poor HRQoL than the other included patients at baseline and 6-month follow-up. Conclusions Patient characteristics such as smoking, high body mass index and worse physical health as well as treatment with a stoma were associated with lower HRQoL. Health care for such patients should focus on social and lifestyle behavioural support and stoma closure, when possible. Trial registration: ClinicalTrials.gov (NCT 03910894)

The Applicability of a 2-Transcript Signature to Identify Bacterial Infections in Children with Febrile Neutropenia

Febrile neutropenia is a common complication during chemotherapy in paediatric cancer care. In this setting, clinical features and current diagnostic tests do not reliably distinguish between bacterial and viral infections. Children with cancer (n = 63) presenting with fever and neutropenia were recruited for extensive microbiological and blood RNA sampling. RNA sequencing was successful in 43 cases of febrile neutropenia. These were classified as having probable bacterial infection (n = 17), probable viral infection (n = 13) and fever of unknown origin (n = 13) based on microbiological defined infections and CRP cut-off levels. RNA expression data with focus on the 2-transcript signature (FAM89A and IFI44L), earlier shown to identify bacterial infections with high specificity and sensitivity, was implemented as a disease risk score. The median disease risk score was higher in the probable bacterial infection group, −0.695 (max 2.795; min −5.478) compared to the probable viral infection group −3.327 (max 0.218; min −7.861), which in ROC analysis corresponded to a sensitivity of 0.88 and specificity of 0.54 with an AUC of 0.80. To further characterise the immune signature, analysis of significantly expressed genes and pathways was performed and upregulation of genes associated to antibacterial responses was present in the group classified as probable bacterial infection. Our results suggest that the 2-transcript signature may have a potential use as a diagnostic tool to identify bacterial infections in immunosuppressed children with febrile neutropenia