Valor del cliente y predicción del abandono en empresas de servicios con productos contractuales

Programa de Doctorado en Administración y Dirección de EmpresasEl paradigma del marketing relacional tiene como finalidad la consecución de intercambios relacionales que resulten mutuamente beneficiosos para cliente y empresa (Reinartz et al., 2004). En este contexto, la gestión de relaciones con los clientes o customer relationship management (CRM) orienta a las empresas a la consecución del beneficio mediante el desarrollo eficiente de los segmentos de clientes que más valor les aporten (Payne y Frow, 2005). Los procesos de aproximación al cliente por parte de la empresa deberán ir pues enfocados al desarrollo y retención de los clientes rentables (Jain y Sighn, 2002) y al incremento del valor que éstos aporten a lo largo del tiempo (Malthouse y Mulhern, 2008). Bajo este paradigma, analizar y determinar la rentabilidad de los clientes se conforma como un elemento fundamental a la hora de diseñar las estrategias de marketing (Lee y Park, 2005). La comprensión del valor del cliente permitirá a las empresas orientar sus estrategias de marketing hacia la retención de los clientes de mayor valor y conocer qué segmentos hay que desarrollar o retener con la finalidad de evitar su abandono (Payne y Frow, 2005). Para ello será preciso que las organizaciones dispongan del suficiente conocimiento de sus clientes y sean capaces de identificar de manera adecuada tanto su valor como su riesgo de abandono. Para poder medir en su integridad el valor que cada cliente aportará a la empresa será preciso tomar en consideración los márgenes que los clientes generen durante toda la relación (Egan, 2001), esto es, tanto su valor actual como su valor potencial. La métrica de valor que tiene en cuenta toda la vida de la relación, tanto pasada como futura, entre empresa y cliente, es conocida como valor del ciclo de vida o customer lifetime value (Fader y Hardie, 2010). La estimación del CLV resulta esencial a la hora de conocer a qué clientes conviene ofrecer un tratamiento diferencial (Verhoef y Lemon, 2013). Se trata de un constructo en continua evolución, siendo diversos los autores que consideran que el valor del cliente no debería restringirse a la medición de aspectos meramente transaccionales, sino que puede ser optimizado mediante la incorporación adicional de variables actitudinales como el valor del compromiso del cliente, el poder referencial, el valor de influencia o el valor de conocimiento (Kumar et al., 2013). Así, autores como Noorizadeh (2013), Wesley (2013) o Sahay (2013) apuestan por un valor del cliente que evolucione hacia nuevas versiones menos financieras y más vinculadas al marketing relacional. Partiendo de los antecedentes expuestos, el leit motive de la presente Tesis Doctoral girará en torno a los constructos de valor y abandono del cliente, conceptos ambos íntimamente conectados entre sí por la relevancia que tiene para las organizaciones orientar todos sus procesos relacionales hacia la fidelización y retención de los clientes rentables (Gremler y Brown, 1996). Según Malthouse y Mulhern (2008) las acciones tendentes a la prolongación de la longitud de la relación serán más o menos eficientes en la medida en que tengan en cuenta el valor aportado por aquellos clientes que se pretende fidelizar o retener. De este modo, la consideración en un mismo análisis de los conceptos de valor y de abandono servirá para orientar la actividad de la empresa hacia la retención de sus clientes rentables y, en consecuencia, a la reducción de la tasa de abandono de aquellos segmentos de clientes que generen un mayor valor (Kumar, 2006). El abandono o churn es, al igual que el valor del cliente, un concepto clave del marketing relacional, considerado por la literatura como una nueva y prometedora alternativa en la gestión de relaciones con los clientes (Coussement y De Bock, 2013). El riesgo de abandono suele ser considerado por las empresas como un indicador de la lealtad y un medidor de insatisfacción en los casos de fuga voluntaria de clientes (Hawng et al., 2004). De este modo, dicho constructo es abordado con frecuencia desde la perspectiva de la pérdida de la lealtad, identificándose a los clientes que se fugan o churners con los clientes cuya lealtad se va reduciendo (Glady et al., 2009). Es por ello por lo que para su mejor entendimiento, el análisis del riesgo de abandono irá precedido de un estudio de los conceptos de lealtad, compromiso y vinculación del cliente. A partir del estudio, autónomo y conjunto, de los conceptos de valor y de riesgo de abandono del cliente, la presente Tesis Doctoral pretende contribuir al mejor conocimiento de la relación existente entre ambos constructos en el contexto de las empresas de servicios contractuales, con un enfoque específico dirigido hacia el sector asegurador. Nos preguntaremos si los clientes más leales son a su vez los que más valor aportan a la empresa (Zhang et al., 2010), cuestión controvertida en la literatura (Liang y Wang, 2008; Kumar y Rajan, 2009; Geetha y Jensolin, 2012). Junto a este objetivo analizaremos cómo afectan a dicha relación los vínculos que los clientes tengan con otros clientes de la misma empresa, lo que vendrá determinado por su capacidad de influir en su comportamiento de compra o de fuga (Kumar et al., 2010). Adicionalmente estimaremos el valor potencial y el CLV con la finalidad de verificar su utilidad como criterio de segmentación y la del valor de la cartera de clientes actuales y potenciales o customer equity (Rust et al., 2004). Con todos estos elementos, estaremos en condiciones de desarrollar un último objetivo específico de la investigación, de gran relevancia práctica para las empresas, consistente en verificar la idoneidad del valor del ciclo de vida como predictor del abandono, lo que nos permitirá comprobar, en el contexto de la investigación, la procedencia de identificar al cliente con elevada propensión al abandono con alguien cuyo CLV va disminuyendo, en la línea apuntada por Glady et al. (2009).Universidad Pablo de Olavide. Departamento de Organización de Empresas y Marketin

Fosfatos de origen vegetal, fitato y calcificaciones patológicas en la enfermedad renal crónica

ResumenEl fitato o myo-inositol-1,2,3,4,5,6-hexakis dihidrogenofostato (InsP6) es un compuesto fosforado de origen natural que está presente en numerosos alimentos, principalmente en legumbres, cereales integrales y frutos secos. Los pacientes con enfermedad renal crónica (ERC) experimentan una mortalidad por enfermedad cardiovascular hasta 30veces mayor que la población en general. Las calcificaciones vasculares (CV) contribuyen directamente en la morbimortalidad general, y de forma especial en la ERC. Esta elevada mortalidad se debe, en parte, a la elevación en los niveles de fósforo en sangre. Por ello, el control de fósforo en la dieta es fundamental. El fósforo dietético puede clasificarse en función de su estructura en fósforo orgánico (origen vegetal y animal) e inorgánico (conservantes y aditivos). El fósforo de origen vegetal (legumbres y frutos secos), principalmente asociado a InsP6, es menos absorbible por el tracto gastrointestinal humano siendo la biodisponibilidad del fósforo procedente de estos alimentos muy baja. Datos recientes indican que la restricción impuesta de alimentos que contienen fosfatos vegetales puede comprometer el aporte adecuado de nutrientes que tienen un efecto beneficioso en la prevención de episodios cardiovasculares, como pueda ser la fibra o al propio InsP6 presente en frutos secos y legumbres. Estudios experimentales en animales y observacionales en humanos sugieren que el InsP6 puede prevenir la litiasis, las CV y proteger de la osteoporosis. En conclusión, creemos necesario realizar estudios prospectivos para elucidar los posibles beneficios y riesgos de una dieta rica en fitato (InP6) en la ERC o de su uso como fármaco intravenoso en pacientes en hemodiálisis.AbstractPhytate, or myo-inositol 1,2,3,4,5,6-hexakis dihydrogen phosphate (InsP6), is a naturally occurring phosphorus compound that is present in many foods, mainly legumes, whole grains and nuts. Patients with chronic kidney disease (CKD) have cardiovascular disease mortality up to 30times higher than the general population. Vascular calcifications (VCs) directly contribute to overall morbidity and mortality, especially in CKD. In part, this high mortality is due to elevated levels of phosphorus in the blood. Therefore, control of dietary phosphorus is essential. Dietary phosphorus can be classified according to its structure in organic phosphorus (plant and animal) and inorganic (preservatives and additives). Plant-phosphorus (legumes and nuts), mainly associated with InsP6, is less absorbable by the human gastrointestinal tract as the bioavailability of phosphorous from plant-derived foods is very low. Recent data indicate that restriction of foods containing plant phosphates may compromise the adequate supply of nutrients that have a beneficial effect in preventing cardiovascular events, such as InsP6 or fibre found in legumes and nuts. Experimental studies in animals and observational studies in humans suggest that InsP6 can prevent lithiasis and VCs and protect from osteoporosis. In conclusion, we need prospective studies to elucidate the potential benefits and risks of phytate (InsP6) through the diet and as an intravenous drug in patients on haemodialysis

Estudio diacrónico de los usos del suelo: influencia de las superficies de cambio sobre el paisaje vegetal de la sierra de Santa Pola

Los cambios de uso del suelo son, sin lugar a dudas, la cara más visible de la interacción entre las fuerzas de la naturaleza y la actividad secular que desarrolla el ser humano sobre el territorio. Analizar este tipo de interacciones posibilita establecer los patrones de cambio que han configurado, en un marco temporal determinado, el paisaje vegetal de un ecosistema. Se plantea la aplicación de un estudio diacrónico, fundamentado en el análisis de las coberturas de usos del suelo y de vegetación, cartografiadas en relación con la categorización, jerarquización y clasificación de las mismas, establecidas en niveles de detalle orientados a la representación cartográfica a través de Sistemas de Información Geográfica (SIG).Land Use changes are, without doubt, the most visible face of the interaction between the forces of nature and secular activity which the human develops on the territory. Analyze this type of interaction allows to establish the patterns of change that have been configured in a certain time frame, the vegetation of an ecosystem. By applying a diachronic study, based on the analysis of the coverage of land use and vegetation, mapped in relation to the categorization, ranking and classifying by levels of detail to map with GIS.Instituto de Cultura Juan Gil-Albert. Diputación de Alicante. Ayuda a la investigación en Ciencias Sociales y Humanidades. Proyecto: “Influencia de los cambios de uso del suelo sobre el paisaje Biogeográfico de la Sierra de Santa Pola, 1956-2006”

Electronic Patient-Reported Outcomes in Nephrology: Focus on Hemodialysis

Hemodialysis; ePRO; PROMs; PREMsHemodiàlisi; ePRO; PROMs; PREMsHemodiálisis; ePRO; PROMs; PREMsThe success of hemodialysis (HD) treatments has been evaluated using objective measures of analytical parameters, or machine-measured parameters, despite having available validated instruments that assess patient perspective. There is an emerging interest regarding the use and relevance of patient-related outcomes (PROs). Electronic PROs (ePROs) involve the use of electronic technology, provide rapid access to this information, and are becoming more widely used in clinical trials and studies to evaluate efficacy and safety. Despite the scarce literature, this review suggests that ePROs are useful in providing a more customized and multidimensional approach to patient management and in making better clinical decisions in relevant aspects such as vascular access, duration and frequency of dialysis sessions, treatment of anemia, mental health, fatigue, and quality of life. The purpose of this review is to raise interest in the systematic use of ePROs in HD and to promote the development of studies in this field, which can respond to the gaps in knowledge and contribute to the implementation of the use of ePROs through new technologies, helping to improve the quality of health care

Capacidad de carga socioambiental de la isla de Eivissa. Estado de la cuestión

[spa]El fuerte crecimiento turístico y la saturación que se percibe en la isla de Eivissa están despertando el cuestionamiento del modelo actual de desarrollo por parte de la sociedad y los responsables políticos. El presente estudio contribuye a documentar este debate público cuantificando un conjunto de indicadores de sostenibilidad que ofrecen información actualizada sobre algunos de los temas más relevantes. Nuestros objetivos son: en primer lugar, apuntar la conveniencia de elaborar de una forma sistemática un conjunto de indicadores que informen de diferentes cuestiones socioambientales como una herramienta clave para caminar hacia la sostenibilidad; en segundo lugar, proponer un proceso de debate para fomentar consensos sobre medidas que garanticen la conservación de la riqueza natural de Eivissa y el bienestar de la sociedad local y futura. Los resultados del estudio muestran que el número de pasajeros se ha duplicado en la última década alcanzando una cifra en 2016 de 4 millones. La creciente turistización viene expresada en la ratio turista/residente, alcanzando en Eivissa y Formentera una de las tasas más elevadas del planeta, aumentando 11 puntos desde 2009 hasta alcanzar 25,56 turistas/habitante en 2016. Este elevado incremento de la afluencia turística ha ido acompañado de un crecimiento del 60,8% de la urbanización de la franja litoral en el período 1990-2012. Además, la capacidad de alojamiento turístico que se había mantenido relativamente estable a lo largo de la primera década de los 2000 se ha visto alterada por la irrupción de la vivienda turística y vacacional que aporta otras 7.027 plazas legales y 18.000 plazas ilegales comercializadas a través de plataformas online (Airbnb y similares). El alza de los precios de alquiler ha provocado que el 82% del salario medio se destine íntegramente al pago del alquiler de la vivienda, cuando la UE establece que un hogar está sobrecargado cuando los costes de la vivienda sobrepasan el 40 % de la renta disponible. Por otro lado, la fuerte dependencia del transporte privado debido al modelo urbanístico territorial disperso de la isla ocasiona una saturación de las principales carreteras de la isla: la tasa de motorización de Eivissa es de 963,8 vehículos/1000 habitantes, duplicando el número de vehículos por habitantes del resto del territorio español. A ello, se debe sumar los coches de alquiler, estimados en 18.000 vehículos, la mayoría de los cuales están matriculados fuera de la isla. Todo ello, representa la principal fuente de emisiones de CO2 en la isla alcanzando un valor del 31% del total. Durante la última década la presión humana en la isla ha recibido algunas respuestas institucionales; por ejemplo, para la protección del territorio y sus recursos naturales a través de la Red Natura 2000, con 9 nuevas áreas marinas protegidas que cubren la casi totalidad del espacio marino de la isla. Sin embargo, la dotación de medios para la protección efectiva de estas áreas es todavía insuficiente, y solo una de ellas tiene un Plan de Gestión (Área Marina de Cap Martinet). En cambio, la superficie terrestre protegida sufrió una disminución del 57,42%, mientras la regulación de los espacios protegidos (ANEI) ha oscilado entre la protección de la biodiversidad y la permisividad constructora. En relación a la gestión de residuos, se ha producido un aumento del 35 % de sólidos urbanos en la última década, con una cantidad de residuos per cápita que duplica la media española y de la UE. Por otro lado, a pesar que la recogida selectiva de residuos sólidos urbanos se ha duplicado desde el año 2005, ésta tan solo representa el 16,7% del total. Otro aspecto a destacar es la contribución al cambio climático a partir de las emisiones de CO2, que en 2015 alcanzaban los 6,26 kg CO2 per cápita, superando la media española y duplicando la media mundial. No obstante, cabe señalar que la introducción del gas natural en la generación eléctrica ha supuesto una reducción del 16% de las emisiones, debiéndose reducir todavía un 6,9% más para alcanzar los objetivos 20/20/20 de la Estrategia Europea de Energía y Cambio Climático 2020. Así mismo, cabe señalar la práctica ausencia de energías renovables y de acuerdo a los objetivos de la estrategia europea antes mencionada, estas tendrían que multiplicarse por 58 en 2020 para alcanzar el 20% de la energía consumida. Por otro lado, los recursos hídricos están sujetos a una fuerte demanda para abastecimiento urbano de la población residente y turística, que suponen casi el 90% del consumo total de agua en la isla. Como consecuencia, los acuíferos de isla de Eivissa sufren un grave estado de sobreexplotación y deterioro de su calidad con la mitad de las 16 masas de agua sobre explotadas y 12 de ellas salinizadas. Los acuciantes problemas de sobreexplotación de los acuíferos de la isla han conllevado una progresiva dependencia de agua desalada, aunque las aguas subterráneas son todavía el principal recurso (20 Hm3/año) doblando los recursos hídricos de desalinizadora (9,8 Hm3/año). El informe adjunto presenta más detalladamente estos y otros indicadores de sostenibilidad; los resultados obtenidos y los escenarios que de ellos se derivan nos llevan a recomendar la adopción de algún sistema de información sobre el rumbo de nuestro modelo socioeconómico y a la necesidad de reflexionar sobre la isla de Eivissa queremos dejar a las próximas generaciones

Clinical and laboratory test in patients with familial amyloid polyneuropathy (TTR-FAP): differences between symptomatic patients and asymptomatic carriers

Introducción: La polineuropatía amiloidótica familiar asociada a transtirretina (PAF-TTR) es una enfermedad causada por el depósito el depósito de amiloide en los tejidos, cuya proteína precursora es la transtirretina. La afectación clínica y las alteraciones analíticas dependen del estadio y del momento del diagnóstico de la enfermedad. Métodos: Estudio transversal, observacional donde se recogieron datos clínicos y analíticos de 10 pacientes sintomáticos y 10 portadores asintomáticos. Resultados: De un total de 20 casos: 14 mujeres (70%) con una mediana de edad de 47.5 años. Todos los portadores asintomáticos se diagnosticaron por cribado familiar y el 90% de los pacientes sintomáticos tenían déficit sensitivo al diagnóstico con electromiograma (EMG) patológico (p=0,016). Los pacientes sintomáticos tenían mayor variabilidad de presión arterial, sistólica (p=0,016), diastólica (p=0,045) y de frecuencia cardíaca (p<0,005). En las alteraciones analíticas destacan un descenso de T4 libre (p<0,005) y la elevación de cistatina C (p=0,046) en los pacientes sintomáticos. En cuanto a la comparación por edades en 9 (45%) casos se realizó un diagnóstico tardío (≥50 años) y en 11 (55%) diagnóstico precoz (<50 años), la edad media era de 38,55 vs 61,56 años (p<0,005). Los diagnosticados de forma tardía tenían proteínas totales bajas (p=0,008), elevación de BUN sérica (p<0,005) y cistatina C (p=0,04). Conclusiones: Los pacientes sintomáticos fueron diagnosticados por la presencia de síntomas neurológicos y disfunción autonómica. En cuanto a la comparación entre la edad al diagnóstico, los casos con diagnóstico precoz presentaban mayor implicación familiar, menor número de órganos afectados, escasa sintomatología neurológica y manifestaciones más leves.Background: Transthyretin-associated Familial Amyloid Polyneuropathy (TTR-PAF) is a disease caused by the deposit of abnormal transthyretin on the tissues, mainly on the nerves. The clinical affectation and laboratory test alterations depend on the clinical stage and the moment of disease diagnosis. Methods: A cross-sectional, observational study was performed. Medical records and laboratory test information of 20 patients: 10 symptomatic patients and 10 asymptomatic carriers. Results: Out of a total of 20 patients: 14 women (70 %) with a median age of 47.5 years. All of asymptomatic carriers were diagnosed for family history and 90 % of the symptomatic patients had neurologic impairment demonstrated with pathological electroneurography (NC) (p=0.016). The symptomatic patients had higher variability of blood pressure both systolic (p=0.016) and diastolic (p=0.045) and of heart rate (p<0.005). Regarding laboratory test alterations this patients presented a decrease of free T4 (p<0.005) and an increase of cystatine C (p=0.046). As for the comparison by age-at-onset in 9 (45 %) cases the diagnosis was late-onset (≥50 years) and 11 (55 %) early-onset (<50 years). Mean age was 38.55 vs 61.56 years (p<0.005). The late-onset group had a decrease of total proteins (p=0.008) and an increase of BUN (p<0.005) and cystatine C (p=0.04). Conclusions: Symptomatic patients were diagnosed by the presence of neurologic symptoms and vegetative symptoms. As to the comparison of age-at-onset, the early-onset has greater family history, minor number of affected organs, low neurological involvement and mild symptoms