서비스 품질 요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 : 국내항공사를 이용하는 외국인을 중심으로

오늘 날 자본사회는 경제적 소득의 증가와 여가시간 증가로 인한 삶의 질 수준의 높은 향상, 편리성의 추구로 인하여 현대 사회에서 서비스가 차지하는 비중이 점차 증가하고, 그 결과 서비스 산업은 빠른 성장을 보이고 있다. 항공산업 역시 다른 서비스산업과 마찬가지로 많은 성장을 보이며 국내·외 항공사간의 무한경쟁 상황으로 치닫게 되었다. 따라서 항공사서비스 품질의 향상은 항공사서비스에서 중요한 부분으로 대두되고 있다. 이와 같은 현상은 각 항공사에 고객들의 서비스품질에 관한 여러 요구의 충족이 필요하다는 인식의 확산을 불러일으켰고, 기업전략의 궁극적 방향이 고객 지향적으로 변화하고 있으며, 또한 항공산업에서 서비스품질과 그것에 의한 고객만족에 대한 연구들이 활발하게 이루어지고 있는 실정이다. 1980년대 중반 이후 PZB의 서비스품질 측정 방법의 개발 이후, 연구자들은 다양한 서비스 품질 측정 방안을 제안하고 있으며, 우리나라에서도 항공사서비스 품질에 관한 여러 연구가 있어 왔다. 하지만 서비스 자체가 가지는 무형성, 상대성, 이질성, 시간성 등과 같은 다양한 특징들 때문에 서비스 품질 측정에 관한 다양한 제안들에도 불구하고 그 성과 파악이 제대로 이루어지지 못한 실정이고, 또한 우리나라에서 이뤄지는 연구들은 아직까지 자국민만을 대상으로 한 한정된 연구에 그쳐있었다는 것도 무시할 수 없는 사실이다. 본 연구는 국적 항공사를 이용하는 외국인이 점점 더 증가하고 있으며, 미래에 항공사서비스를 이용하게 될 잠재적인 고객으로도 외국인의 비중이 클 것이라는 점을 고려해서 국적 항공사를 이용하는 외국인을 대상으로 국적 항공사서비스에 대한 품질에 대한 만족 정도, 그것에 의한 재구매와 구전 가능성을 조사하여 국적 항공사의 서비스 품질을 향상시키고, 경쟁력을 강화시킬 수 있는 전략을 제시하며, 나아가 세계화 추세의 항공산업에서 국적 항공사가 우위를 차지할 수 있도록 하는데 그 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 2개의 국내항공사를 평가대상기업으로 하고, 조사대상자로는 국내 항공사 서비스를 이용한 경험이 있고, 영어구사 능력이 있는 외국인을 선정하였으며, 자료수집을 위한 설문지의 구성은 서비스 품질 측정 모형의 대표적 대립모형이라 할 수 있는 PZB의 SERVQUAL과 Cronin and Taylor의 SERVPERF를 비교한 후 그 중 기존 연구에서 우월한 것으로 조사된 SERVPERF 연구모형을 바탕으로 하여 성과만을 측정하는 22개의 설문 문항에서 19문항을 항공사 서비스품질에 맡게 개선하였으며, 최근 서비스 산업에서 필요하다고 생각되는 4문항을 연구자가 추천하여 포함시켰다. 자료수집결과 총 183부의 설문지를 회수하였으며 설문문항에 대한 불성실한 응답을 포함하고 있는 57부를 제외한 126부의 설문지를 본 연구의 분석대상으로 채택하였다. 수집된 설문 자료를 바탕으로 SPSS를 통하여 통계처리 하였으며, 변수들간의 관계는 요인분석과 회귀분석을 이용하였으며 그 결과는 다음과 같다. 우선 요인분석을 통한 서비스품질 결정요인(SERVQUAL)이 분류되었으며 연구 가설의 결과는 크게 세 가지로 요약된다. 첫째, 서비스 품질과 고객만족과의 관계를 분석해 보면 대응성(Responsibility)을 제외하고는 나머지 요인들 모두 고객만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 특히 항공산업의 본질적 서비스인 운항안전이나 수속, 탑승 등 신뢰성(Reliability) 요인이 가장 높게 나타났다. 둘째, 고객만족과 재구매의도 관계에 있어서도 회귀계수가 0.587로 유의한 영향을 나타내고 있다. 셋째, 고객만족과 구전효과에 관계에서는 고객만족과 재구매의도 관계에 있어서 보다도 훨씬 유의적 영향을 미치고 있음을 보여주고 있다. 위의 결과가 말해주듯이 서비스품질의 향상은 세계화 시대에 공존하는 여러 항공사 기업들에게 필수 불가결한 요소이다. 따라서 본 연구는 국적 항공사 서비스가 다른 항공사와의 경쟁에서 외국인 고객들에 대한 대응 방안을 보다 더 효율적으로 제시함으로써, 앞으로 국적 항공사의 경쟁적 전략 수립에 도움을 줄 수 있을 것이라 기대된다. ; Nowadays the development of capital society has caused the increase of economic income and leisure time, and through them, it raised the quality of life. The relative importance of service in the modern society increases gradually by the pursuit of convenience. As a result of these things, service industry shows the rapid growth. Airline industry, one of service industries, also shows this trend, and now faces the unlimited competition. Consequently, the improvement of the quality of airline service becomes the key factor for survival in the unlimited competition age. Under this situation, the perception that it is necessary to meet several needs from customers related to service quality expands to each airline and, in turn, the ultimate direction of corporate strategy is changed to be customer-oriented. The studies on service quality and customer-satisfaction through it are carried out as well. After developing the way to measure service quality of PZB in 1980s, many researchers suggested various ways to measure service quality and several ones are carried out in Korea. But features like intangibleness, relativity, heterogeneity which service itself has make it difficult to evaluate the performance of studies, in spite of various suggestions for measuring service quality. And the subject of several studies carried out in Korea are still limited to Korean. This study investigates the satisfaction level of foreigners who use Korean Airlines and the possibility of their service-repurchase and publicity, and then suggests the strategy to reinforce the competitiveness considering the fact that foreigners use Korean Airlines increasingly and the relative importance of foreigners as potential customers will be bigger. To attain the purpose of this study, two Korean Airlines are selected as the subject of this study, and foreigners who have used Korean Airline service and can speak English fluently are selected as interviewees. The composition of the questionnaire to collect data for the study is based on the 23 questions, 19 from SERVPERF model which is proved to be superior to SERVQUAL in existing studies after comparing SERVQUAL of PZB with SERVPERF of Cronin and Taylor, and 4 from researcher s recommendation which are necessary for service industry. 19 questions are selected among 22 questions which measure only the performance and they are adjusted to be fit to Airline service quality. 183 questionnaires are collected and except 57 which have insincere answers 126 are adopted as the subject of this study. Based on these data, SPSS is used for statistical process, and Factor Analysis and Regression Analysis are used to explain the relation between variables. Above all, SERVQUAL is classified by Factor Analysis and main findings are as followings: First, when analysing the relation between service quality and customer satisfaction, all factors except responsibility affect customer satisfaction. Especially reliability factor such as flight safety, procedure, boarding, which is the essential service of Airline industry, shows the highest effect of all. Second, a regression coefficient in the relation between customer satisfaction and repurchase is 0.587 and shows the valid effect. Third, the result shows that the relation between customer satisfaction and advertising has more valid influence than the relation between custmer satisfaction and repurchase. At the end, the limitations of this study and further research directions are suggested.I. 서론 = 1 제1절 연구 배경 및 목적 = 1 제2절 연구의 방법 = 3 제3절 논문의 구성 = 5 II. 이론적 배경 = 5 제1절 서비스 품질 = 6 1. 서비스 품질의 정의 = 6 2. 서비스 품질의 구성 = 7 3. 서비스 품질 차원(결정요인) = 11 제2절 고객만족 및 재구매, 구전의 정의 = 13 1. 고객만족 = 13 2. 재구매의도 = 19 3. 구전가능성(구전커뮤니케이션) = 20 제3절 항공사 서비스 = 22 1. 항공사 서비스의 정의 = 22 2. 항공사 서비스의 구성 = 25 제4절 선행 연구 = 28 1. 서비스 품질에 관한 연구 = 28 2. 항공사 서비스 품질에 관한 연구 = 36 III. 가설설정 및 연구조사방법 = 38 제1절 연구 모형 및 가설설정 = 38 1. 연구 모형 = 38 2. 연구 가설 = 39 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 = 41 제3절 조사대상의 선정 및 설문지 구성 = 43 1. 조사대상 선정 = 43 2. 설문지 구성 = 44 IV. 연구결과 및 가설검정 = 46 제1절 자료분석 결과 = 46 1. 표본의 특성 및 척도 개발 = 46 2. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 분석 = 52 제2절 가설검정 결과 = 56 V. 결론 = 60 제1절 연구의 요약 및 시사점 = 60 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 62 <참고문헌> = 64 <설문지> = 71 <Abstract> = 7

시간압박과 인지적종결욕구가 창의적문제해결 과제수행에 미치는 영향

학위논문 (석사)-- 서울대학교 대학원 : 교육학과 교육학 전공, 2016. 2. 신종호.창의적인 사람에 대한 연구에 따르면 개방성, 민감성, 모호함에 대한 참을성, 호기심 등을 창의적인 사람을 설명하는 성격 특징으로 언급한다(Davis, Rimm, & Siegle, 2010). 이러한 성격특성은 주로 확산적인 성향을 나타낸다고 할 수 있으며 수렴적인 성향은 거의 언급되지 않고 있다. 특히 인지적 종결욕구와 같은 수렴적인 심리경향성은 창의성의 부정적 요소로 여겨지고 있는데 어떤 문제에 대해 모호함을 싫어하며 확실한 하나의 답을 도출하고자 하는 욕구(Kruglanski, 1989)인 인지적 종결욕구는 창의적인 개인을 개방적이며 다양한 아이디어를 낼 수 있는 사람으로 정의하는 많은 연구들의 관점에서 볼 때, 창의성을 저해하는 개인의 성격특성이라 할 수 있다. 연구에 따르면 인지적 종결욕구가 높을수록 창의성, 특히 다양하고 많은 아이디어를 창출해내는 창의적인 수행에 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다(Chirumbolo et al., 2004Rietzchel et al, 2007). 그러나 인지적 종결욕구가 창의성에 미치는 영향에 대한 연구들에서 활용된 검사들의 특징을 살펴볼 필요가 있다. 기존의 연구들은 창의성 측정을 위해 아이디어 생성, 유창성과 같은 확산적인 사고에 비중을 많이 둔 검사를 활용해왔으며 수렴적인 특성보다는 확산적인 특성을 더 내포하고 있다. 이러한 과제의 제한적 특성은 창의적인 개인의 성격에 대한 폭넓은 이해를 저해하고 인지적 종결욕구가 창의성에 미치는 영향에 대해 단편적인 이해에 머무르게 할 가능성이 있다. 여러 연구에서 과제는 개인의 창의성 발현에 영향을 주는 주요한 환경 요인으로 많은 연구에서 제시되어왔으며 특히 창의적 문제해결은 확산적 사고와 수렴적 사고를 동시에 요구하는 특성을 가지고 있다. 따라서 인지적 종결욕구가 수렴적인 특성을 더 가지고 있다는 것을 고려할 때 창의적 문제해결 상황에서 인지적 종결욕구의 역할이 기존과 다르게 나타날 수 있다. 또한 시간압박은 인지적 종결욕구와 창의적 과제수행에 모두 영향을 미치는 주요한 환경요인으로써 시간압박 상황에서 인지적 종결욕구 수준에 따라 창의적 수행에 미치는 영향이 차별적으로 나타날 수 있다. 이에 따라 본 연구에서는 인지적 종결욕구와 창의적 문제해결에 미치는 환경요인과 창의적 문제해결 과정의 특성에 대한 선행연구결과를 바탕으로 인지적 종결욕구가 창의적 문제해결에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하였다. 구체적으로 환경요인으로 시간압박이 제시되며 과제특성을 고려하지 않은 전체적인 수행점수를 과제수행으로 보았을 때와 확산적 사고를 요구하는 과제와 수렴적 사고를 요구하는 과제로 구분하여 수행을 살펴보았을 때 인지적 종결욕구의 영향이 차별적으로 나타나는지를 알아보고자 하였다. 연구결과 사전 인지적 종결욕구와 시간압박은 전체적인 창의적 문제해결 수행에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사전 인지적 종결욕구가 낮은 집단이 창의적 문제해결이 전체적 총점이 더 높았다. 또한 시간압박 여부에 따른 창의적 문제해결과제 수행 총점의 차이는 시간압박이 있을 때가 없을 때 보다 더 높은 것으로 나타났다. 사전 인지적 종결욕구와 시간압박이 창의적 문제해결에 미치는 영향을 확산적 사고를 좀 더 요구하는 과제와 수렴적 사고를 좀 더 요구하는 과제로 구분하여 살펴본 결과 인지적 종결욕구와 시간압박여부의 주효과와 인지적 종결욕구와 시간압박여부의 상호작용 효과가 있는 것으로 나타났으나 과제 특성과의 상호작용 효과는 없었다. 인지적 종결욕구 수준이 낮은 집단에서 높은 집단 보다 과제의 특성에 관계없이 더 높은 수행을 보였다. 다만 시간압박이 있는 경우, 인지적 종결욕구가 높은 집단에서는 확산적 사고 과제보다 수렴적 사고의 수행결과가 더 좋게 나타났으며 낮은 집단에서의 반대의 결과를 보였다. 시간압박이 없는 경우 인지적 종결욕구 수준이 낮은 집단은 수렴적 사고 요구과제에서 수행이 떨어지는 경향성을 확인하였다. 마지막으로 시간압박과 인지적 종결욕구의 하위 요인에 따라 창의적 문제해결 과제 수행에 미치는 영향을 살펴본 결과 인지적 종결욕구 수준의 4가지 하위요인 중 폐쇄적 사고에서만 시간압박과 창의적 문제해결 과제 특성과의 상호작용 효과가 나타났다. 폐쇄적 사고요인에서는 시간압박이 있을 경우보다 시간압박이 없는 경우 집단별 수준에 따른 과제수행에 유의한 차이를 보였다. 다만 시간 압박이 있는 경우 폐쇄적 사고 수준이 낮거나 중간 집단에서 확산적 사고 과제보다 수렴적 사고과제가 상승한 것을 확인하였다. 본 연구의 결과는 인지적 종결욕구 수준에 따라 창의적 수행에 차이가 있다는 선행연구를 다시 한 번 확인하였다는 점에서 의의가 있다. 인지적 종결욕구 수준이 낮을수록 창의적 수행에 긍정적일 수 있으며 이는 인지적 종결욕구가 창의적 수행을 향상시키기 위해 고려해야하는 학습자의 개인적 특성임을 시사한다. 더불어 본 연구는 시간압박여부가 인지적 종결욕구 수준에 따라서 창의적 수행에 미치는 영향이 차별적으로 나타날 수 있음을 확인하였다. 이는 개인의 성격특성에 따라 시간압박이 긍정적으로 작용할 수 있는 가능성이 있으므로 교육현장에서 학생들의 창의성 발현을 이끌기 위해 학습자의 개인 성격적 특성에 따라 제공되는 환경요인이 다르게 작용할 수 있다는 것을 고려할 필요가 있음을 시사한다. 마지막으로 창의적 과제 수행을 단일 과제가 아니라 과제특성에 따라 구분함으로써 학습자 개인이 창의성을 발휘하는 영역을 조금 더 세분화하여 살펴보았다는 점에서 의의가 있다.Ⅰ. 서론 1 1. 연구의 필요성 및 목적 1 2. 연구문제 8 Ⅱ. 이론적 배경 9 1. 창의성 9 가. 창의성의 개념 9 나. 창의적 사람의 특성 10 다. 인지적 종결욕구 12 2. 창의적 문제해결 18 가. 창의성과 창의적 문제해결 18 나. 창의적 문제해결의 구성요소 20 다. 창의적 문제해결에 영향을 미치는 요인 26 3. 선행연구 고찰 32 가. 창의적 과제 수행과 창의적 문제해결 32 나. 개인적 특성과 창의적 문제해결 과제 수행간의 관계 36 Ⅲ. 연구가설 40 Ⅳ. 연구방법 41 1. 연구참여자 41 2. 연구도구 42 가. 검사도구 42 나. 창의적 문제해결 과제 44 다. 창의적 문제해결과제 평가 47 3. 연구절차 50 가. 예비 실험 (Pilotstudy) 50 나. 본 실험 절차 50 4. 분석방법 53 Ⅴ. 연구결과 55 1. 기술통계 55 2. 인지적 종결욕구와 시간압박 여부가 창의적 과제수행에 미치는 영향 58 3. 시간압박, 인지적 종결욕구가 창의적 과제 수행 (확산적 사고를 요구하는 과제, 수렴적 사고를 요구하는 과제)에 미치는 영향 61 4. 시간압박여부, 인지적 종결욕구의 하위 요인에 따른 창의적 과제 수행차이 66 Ⅵ. 결론 71 1. 요약 71 2. 논의 73 3. 연구의 제한점 및 추후연구제언 80 참고문헌 82 Abstract 95Maste

SH2 영역과 결합하는 PYEEI유도체의 합성 연구

Maste

Effects of pain management education on nurses' knowledge, attitude, and patients' satisfaction :for the patients with liver resection

임상간호전공/석사통증은 수술 후 환자의 예후와 만족도에 영향을 미치는 중요 변수이므로 효과적인 관리가 요구된다. 효과적인 통증관리에 있어 중요한 것은 환자에게 중재를 수행하는 간호사의 통증관리에 대한 지식과 태도의 적절성이므로, 간호사의 지식과 태도 향상을 위한 통증관리 교육이 필요하다. 따라서 본 연구는 간호사에게 시행한 통증관리 교육이 간호사의 지식과 태도, 환자의 통증관리 만족도에 미치는 효과를 확인하기 위해 시도되었다. 본 연구는 통증관리 교육 전, 후 간호사의 통증관리에 대한 지식과 태도 변화를 확인하기 위해서 비 동등성 대조군 전후 설계방법을 사용하였으며, 간호사를 교육시킨 효과로 환자의 통증관리 만족도가 변화되는지를 확인하기 위해서 모의대조군 전후 설계방법을 사용하였다. 서울시 일 상급 종합병원의 외과병동 간호사 35명과 간 절제술 후 환자 60명이 연구에 참여하였으며, 통증관리 교육에 참여한 간호사는 18명이었다. 간호사 교육용 자료는 연구자가 문헌고찰을 통해 개발한 후 전문가에게 내용 타당도 검증을 받았고, 간호사의 통증관리에 대한 지식과 태도를 확인하기 위해서 Ferrell and McCaffery(2014)가 개발한 “Knowledge and Attitudes Survey Regarding Pain” 도구를 연구자가 수정, 보완하여 사용하였으며, 환자의 통증관리 만족도는 문헌고찰을 통해 연구자가 개발한 도구를 사용하였다. 수집된 자료의 분석은 x^2-test, Fisher’s exact test, t-test, Mann Whitney test, Wilcoxon Signed Rank test를 이용하였다. 문헌고찰을 통해 개발한 통증관리 교육자료의 전문가 내용 타당도는 모든 항목에서 .80이상으로 확인되었으며, 실험군 간호사의 통증관리에 대한 지식과 태도는 교육 전 21.61±2.50점에서 교육 후 26.72±3.18점으로 통계적으로 유의한 상승을 보였다(p=<.001). 실험군 간호사에게 간호를 받은 환자의 통증관리 만족도 역시 교육 전 3.00±0.93에서 교육 후 4.13±0.83으로 통계적으로 유의하게 상승되었다(p=.002). 따라서 본 연구를 통해 통증관리 교육이 간호사의 통증관리에 대한 지식과 태도를 향상시키는데 효과적이었으며, 간호사의 통증관리에 대한 지식과 태도가 향상되면 환자의 통증관리 만족도 역시 상승할 수 있다는 것이 확인되었다. Background: Pain is an important variable affecting the prognosis and satisfaction of the patient after surgery, so effective management is needed. What is important in effective pain management is the adequacy of knowledge and attitudes about pain management in nurses practicing interventions for patients. Therefore, it is necessary to provide pain management education to improve nurse’s knowledge and attitude. Objective: The purpose of this study was to explore the effects of the pain management education on nurses’ knowledge, attitude, and patients’ satisfaction. Methods: This study was non-equivalent control group non-synchronized designed to examine effects of pain management education for nurses, and it’s effect was evaluated by using a pre and post-pain management education on nurses’ knowledge and attitude regarding pain management, and satisfaction of patients was evaluated by using simulated control group pretest-posttest design. Total 35 nurses and 60 patients post liver resection were participated in the analysis at general hospital’s surgical ward located in Seoul, and total 18 nurses of experimental group was participated in education program. Pain management education contents for nurses were developed through literature review by researcher, and then the educational contents were evaluated validity by experts group. The knowledge and attitude of nurses were collected by using “Knowledge and Attitudes Survey Regarding Pain” by developed Ferrell and McCaffery(2014), and it was modified and revised by researcher. The pain management satisfaction of patients was collected by using tool developed through literature review by researcher. Collected data analyzed by x^2-test, Fisher’s exact test, t-test, Mann Whitney test, and Wilcoxon Signed Rank test. Results: As for experts’ validity on pain management education contents, CVI is >.80 whole contents. The nurses’ knowledge and attitude of experimental group was significantly increased from pretest 21.61±2.50 to posttest 26.72±3.18 after the pain management education(p=<.001). Also, pain management satisfaction of patients in received nursing to experimental group nurses was significantly increased from pretest 3.00±0.93 to posttest 4.13±0.83(p=.002). Conclusion: This study showed that pain management education is very effective method in improving nurses’ knowledge and attitude regarding pain management, and as long as nurses’ improved knowledge and attitude about pain management, pain management satisfaction of patients had increased.ope