[[alternative]]A study on call center operation and knowledge processing in life insurance industry

碩士[[abstract]]壽險業長久以來一直朝著商品多樣化、通路多元化發展，中小型規模壽險公司客服中心的運作受限於業務量，其系統設備與客服人員配置難以與大型客服中心相比，若要以不同通路別、不同商品進行群組分類，提供專屬服務，較為困難。在此狀況下，客服人員必須能具備全方位的專業知識，以因應保戶之各類諮詢，客服人員的專業度及客服中心的管理能力備受考驗。 本研究以國內中型壽險業電話客服中心為主要研究範圍，藉由深度訪談資深客服主管，探討不同保險公司的實務運作經驗，研究客服中心所需知識的取得、彙整、分類、儲存方式，及如何經由訓練方式，將相關的知識傳遞予客服人員，提出客服中心經營上的建議，以幫助客服主管提昇客服人員的專業度，進而提升企業競爭能力。本研究做出主要結論如下： 1.持續的教育訓練是提昇客服中心整體專業度的必要方法。 2.建立完整的客服知識庫，將能有效提昇客服中心的營運效能，降低營運成本。[[abstract]]The Life insurance industry continuously focuses on diversifying its range of products and developing multi-channel distribution. The medium and small size life insurance company’s hot-line call volume is limited. Therefore, their call center equipment and customer service representative’s numbers can not compare with big companies. The call center members are difficult to distinguish by the channel or product to offer a unique professional service. Under this condition, the customer service representative needs to have all kinds of knowledge to answer all customers’ questions. It is difficult to keep professional service in call center. This research takes medium size life insurance company call center as the main range of study. Through interview with different call center experts, to understand their management way on call center operation. The study will show the call center way to obtain, collect, classify and store the knowledge and how to pass the knowledge to the customer service representative. The purpose is to make a suggestion to help the call center manage to improve customer service representative’s ability and improve enterprise competitive ability. This research draws the main conclusions to be as follows: 1.Continuous training is the essential way to keep and improve call center’s service level. 2.Establish complete knowledge database will be able to improve call center’s efficiency and reduces business cost.[[tableofcontents]]目錄 第一章 緒論　1 　第一節 研究動機與目的　1 　第二節 研究對象與研究流程　4 第二章 相關文獻回顧與探討　6 　第一節 知識管理　6 　第二節 客戶服務中心　22 　第三節 知識管理與客服中心相關文獻　30 第三章 客服中心面臨的市場現況及服務現況　35 　第一節 客服中心面臨的壽險市場現況　35 　第二節 壽險業客戶服務現況　43 　第三節 客服中心工作內容與編制現況　46 第四章 客服中心運作實務訪談　56 　第一節 研究方法與研究限制　56 　第二節 訪談計劃　57 　第三節 訪談內容彙整　60 第五章 結論與建議　85 　第一節 結論　85 　第二節 建議　86 　第三節 後續研究建議　87 參考文獻 88 圖次 圖1.1 壽險業申訴案件統計　2 圖1.2 研究流程　5 圖2.1 知識生態系統（Knowledge Ecology）　6 圖2.2 個人知識與組織知識　11 圖2.3 活用組織知識　12 圖2.4 知識轉換的模式　13 圖2.5 Gilbert & Gordey-Hayes知識移轉五階段模式　15 圖2.6 知識主要儲存的三大媒介　19 圖2.7 組織知識記錄儲存的步驟　21 圖3.1 客服中心保戶來電之服務流程　50 圖5.1 客服人員的知識轉移　84 表次 表2.1 內隱知識與外顯知識的比較　9 表2.2 知識分享與移轉的阻力與解決方法　17 表2.3 知識移轉階段與解決方法　17 表3.1 94年~96年度各通路初年度保費收入　36 表3.2 94年~96年度初年度各險別保費收入　40 表3.3 保險主管機關重要政令　41 表3.4 2008年國際金融事件對壽險公司的影響　43 表3.5 各壽險業免付費服務專線號碼　45 表4.1 受訪人員一覽表　57 表4.2 客服中心經臨時面臨的問題　61 表4.3 受訪公司客服中心專人服務時間　65[[note]]學號: 794500172, 學年度: 9

第一部分 中藥材桂枝､桂皮藥效成分之定量研究 第二部分 ICEC測定中藥酚類成分可行性之研究

[[abstract]]桂皮、桂枝是最常用中藥材之一，主要含有精油及少量的單寧類、倍 類。本研究以 香豆素、肉桂酸、肉桂醇、肉桂醛、2-甲氧基肉桂醛、乙酸肉桂酯等為指標成分，用 高效能液相層析儀分析比較13種市售藥材及8 種自製炮製品的含量差異。分析結果顯 示各成分含量分別為：肉桂酸0.11%∼0.30%，香豆素0.08%∼2.0% ，肉桂醇0.003%∼ 0.22% ，肉桂醛1.6%∼7.2%，2-甲氧基肉桂醛0∼1.43%，乙酸肉桂脂0∼0.07%。從外 觀顏色性狀等來看，桂枝無甚大差別，而桂皮藥材則發現較厚實及具有香味者，有較 高含量。 桂類藥材經過炮製，變化如下：經水浸風乾後無論用乙醇或是水萃取，成分抽出量皆 減少，但若未風乾立即粉碎萃取，各成分抽出量在10分鐘略為增加，悶潤處理萃取量 減少的趨勢較水浸為緩。桂枝單炒與蜜炙等火制處理均有利於水萃取，大部分成分抽 出量略有增加，唯肉桂醛因受熱揮發而減少，故總含量減少。單炒後水萃取總含量為 增加，但乙醇萃取減少，所以單炒利於水煎煮。蜜炙後肉桂醛的水萃取量為先增(＋2 6%) 後減，乙醇萃取則為大量減少(-30%∼-41%)，所以蜜炙後亦較利於水萃取。桂皮 經去皮治削處理有利於成分含量的提高；焙會使肉桂醛的含量減少，但肉桂酸略有增 加，使 (酸/ 醛) 比值接近桂枝。桂枝的水萃取液密閉置於室溫，三天後醛開始氧化 成酸，到第9 天幾乎所有的醛全都轉化了。但桂枝的乙醇萃取液或桂皮的水及乙醇萃 取液，或藥材本身都沒有變化。 含桂類方劑安中散、八味地黃丸、上中下通用痛風丸、蘇子降氣湯等，在開放系統的 煎煮過程中，精油成分抽取量遠低於乙醇萃取，亦低於回流加熱萃取，濃縮後又有20 %∼95%的損失 。提高溶液的pH值有利於肉桂酸、甘草酸的萃取。另外不同配伍會影 響相關成分的萃取量，如甘草使肉桂醛的抽出量提高35% 。桂枝、桂皮各成分含量及 比例不同，其炮製品亦各有差異，本文另探討它們在動物體內吸收代謝情形的差異， 發現小白鼠喂食肉桂醇後在血液中有肉桂醇、肉桂酸及少量肉桂醛；喂予肉桂醛有大 量酸及少量醛、醇存在；喂予桂皮及其炮製品後有大量酸，不但血液中所含成分濃度 與原喂食濃度不成比例，且呈最高濃度的時間各樣品亦不相同。 本文另探討利用電化學偵測器(EC Detector) 分析中藥成分中的酚基化合物之可行性 。一般EC Detector 靈敏度要比UV Detector 高，而在成分複雜的系統中ECD 的選擇 性也會比較好。檢測大黃素、柑果 、新柑果 、黃芩 與羥基香豆素五種化合物， 發現兩電極以并聯的800 、600 mV組合時EC的偵測下限遠低於UV，分別為136 、10.1 、8.07、16.1、3.48倍。但在選擇性方面並沒有特殊的差異。

競技運動個別項目與團體項目選手人格特質之差異研究

出版單位:真理大學運動管理學

籃球參與者對境外體育頻道行銷本土化策略看法之研究

出處：真理大

Surveillance on Avian Influenza in Swine Population and Studies on Its Relationship with Public Health

農委會多年來曾對候鳥及家禽進行流感之監控計畫，由監控之結果得知禽流感中，具突變成高病原性的 H5 和 H7 亞型病毒弱毒株，已存在於本省家禽中，近日亞洲各國陸續爆發禽流感，本計畫擬以全台灣肉品市場屠宰豬隻為目標，進行血清學之監控，針對已出現 H5 和 H7亞型病毒縣內之豬群，以及候鳥易出現區域之豬群加強血清學檢測，並對 H1及H3 亞型抗體陽性豬群採集呼吸系統病材，進行病毒分離及亞型之鑑定，同時對病毒株內八段基因體作定序分析，以瞭解台灣禽流感病毒與豬流感病毒是否已發生重組，藉由分析豬隻出現 H1 和 H3 抗體及病毒的季節，也可進行豬隻與人類流感盛行季節之關連性分析。另外，亦能藉以監控 H5 和 H7 亞型病毒是否已侵入豬群，並評估 H5 和 H7 禽流感病毒藉由豬隻 ‘mixing vessels’ 機制侵犯人類的機率。對檢測出H5及H7 亞型抗體陽性豬場，則通報相關單位，配合政府機關政策進行採樣分析

CARDIOPULMONARY RESUSCITATION WITH ASSISTED EXTRACORPOREAL LIFE-SUPPORT VERSUS CONVENTIONAL CARDIOPULMONARY RESUSCITATION IN ADULTS WITH IN-HOSPITAL CARDIAC ARREST: AN OBSERVATIONAL STUDY AND PROPENSITY ANALYSIS

BACKGROUND: Extracorporeal life-support as an adjunct to cardiac resuscitation has shown encouraging outcomes in patients with cardiac arrest. However, there is little evidence about the benefit of the procedure compared with conventional cardiopulmonary resuscitation (CPR), especially when continued for more than 10 min. We aimed to assess whether extracorporeal CPR was better than conventional CPR for patients with in-hospital cardiac arrest of cardiac origin. METHODS: We did a 3-year prospective observational study on the use of extracorporeal life-support for patients aged 18-75 years with witnessed in-hospital cardiac arrest of cardiac origin undergoing CPR of more than 10 min compared with patients receiving conventional CPR. A matching process based on propensity-score was done to equalise potential prognostic factors in both groups, and to formulate a balanced 1:1 matched cohort study. The primary endpoint was survival to hospital discharge, and analysis was by intention to treat. This study is registered with ClinicalTrials.gov, number NCT00173615. FINDINGS: Of the 975 patients with in-hospital cardiac arrest events who underwent CPR for longer than 10 min, 113 were enrolled in the conventional CPR group and 59 were enrolled in the extracorporeal CPR group. Unmatched patients who underwent extracorporeal CPR had a higher survival rate to discharge (log-rank p<0.0001) and a better 1-year survival than those who received conventional CPR (log rank p=0.007). Between the propensity-score matched groups, there was still a significant difference in survival to discharge (hazard ratio [HR] 0.51, 95% CI 0.35-0.74, p<0.0001), 30-day survival (HR 0.47, 95% CI 0.28-0.77, p=0.003), and 1-year survival (HR 0.53, 95% CI 0.33-0.83, p=0.006) favouring extracorporeal CPR over conventional CPR. INTERPRETATION: Extracorporeal CPR had a short-term and long-term survival benefit over conventional CPR in patients with in-hospital cardiac arrest of cardiac origin