EXPLAINING SATISFACTION IN DOUBLE DEVIATION SCENARIOS: THE EFFECTS OF ANGER AND DISTRIBUTIVE JUSTICE

Research has shown that more than half of attempted recovery efforts only reinforce dissatisfaction, producing a ‘double deviation’ effect. Surprisingly, these double deviation effects have received little attention in service marketing literature. Yet no study has specifically investigated which are the main determinants of the formation of customer satisfaction judgments in double deviation contexts. To fill this gap, we develop and empirically test a model based on the existing service recovery literature. Specifically, we focus on two theoretical frameworks: social justice theory and theories of emotion. We examine the effect of anger with service recovery on satisfaction with service recovery, as well as the role of distributive justice on the elicitation of the specific emotion of anger with service recovery and satisfaction with service recovery. Results support the model and highlight the important role of specific recovery-related emotions in double deviation contexts. Implications for practice and future research are discussed. La investigación previa ha mostrado que más de la mitad de los esfuerzos de recuperación sólo refuerzan la insatisfacción, produciendo un efecto de desviación doble. Sorprendentemente, estos efectos de desviación doble han recibido muy poca atención en la literatura de marketing de servicios. Hasta la fecha, ningún trabajo ha investigado empíricamente cuáles son los principales determinantes en la formación de los juicios de satisfacción en contextos de desviación doble. Para cubrir este hueco, desarrollamos y analizamos empíricamente un modelo basado en la literatura de recuperación de servicios existente. Específicamente, nos basamos en dos esquemas conceptuales: la teoría de la justicia social y las teorías sobre emociones. Examinamos el efecto del enfado con la recuperación del servicio en la satisfacción con la recuperación del servicio, así como el papel de la justicia distributiva como activador de emociones específicas de enfado y como antecedente de la satisfacción con la recuperación del servicio. Los resultados confirman el modelo propuesto y ponen de manifiesto el importante papel de las emociones específicas relacionadas con la recuperación en contextos de desviación doble. Finalmente, se discuten las implicaciones de gestión y las líneas futuras de investigación.enfado con la recuperación del servicio, justicia distributiva, satisfacción con la recuperación del servicio, desviación doble, industria bancaria anger with service recovery, distributive justice, satisfaction with service recovery, double deviation, banking industry

THIRD-PARTY COMPLAINTS AND FIRM PERFORMANCE: AN APPLICATION IN SPANISH BANKING

This article focuses on the impact of third-party complaints on firm performance. We propose two research hypotheses, which are developed from the literature of dissatisfaction, emotions, and economics. The methodology is based on an event study to estimate variation in firm share returns in the stock market due to the publication of the Annual Complaints Service Report by the Bank of Spain; as well as a regression analysis to examine the impact of the number of complaints per branch on the variation obtained. The empirical focus is on a sample of eleven banks to which complaints were made and which were quoted on the Spanish Stock Exchange between 1992 and 2001. The results show a negative impact of the publication of these annual complaint reports on the share returns of the banks concerned. Additionally, these returns have a negative relationship with the number of complaints per branch. El objetivo de este trabajo es analizar el impacto de las quejas a terceras partes sobre losresultados empresariales. Para ello, se proponen dos hipótesis de investigación, argumentadassiguiendo la literatura de insatisfacción, emociones, y economía. La metodología se apoya en elevent study para estimar la variación de la rentabilidad de las acciones de las empresas generadaen la Bolsa por la publicación de la Memoria Anual del Servicio de Reclamaciones del Bancode España; así como en el análisis de regresión para examinar el impacto del número de quejaspor oficina en dicha variación. La aplicación empírica se lleva a cabo para una muestra de oncebancos sobre los que se efectúan las quejas y que cotizan en la Bolsa de Madrid entre 1992 y2001. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto un impacto negativo de la publicación dedichas memorias anuales de quejas sobre la rentabilidad de las acciones de los bancosimplicados, y que dicha rentabilidad mantiene una relación negativa con el volumen de quejaspor oficina.Quejas a terceras partes; Resultados empresariales; Banca Third-party complaints; Firm performance; Banking industry

The negative effects of failed service recoveries

Research has shown that more than half of attempted recovery efforts fail, producing a "double deviation" effect. Surprisingly, these double deviation effects have received little attention in marketing literature. This paper examines what happens after these critical encounters, which behavior or set of behaviors the customers are prone to follow and how customers' perceptions of the firm's recovery efforts influence these behaviors. For the analysis of choice of the type of response (complaining, exit, complaining and exit, and no-switching), we estimate multinomial Logit models with random coefficients (RCL). The results of our study show that magnitude of service failure, explanations, apologies, perceived justice, angry and frustration felt by the customer, and satisfaction with service recovery have a significant effect on customers' choice of the type of response. Implications from the findings are offered. La investigación ha mostrado que más de la mitad de los intentos de recuperación tras el fallo de un servicio fracasan, lo que produce un efecto de "desviación doble". Sorprendentemente, estos efectos de desviación doble han recibido muy poca atención en la literatura de marketing. Este trabajo analiza qué ocurre tras estos encuentros críticos, ¿qué comportamiento o conjunto de comportamientos tienden a seguir lo clientes? y ¿cómo afectan a estos comportamientos las percepciones de los clientes acerca del problema y de los esfuerzos de recuperación de la empresa?. Para el análisis del tipo de respuesta (queja, abandono, queja y abandono, y no cambiar de entidad), estimamos modelos Logit multinomiales con coeficientes aleatorios (RCL). Los resultados de nuestro estudio muestran que la magnitud del fallo inicial, las explicaciones y disculpas recibidas tras el mismo, la justicia percibida en la gestión de la queja, la frustración y el enfado que siente el cliente y la satisfacción con el proceso de recuperación, tienen un efecto significativo en la elección de los clientes del tipo de respuesta de queja. Finalmente, se ofrecen implicaciones para la gestión.desviación doble, comportamiento de queja del consumidor, modelos Logit multinomiales con coeficientes aleatorios (RCL), recuperación del servicio. Double deviations, consumer complaining behavior (CCB), multinomial logit models with random coefficients (RCL), service recovery.

LA EFICACIA DE LA PROMOCIÓN DE PRECIO MINORISTA ANALIZADA DESDE UNA PERSPECTIVA INDIVIDUAL: UNA APLICACIÓN EMPÍRICA EN LA PROVINCIA DE ALICANTE

In researching hypermarkets it is important to understand the effects of tools such as the retail price promotion on products with or without promotion, the amount spent on them and the profitability of the customers. This study analyses these relationships in a chain of hypermarkets by using individual purchase data. The data are obtained by means of survey and the sales tickets which were supplied by those polled. The results show that price promotions increase the purchase of products which are not promoted, and that those customers who visit the store because of the promotion spend more in products being promoted than other customers but they are also more profitable for retailers. En el ámbito de los hipermercados es de vital importancia conocer los efectos de una herramienta tan utilizada como las promociones de precio sobre las compras de productos con y sin promoción, el importe gastado en los mismos, y la rentabilidad de los clientes. El presente estudio trata de contrastar estas relaciones en el ámbito de una cadena de hipermercados de productos de alimentación y limpieza del hogar, utilizando datos individuales de compra. Los datos se obtienen a partir de una encuesta realizada a los compradores del establecimiento, y mediante los tickets de compra. Los resultados muestran que las promociones de precio incrementan la compra de productos a precios regulares, y que los clientes que acuden al establecimiento atraídos por la promoción gastan más en productos en promoción que el resto de clientes pero también son más rentables.promociones de precio, beneficio, minorista price promotion, profitability, retailing

Vacuum fluctuations and the conditional homodyne detection of squeezed light

Conditional homodyne detection of quadrature squeezing is compared with standard nonconditional detection. Whereas the latter identifies nonclassicality in a quantitative way, as a reduction of the noise power below the shot noise level, conditional detection makes a qualitative distinction between vacuum state squeezing and squeezed classical noise. Implications of this comparison for the realistic interpretation of vacuum fluctuations (stochastic electrodynamics) are discussed.Comment: 14 pages, 7 figures, to appear in J. Opt. B: Quantum Semiclass. Op

Dataplane Specialization for High-performance OpenFlow Software Switching

OpenFlow is an amazingly expressive dataplane program- ming language, but this expressiveness comes at a severe performance price as switches must do excessive packet clas- sification in the fast path. The prevalent OpenFlow software switch architecture is therefore built on flow caching, but this imposes intricate limitations on the workloads that can be supported efficiently and may even open the door to mali- cious cache overflow attacks. In this paper we argue that in- stead of enforcing the same universal flow cache semantics to all OpenFlow applications and optimize for the common case, a switch should rather automatically specialize its dat- aplane piecemeal with respect to the configured workload. We introduce ES WITCH , a novel switch architecture that uses on-the-fly template-based code generation to compile any OpenFlow pipeline into efficient machine code, which can then be readily used as fast path. We present a proof- of-concept prototype and we demonstrate on illustrative use cases that ES WITCH yields a simpler architecture, superior packet processing speed, improved latency and CPU scala- bility, and predictable performance. Our prototype can eas- ily scale beyond 100 Gbps on a single Intel blade even with complex OpenFlow pipelines

Phase-dependent exciton transport and energy harvesting from thermal environments

Non-Markovian effects in the evolution of open quantum systems have recently attracted widespread interest, particularly in the context of assessing the efficiency of energy and charge transfer in nanoscale biomolecular networks and quantum technologies. With the aid of many-body simulation methods, we uncover and analyse an ultrafast environmental process that causes energy relaxation in the reduced system to depend explicitly on the phase relation of the initial state preparation. Remarkably, for particular phases and system parameters, the net energy flow is uphill, transiently violating the principle of detailed balance, and implying that energy is spontaneously taken up from the environment. A theoretical analysis reveals that non-secular contributions, significant only within the environmental correlation time, underlie this effect. This suggests that environmental energy harvesting will be observable across a wide range of coupled quantum systems.Comment: 5 + 4 pages, 3 + 2 figures. Comments welcom

The Agendas 21 of the Cordoba province. The identification of sustainability indicators, their diffusion and their impact on decision making

En la provincia de Córdoba se está consolidando la implantación de Agendas 21 tanto en lo que respecta a las Agendas 21 Locales como a la Agenda 21 Provincial. Una vez superadas las etapas iniciales, en la cuales se sientan las bases del proceso y se desarrolla la planificación estrategia hacia la sostenibilidad, resulta necesario plantear la puesta en valor de los logros alcanzados, sobre todo considerando la explotación de los indicadores de sostenibilidad ya determinadosIn the Cordoba province is consolidating the implenentation of Agenda 21 as in regard to Local Agenda 21 as to the Provincial. Once you get past the initial stages, in which the foundations of the process and develop the planning strategy towards sustainability, it is necessary to consider the enhancement of the achievements, above all considering the use of sustainability indicators already certainPeer Reviewe