Do stress e ansiedade às emoções no desporto : da importância da sua compreensão à necessidade da sua gestão

Dissertação de doutoramento em Psicologia do Desporto.O presente trabalho abordou, ao longo de cinco estudos, o tema do stress, emoções e confronto no contexto desportivo. Nos três primeiros estudos participaram 550 atletas de diversas modalidades e de ambos os sexos, dos escalões juvenil, júnior e sénior. O principal objectivo do primeiro estudo consistiu em avaliar as propriedades psicométricas das versões portuguesas da Sport Anxiety Scale (R. E. Smith et al., 1990), e do Brief COPE (Carver, 1997), bem como a versão traço da Escala de Avaliação Cognitiva – Percepção de ameaça (Cruz, 1994), recorrendo, para o efeito, à técnica de Análise Factorial Confirmatória. As análises realizadas confirmaram as boas características psicométricas destes instrumentos e a sua potencial utilidade para a investigação e intervenção psicológicas futuras em contextos desportivos. O segundo estudo procurou, junto da mesma amostra e com recurso aos instrumentos, analisar os níveis de ansiedade e de avaliação cognitiva de percepção de ameaça, bem como as estratégias de confronto utilizadas pelos atletas portugueses. Os resultados obtidos evidenciaram a experiência, natural, de stress, ansiedade e pressão psicológica, por todos os atletas, independentemente do sexo, escalão competitivo ou tipo de desporto. Foi também evidente que os atletas recorriam a um vasto leque de estratégias de confronto para lidarem com situações problemáticas e stressantes, com preferência por estratégias adaptativas. Comparativamente aos atletas do sexo masculino, as atletas do sexo feminino pareciam exibir níveis significativamente mais elevados de ansiedade e percepção de ameaça e recorrerem a estratégias de confronto menos eficazes. Além disso, os atletas de modalidades individuais apresentaram níveis mais elevados de ansiedade e percepção de ameaça do que os atletas de modalidades colectivas e os atletas mais jovens (juniores/juvenis) revelaram empregar estratégias menos eficazes do que os atletas do escalão sénior. Análises discriminantes sugeriram uma estreita relação entre stress, ansiedade e confronto: atletas com alto e baixo traço de ansiedade podiam ser diferenciados com base no nível percepção de ameaça experienciado e estratégias de confronto, enquanto que atletas que exibiam alto e baixo traço de percepção de ameaça eram diferenciados pelo nível de ansiedade em combinação com as estratégias de confronto usadas. Na sequência destes resultados, o terceiro estudo procurou, recorrendo à análise das correlações canónicas, determinar as estratégias de confronto específicas associadas às diferentes dimensões de ansiedade somática e ansiedade cognitiva, bem como à avaliação cognitiva de percepção de ameaça. Os resultados forneceram evidências relevantes da (in)eficácia de diferentes estratégias no confronto com a ansiedade cognitiva (preocupação e perturbação da concentração) e a percepção de ameaça. No quarto estudo participaram 54 atletas seniores das modalidades de andebol, voleibol e hóquei em campo e, para além dos instrumentos dos estudos anteriores, foi também utilizada uma versão traduzida e adaptada para a língua portuguesa do Competitive State Anxiety Inventory–2 (CSAI–2; Martens, Burton et al., 1990), a versão estado da EACC-PA (Cruz (1994) e o Inventário de Emoções no Desporto, construído por Cruz (2003b), com base na teoria cognitivo-motivacional-relacional de Lazarus (1991a, 2000a,b). Este estudo pretendeu identificar e analisar as emoções (ansiedade, irritação/raiva, vergonha, culpa, orgulho, felicidade/alegria, alívio e esperança) e principais fontes de percepção de ameaça experienciadas por atletas portugueses em situações pré-competitivas, averiguar a existência de diferenças, nestas variáveis, em atletas de ambos os sexos e em atletas com diferentes percepções relativamente à complexidade do evento desportivo, por último, pretendia-se analisar a relação entre o estilo de confronto preferido pelos atletas – operacionalizado em diferentes estratégias – e a percepção de ameaça e emoções pré-competitivas. Os atletas relataram experienciar, antes das competições, níveis mais elevados de emoções positivas que negativas. Não foram encontradas diferenças significativas nas emoções experienciadas pelos atletas dos diferentes sexos, mas os atletas que percepcionavam um elevado grau de complexidade relativamente à competição evidenciaram níveis significativamente mais elevados de esperança e ansiedade do que os atletas que a viam como pouco complexa. Foi também evidente uma estreita relação entre as variáveis psicológicas do tipo traço – ansiedade, percepção de ameaça e confronto – e os estados mais transitórios de percepção de ameaça e emoções pré-competitivas, num padrão mais evidente para as emoções negativas. O quinto estudo recorreu a uma metodologia de investigação qualitativa para examinar, em 11 atletas e 6 treinadores de elite, as características/competências psicológicas mais importantes para o sucesso desportivo, as principais fontes de stress e ansiedade, as estratégias de confronto utilizadas em situações stressantes e outras emoções, para além da ansiedade, relacionadas com o desempenho desportivo. Os resultados foram consistentes com os dados das investigações quantitativas anteriores, mas os atletas e treinadores também revelaram estratégias de confronto (ex: auto-controlo emocional/redução da tensão ou isolamento) e emoções (medo e tristeza) não contempladas nos instrumentos quantitativos utilizados. Por último, são sugeridas algumas implicações teóricas e conceptuais, bem como algumas implicações para a investigação e intervenção em contextos desportivos.The present work, which includes five studies, examines stress, emotions and coping in the sport context. In the first three studies, 550 athletes from different sports, competitive levels and both sexes, have participated. The main goal of the first study was to assess the psychometric properties of the portuguese versions of the Sport Anxiety Scale (R. E. Smith et al., 1990), Brief COPE (Carver, 1997), as well as of the trait version of the Cognitive Appraisal Scale – Threat perception (Cruz, 1994), through confirmatory factor analysis. The results have confirmed the good psychometric properties of such measures and their potential utility to future psychological research and intervention in sport contexts. The second study intended, in the same sample and with the same measures, to analyze trait anxiety, trait threat perception, and coping strategies used by portuguese athletes in stressful situations, as well as to assess differences between athletes from different sexes, competitive levels and kinds of sport. In addiction, we pretended to identify the factors and/or psychological variables that better discriminated athletes with high and low trait anxiety, and high and low threat perception levels. The results showed that all athletes experienced stress, anxiety and psychological pressure, and used a variety of coping strategies, with a special preference for adaptative strategies. However, female athletes displayed higher levels of anxiety and threat perception, and less use of adaptative coping strategies than male athletes. In addiction, athletes from individual sports reported higher levels of anxiety and threat perception than athletes involved in collective sports and younger athletes seemed to use less efficacious coping strategies than older athletes. Discriminant analysis suggested a high relationship between stress, anxiety and coping: athletes with high and low trait anxiety seemed to be differentiated by threat perception level and coping strategies; on the other side, athletes with high and low threat perception trait seemed to be discriminated by the level of anxiety and coping strategies. The goal of the third study was to analyze, in a more fine research, the relationship between coping strategies and the different anxiety dimensions (somatic and cognitive), as well as threat perception. Canonical correlations offered some relevant evidences of the lack of efficacy of different coping strategies in relation with cognitive anxiety and threat perception. In the fourth study, 54 athletes of handball, volleyball and field hockey completed, in addiction to the previous studies’ measures, the Competitive State Anxiety Inventory–2 (CSAI–2; Martens, Burton et al., 1990), the state version of Cognitive Appraisal Scale – Threat perception (Cruz, 1994) and a Sport Emotions Inventory developed by Cruz (2003b), based on the cognitive-motivational-relational theory (Lazarus, 1991a). The purpose of this study was to examine emotions (anxiety, anger, shame, guilt, pride, happiness, relief and hope) and the main sources of threat perception experienced by portuguese athletes in pre-competitive situations, as well as the relation between trait variables (anxiety, threat perception and coping) and state measures (emotions and threat perception). The athletes reported experiencing, before the competition, higher levels of positive emotions than negative emotions. When examining the hypothesis that athletes of differing genders would experience different pre-competitive emotions and threat perception levels, no significant differences were found. However, the athletes that perceived a higher level of difficulty and importance before the competition, in comparison with the athletes that perceived lower levels of difficulty and importance, experienced significantly higher levels of hope and anxiety. It was also evident a strong relationship between trait psychological variables and state variables of threat perception and precompetitive emotions, more evident in negative emotions. In the final study, a qualitative research methodology was used, in which 11 elite athletes and 6 elite coaches were interviewed. The importance of psychological skills for sport success, sources of stress and anxiety, coping strategies and emotions related with sport performance were studied. Results were consistent with data from the previous quantitative studies, but athletes and coaches also reported some coping strategies (e.g., emotional self-control, escape) and emotions (fear and sadness) not assessed by the used quantitative measures. Some conceptual and theoretical implications are suggested, as well as some practical discussion for psychological interventions in sport contexts.Fundação para a Ciência e a Tecnologia (FCT) - PRAXIS XXI/BD/20022/99

Inflation (mis)perceptions in the euro area

There has been a growing interest on inflation perceptions in the euro area, in particular, following the euro cash changeover. It has been pointed out that a gap emerged between observed and perceived inflation since the introduction of the euro notes and coins. Such a statement relies on the fact that inflation perceptions, measured by the well-known balance statistic from the European Commission's consumer survey, hiked after January 2002 and remained high thereafter, as opposed to the observed inflation, which has remained fairly stable. In this paper, we discuss the issue of inflation perceptions measurement, by comparing the balance statistic with an alternative refined measure, which is computed using the probability method. We argue that the balance statistic should be used carefully, as it can induce to misleading conclusions. In fact, we provide, for both euro area and country level, evidence showing that, using the proposed alternative measure, the breakdown in the relationship between observed and perceived inflation did not occur at the time of the euro cash changeover.

Inflation expectations in the euro area: Are consumers rational?

In this paper, we propose a quantitative measure for inflation expectations based on consumer survey data. Thereafter, we proceed to testing the rationality assumption. This issue is of noteworthy interest in its own as it is commonly assumed in the theoretical modelling literature that the rational expectations hypothesis holds. This analysis is conducted for the euro area as a whole, as well as for several member countries, using a sample covering the last two decades. Moreover, we also assess if the conclusions hold when one focuses on the post-euro introduction period.

Relação existente entre as exportações e as restrições financeiras das empresas industriais do setor têxtil

Dissertação de Mestrado em Finanças EmpresariaisA presente dissertação visa verificar qual a relação existente entre Exportações e Restrições Financeiras das Empresas Industriais do Setor Têxtil português. A maioria da literatura teórica e empírica de finanças internacionais, tende a afirmar que as restrições financeiras impedem o crescimento e a internacionalização das empresas; contudo, são poucos os autores que conseguem provar empiricamente e explicar o porquê das exportações poderem aumentar o acesso das empresas a fundos financeiros externos e, por conseguinte, poderem vir a diminuir as restrições financeiras, melhorando a saúde financeira dessas empresas. No presente trabalho, para estudo dos problemas mencionados anteriormente, a análise empírica será feita através do uso conjunto de duas bases de dados microeconómicas (no período 1996-2003) fornecidas pelo Instituto Nacional de Estatística (INE) e referentes a dados económico-financeiros e a exportações. A metodologia escolhida para a medição das restrições financeiras passa pela criação de um score financeiro, na sequência da proposta de Musso e Schiavo, (2008). Com esta dissertação, pretendemos averiguar qual o score de restrições financeiras sentidas pelas empresas da amostra, avaliar até que ponto as restrições financeiras são ou não um entrave ao início da atividade e verificar se as exportações efetivamente melhoram a saúde financeira das empresas. Dos resultados obtidos, através de análise de regressão, sugere-se a ideia de que existe de facto a autoseleção das empresas menos restringidas financeiramente para a futura atividade exportadora e ainda que as novas empresas exportadoras mostram melhorias na sua situação financeira.The purpose of the following dissertation is to verify the existing relationship between Exports and Financial Restrictions of the Industrial Companies of the Portuguese Textile Sector. The majority of the existing theoretical and empirical literature regarding international finances tends to claim that financial restrictions prevent the growth and the internationalization of companies; however, there are few authors that can prove empirically and explain why do exports have the potential to increase the companies’ access to foreign financial funds and, as a consequence, decrease their financial restrictions, increasing the financial health of these companies. In this dissertation, to study the problems previously mentioned, the empirical analysis will be made through the conjoined use of two micro- economical databases (from the 1996-2003 period), provided by the National Statistics Institute (INE) and pertaining to financial-economical data and exports. The chosen methodology for the measurement of the financial restrictions starts with the creation of a financial score, in lieu of the proposal from Musso and Schiavo, (2008). With this dissertation, we seek to discover what is the score of financial restrictions felt by the companies in our sample, to evaluate to what extent are financial restrictions a hindrance to the beginning of activity, and to verify if exports effectively improve the companies’ financial health. From our collected results, through regression analysis, we suggest the idea that there is in fact an auto-selection from the less financially restricted companies towards future exporting activity, and also that the new exporting companies show improvement in their financial situation

(Mal) adjustment to societal crisis: a case study from the analysis of coping expressions on social media

The present research had the goal to explore how individuals perceived, reacted to and coped with the Ebola virus outbreak in 2014, which was considered to be a health epidemic. When confronted with public health events perceived as threats, people tend to adapt to them by individually and collectively make sense of them (e.g. concerning the source of contagion) and manage resources to best cope with the demands posed. One of the maladaptive side-effects of this sense making process occurs when individuals associate the epidemic and its related features to specific social groups, for example by blaming them for the outbreak and ultimately, stigmatizing. In the specific case of the Ebola epidemic, we aimed to comprehend whether it was 1) more associated to the African continent and its related social groups (Africans; African countries; …) than to other countries, as evidence of a Symbolic Othering effect; and 2) if there were natural manifestations of this othering, by means of coping with the perceived threat, in the form of escape and opposition coping strategies.. Hence, we aimed to demonstrate the Symbolic Othering effect by means of a web-based questionnaire in which participants estimated the percentage of cases of human contamination, in non-contaminated African and non-African countries. Secondly, we aimed to present evidence of naturally occurring instances of Symbolic Othering in the form of coping expressions collected on social media, namely Twitter. This multi-method approach allowed both a qualitative and quantitative analysis. Results showed a strong association between the Ebola epidemic and the African continent, with more human contamination cases identified in African countries, even though they had an actual zero percentage of cases. Moreover, the qualitative analysis of twitter data showed direct and indirect mentions to the social group – Africa/Africans/African countries – in addition to the identification of other groups to blame for the epidemic and its social amplification, such as the government, media and other targets. Overall, these results present themselves as a relevant for health crisis managers and communicators, given that Symbolic Othering effects may be found when people perceived health related events as threats, which may eventually lead into social stigmatization processes.A presente investigação teve como objetivo explorar de que forma os indivíduos percepcionaram, reagiram e lidaram com o surto do vírus Ébola em 2014, o qual foi considerado uma epidemia de saúde. Quando confrontadas com eventos de saúde pública avaliados enquanto ameaças, as pessoas tendem adaptar-se às mesmas, de forma individual e coletiva, de modo a conferir-lhes um sentido (por exemplo, em relação à fonte de contágio) e gerir recursos para melhor lidar com as exigências. Um dos efeitos colaterais deste processo de procura de sentido é desadaptativo, dado que consiste em associar a epidemia e as suas características a grupos sociais específicos, por exemplo, culpando-os e, eventualmente, estigmatizando-os. No caso específico da epidemia do Ébola, o nosso objetivo foi compreender se: 1) esta estaria mais associada ao continente Africano/países africanos (em comparação a outros países), como evidência de um efeito de othering simbólico; e 2) se existiam expressões naturais deste othering, através de estratégias de enfrentamento como o escape e a oposição. Deste modo, procurámos demonstrar o efeito de othering simbólico através da aplicação de um questionário online, no qual os aprticipantes estimavam a percentagem de casos de contaminação humana em países africanos e não-africanos, todos não contaminados. Segundo, procurámos apresentar evidências de othering simbólico refletidas em estratégias específicas de enfrentamento, extraídas dos media sociais, nomeadamente, do Twitter. Esta abordagem multi-método permitiu uma análise qualitativa e quantitativa. Os resultados mostram uma forte associação entre a epidemia do Ébola e o continente Africano, com mais casos de contaminação humana identificados nos países africanos, apesar da percentagem real ser de zero casos. A análise qualitativa dos dados recolhidos no Twitter demonstrou menções diretas e indiretas ao grupo social – África / Africanos / países africanos – bem como identificação de outros grupos sociais – por exemplo, o governo, os meios de comunicação e outras entidades – que foram alvos de culpabilização não só pela epidemia em si, como também pela sua amplificação social. De um modo geral, estes resultados são relevantes para gestores e comunicadores de crises de saúde, tendo em conta que os efeitos do othering simbólico podem ser encontrados quando as pessoas percecionam eventos relacionados com saúde enquanto ameaças e que podem, eventualmente, resultar em processos de estigmatização social

Assessment of mother - baby interaction: Portuguese version of Interaction Rating scales

As Escalas de Avaliação da Interação Mãe-Bebé constituem a versão portuguesa das Interaction Rating Scales, propostas por Field (1980), e têm por objetivo avaliar a interação mãe-bebé, aos 3 meses de idade do bebé. As Escalas de Avaliação da Interação Mãe-Bebé foram administradas a 51 díades mãe-bebé aos 3, 6 e 12 meses pós-parto. A versão portuguesa das escalas mostrou elevados índices de consistência interna – Alfa de Cronbach 0,85 (IRSff bebé), 0,91 (IRSff mãe), 0,87 (IRSal bebé), 0,82 (IRSal mãe), assim como elevada fidelidade e validade concorrente e preditiva. As Escalas de Avaliação da Interação Mãe-Bebé assume-se, assim, como um instrumento robusto na avaliação da interação mãe-bebé, na situação de interação face-a-face e na situação de interação alimentar, podendo ser utilizadas em diferentes amostras e contextos, clínicos e de investigação.The Escalas de Avaliação da Interação Mãe-Bebé are a portuguese version of the Interaction Rating Scales proposed by Field (1980); aim to evaluate the motherinfant interaction at infant’s 3 months old. The translated version was administered to 51 mother-infant dyads at 3, 6, and 12 months postpartum. The Portuguese version showed high levels of internal consistency – Cronbach’s Alpha .85 (IRSface-to-face infant), .91 (IRS face-to-face mother), .87 (IRSfeeding infant), .82 (IRSfeeding mother) – concurrent and predictive validity and reliability. The Escalas de Avaliação da Interação Mãe-Bebé are an important instrument on the evaluation of mother-infant interaction and it could be used with different samples and in clinical and research contexts.PTDC/SAU/SAP/116738/201

A suspensão provisória do processo: o regime legal presente e perspectivado

Dissertação apresentada à Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra no âmbito do 2º Ciclo de Estudos em Direito, na área de especialização em Ciências Jurídico-Forense

Earnings management as a determinant of choice between alternative income taxation regimes of small Portuguese companies

Since 2014 Portuguese SMEs can opt for a Simplified Taxation Regime (STR) to determine their taxable income as an alternative to the general regime. However, and despite the expectation that this regime would simplify and encourage tax compliance of small and medium enterprises (SMEs), most of them have not adopt this regime. According with the Portuguese Tax Authority’s statistics about Corporate Income Tax (CIT) returns for 2014-2016, the SMEs that fulfil the condition about the annual amount of revenue represent more than 70 percent of companies but just over 3 percent chose STR. With regard this numbers, and that the majority of certified accountants do not recommend STR due primarily to the saving of tax payable, it is relevant to understand the earnings management of companies that not choose STR considering that taxation is observed in many studies as an important incentive for earnings management, and that in general regime the book income is the basis for determining the taxable income. Accordingly, this study examines whether earnings management influences the choice for the STR. I address this gap in the tax literature by exploiting the Portuguese setting in which the majority of SMEs that fulfil the conditions to adopt this taxation regime still report their taxable income in the general regime. I hypothesize that SMEs are more likely to choose STR when earnings management, measured by discretionary accruals, are lower. After controlling for several variables, my results are consistent with the predictions and thus suggest that earnings management, although it is not the main determinant, plays an important role in the choice between income taxation regimes. I also analyse whether the option for STR had an impact on earnings management expecting that, after this option, SMEs present less earnings management attending that in this regime the determination of the taxable income departs from the book income. My results confirm that earnings management declines after the option for STR and confirm that SMEs in STR do not have the same incentives to manage their earnings as when they are in the general regime.Comparing companies in general regime and companies in STR, I also document that in general regime companies are more likely to manage earnings downwards while in STR the earnings management is upwards. Restricting the sample to the companies that are in general regime, I divide total accruals into book-tax accruals and book-only accruals and anticipate that these companies will decrease taxable income by recording book-tax accruals in order to reduce their tax liability. I expected also that these companies attempt to increase book income through book-only accruals. The results suggest increased use of book-tax accruals to decrease taxable income and increased use of book-only accruals to increase financial income. These findings contribute to the current debate of Portuguese policy makers on the definition of an efficient and attractive STR considering that the best way to ensure an effective structural change to the tax system, such as the introduction of a STR, is assessing how taxpayers make their decisions.Desde 2014, as pequenas e médias empresas (PME) portuguesas podem, em alternativa ao regime geral, optar por um regime simplificado de tributação (RST) para determinar o resultado tributável. Contudo, e apesar da espectativa de que este regime simplifique e incentive o cumprimento das obrigações fiscais das PME, a maioria não adota o RST. De acordo com as estatísticas da Autoridade Tributária e Aduaneira portuguesa sobre as declarações fiscais de Imposto sobre o Rendimento das Pessoas Coletivas (IRC) para 2014-2016, mais de 70% das PME preenchem a condição relativa ao montante anual de rendimentos, mas pouco mais de 3% escolheram o RST. Com relação a estes números, e considerando que a maioria dos contabilistas certificados não recomendam o STR devido principalmente à economia do imposto a pagar, torna-se relevante entender a gestão de resultados das empresas que não optam por este regime, considerando que a tributação é identificada em muitos estudos como um importante incentivo para a gestão de resultados, e que no regime geral o resultado contabilístico é a base para determinar o resultado tributável. Este estudo pretende deste modo examinar se a gestão dos resultados influencia a escolha pelo RST. Abordo esta lacuna na literatura fiscal, explorando o cenário português onde a maioria das PME que preenchem as condições para adotar este regime de tributação, continuam no regime geral. Pessoalmente coloco a hipótese de que as PME são mais propensas a optar pelo RST quando a gestão dos resultados, medida através de acréscimos discricionários, é menor. Depois de controlar várias variáveis, os meus resultados são consistentes com as previsões e, por conseguinte, sugerem que a gestão dos resultados, embora não seja o principal determinante, desempenha um papel importante na escolha entre os regimes de tributação. Analiso igualmente se a opção pelo RST teve impacto na gestão dos resultados, esperando que, após essa opção, as PME apresentem uma menor gestão de resultados, atendendo a que, neste regime, a determinação do resultado tributável se afasta do resultado contabilístico. Os resultados confirmam que a gestão dos resultados diminui após a escolha pelo RST e confirmam que as PME que optam por este regime não têm os mesmos incentivos para gerir os seus resultados como quando estão inseridas no regime geral. Ao comparar as empresas no regime geral e as empresas no RST, também documento que, no regime geral, as empresas são mais propensas a gerir os resultados reduzindo-os, enquanto que no RST a gestão dos resultados é feita em alta. Restringindo a amostra às empresas que estão no regime geral, divido ainda o total dos acréscimos fiscais e contabilísticos e acréscimos apenas contabilísticos e antecipo que estas empresas diminuem o resultado tributável utilizando acréscimos fiscais e contabilísticos com o intuito de reduzir a carga de imposto associada. Também espero que estas empresas aumentem o resultado contabilístico através de acréscimos apenas contabilísticos e, consequentemente, sem influenciar o resultado fiscal. Os resultados sugerem a utilização de acréscimos fiscais e contabilísticos para reduzir o resultado tributável e a utilização do acréscimos apenas contabilísticos que visam aumentar o resultado contabilístico sem influenciar o resultado tributável. Estas conclusões contribuem para o debate atual dos decisores políticos portugueses sobre a definição de um RST eficiente e atrativo, considerando que a melhor forma de garantir uma mudança estrutural efetiva no sistema tributário, como a introdução de um RST, é avaliar como os contribuintes fazem as suas decisões

Millennials and loyalty programs´ attributes: the case of Fnac Portugal

Most loyalty programs that exist today do not differentiate customers. The purpose of this study is to explore attributes that millennials find valuable in loyalty programs. Purchase behaviour data of millennial users of Fnac’s loyalty program was analysed and telephonic interviews with 12 millennial users were conducted in order to assess which changes in the current programs they find most valuable. It was found that millennials are interested in personalized rewards and progressive programs with levels. At last, the research suggests a targeted loyalty program that could be created for Fnac in order to attract this group