«FRIENDLY» COMPLAINING BEHAVIORS: TOWARD A RELATIONAL APPROACH

The relational approach is often presented as a strategy to retain customers, but it may also be an appropriate approach to encourage customers to complain, as a review of literature shows. Using information contained in complaints and giving the right answers (distributive, procedural and interactional) to such complaints is essential. Relational marketing may also be used to induce customers (but not all of them) to complain about the attributes of certain products/services. This article focuses on these issues and should stimulate further research in this new field.Relationship Marketing; Complaining Behavior; Friendly Complaints, Justice Theory

Preaspiration in Sienese Italian & Its Interaction with Stress in /VC:/ Sequences

This paper reports some initial results from our investigation into effects of stress in /VC:/ sequences in Sienese Italian. Our spontaneous speech data show preaspiration in /VC:/ sequences, not previously reported for any variety of Italian. We investigate preaspiration in /VC:/ sequences, and more specifically whether it should be considered a correlate of stress in Sienese Italian, as has been suggested for other languages. In addition we investigate how preaspiration interacts with vowel type, and vowel and consonant duration. We then seek to explain the patterns uncovered

Des liens et des lieux de mémoire dans la littérature française contemporaine : "L’Occupation des sols" de Jean Echenoz et "L’Embardée ou Les Quartiers d’hiver" de Jean-Paul Goux

The long-standing inquiry into the literary parameters space/time takes place today on the edge of anthropological thinking. Our approach in this essay will explain such intersection in two contemporary works: a short story by Echenoz, L’Occupation des sols (1988), and a novel by Goux (2005) entitled L’Embardée ou les quartiers d’hiver. Following a tripartite perspective, we will observe the need for sons to preserve the bonds with their ancestors, in the form of personal memorials. We will see then that the characters express a relationship between territory and emotions. Finally we will focus on the apprehension of the mythical and historical city, a fantastic and elusive place, a palimpsest always renewed, the romantic city par excellence: ParisEl interrogante ancestral sobre el espacio-tiempo literario debe situarse hoy en los límites del pensamiento antropológico; este trabajo quiere ilustrarlo mediante el estudio de los vínculos afectivos y los espacios en dos obras contemporáneas: un breve relato de Echenoz, L’Occupation des sols (1988), y una novela de Goux (2005) titulada L’Embardée ou Les Quartiers d’hiver. Siguiendo una perspectiva tripartita, mostraremos la necesidad para los hijos de preservar los vínculos afectivos con sus ancestros fundadores, bajo la forma de espacios fundantes o monumentos; seguidamente veremos que el gusto por lo construido expresa la relación entre territorio y afectividad; por último estudiaremos la ciudad mítica, fantástica e inasible, el palimsesto siempre renovado, la ciudad novelesca por excelencia: París.L’interrogation ancestrale sur la spatio-temporalité littéraire se place aujourd’hui à la lisière de réflexions anthropologiques ; c’est ce que montrera notre approche des liens et des lieux dans deux oeuvres contemporaines : un court récit d’Echenoz, L’Occupation des sols (1988), et un roman de Goux (2005) intitulé L’Embardée ou Les Quartiers d’hiver. Selon une perspective tripartite, nous montrerons la nécessaire préservation pour les fils de liens fondateurs avec leurs ascendants, sous la forme de lieux de mémoire ; nous verrons ensuite que le goût des personnages pour le bâti exprime le rapport entre territoire et affectivité ; enfin, nous nous attacherons à l’appréhension de la cité mythique, historique, fantasmatique et insaisissable, le palimpseste toujours renouvelé, la ville romanesque par excellence qu’est Paris

The romantic couple in the novels of Jean-Philippe Toussaint

Dans une perspective transversale et triaxiale, je vais présenter la vision toussaintienne du couple amoureux. Dans la première partie intitulée « Poulpes, amour et fantaisie », j’exposerai quelques photographies de couples. Dans « Dans la solitude des draps de coton », je traiterai plus particulièrement du personnage-narrateur, qui s’il n’est pas célibataire n’en demeure pas moins solitaire endurci : reclus ici ou là, salle de bain, cabinet de toilette ou cabine de téléphone, immergé dans la piscine d’un hôtel aussi profondément que dans ses pensées, il incarne l’individu hypermoderne aux prises avec son narcissisme et exprime les difficultés de vivre en couple comme en société. Enfin, une troisième partie, « Les alarmes d’Éros », plus exclusivement consacrée au cycle dédié à Marie, montrera la vision douce-amère des coeurs et des corps amoureux, saisie dans l’étroitesse des liens d’Éros avec Thanatos.En el presente artículo presentaremos la visión de Toussaint de la pareja de enamorados. Tras compartir en la primera parte del artículo, “Octopus, amor y fantasía”, algunas fotografías de parejas de enamorados, pasaremos en la segunda parte, “En la soledad de las sábanas de algodón”, a tratar más específicamente el narrador-personaje a quien el hecho no estar soltero no le impide ser un solitario empedernido, recluido en el baño, en el aseo o en una cabina telefónica, tan profundamente inmerso en la piscina de un hotel como en sus propios pensamientos. Es la encarnación del individuo ultramoderno que, enfrentado con su narcisismo, expresa las dificultades de vivir en la sociedad como pareja. Por último, una tercera parte, “Las alarmas de Eros”, muestra la agridulce visión de corazones y cuerpos enamorados, captada en la estrecha relación de Eros y Thánatos.I will present the vision of Toussaint’s loving couple. In the first part called “Octopus, Love and Dreams”, I will present some photographs of couples. “In solitude in cotton sheets”, I will discuss more specifically the character-narrator, who, despite the fact that he is not single, is none the less recalcitrant in his solitariness; a recluse in the bathroom, toilet or phone booth; immersed in hotel’s swimming pool as deep as in thought, he embodies the hypermodern individual struggling with hisnarcissism, and expressing difficulties of living with a partner. Finally, a third part named “The alarmsof Eros” will show the bittersweet vision of hearts and body, interweaving Eros and Thanatos

Institutional entrepreneurs as translators : a comparative study in an emerging activity.

This paper analyzes the reasons why some institutional entrepreneurship strategies failed to translate an institution while other succeeded, by paying a specific attention to the interaction between material and discursive dimensions in the translation process. A theoretical framework integrating both dimensions of translation is first proposed in order to study strategies of competing entrepreneurs. Then a comparative study of three entrepreneurs translating practices of corporate social evaluation in the French context is used to investigate the processes through which competing translators achieved their objective more or less successfully.neo-institutionalisme; translation; corporate social responsibility;

Actualité, mémoire et romanesque Sur "Equatoria" et "Kampuchéa" de Patrick Deville

This paper analyzes the last two novels of the French writer Patrick Deville: Equatoria (2009) and Kampuchéa (2011). Formalistic, both works are emblematic of the Deville’s new style, and they will be approached from a threefold perspective: it will first identify the generic undecidability of such literature; then it will see how, using current affairs, they offer a reflection on the utopias of the twentieth century and its failures; and finally, it will emphasize the melancholy of history, which is ultimately located on the boundary between literature and epistemology.Este trabajo analiza las dos últimas novelas del escritor francés Patrick Deville: Equatoria (2009) y Kampuchéa (2011). Las dos obras emblemáticas de la escritura devilliana, de carácter formalista, serán estudiadas desde tres puntos de vista: se trata en primer lugar, de identificar la indecidibilidad genérica de tales producciones literarias, capaces de pensar el presente; en segundo lugar, ver cómo, con ayuda de un elemento extraído del curso de la actualidad, dichas obras ofrecen una reflexión sobre las utopías del siglo XX y sus fracasos, y por último, hacer hincapié en la melancolía de la Historia que las sitúa finalmente, en la frontera de la literatura y la epistemología.Cet article analyse les deux derniers romans de l’écrivain français Patrick Deville : Equatoria (2009) et Kampuchéa (2011). Formalistes, les deux oeuvres, emblématiques de l’écriture devillienne nouvelle, seront appréhendées selon un plan triaxial : il s’agira d’abord de cerner l’indécidabilité générique de telles productions littéraires aptes à penser le présent, puis de voir comment, à l’aide d’un élément saisi au fil de l’actualité, elles proposent une réflexion sur les utopies du XXe siècle et leurs échecs, et enfin de souligner la mélancolie de l’Histoire qui les situent finalement à la frontière de la littérature et de l’épistémologie

«FRIENDLY» COMPLAINING BEHAVIORS: TOWARD A RELATIONAL APPROACH

International audienceThe relational approach is often presented as a strategy to retain customers, but it may also be an appropriate approach to encourage customers to complain, as a review of literature shows. Using information contained in complaints and giving the right answers (distributive, procedural and interactional) to such complaints is essential. Relational marketing may also be used to induce customers (but not all of them) to complain about the attributes of certain products/services. This article focuses on these issues and should stimulate further research in this new field