[[alternative]]A study on call center operation and knowledge processing in life insurance industry

Abstract

碩士[[abstract]]壽險業長久以來一直朝著商品多樣化、通路多元化發展，中小型規模壽險公司客服中心的運作受限於業務量，其系統設備與客服人員配置難以與大型客服中心相比，若要以不同通路別、不同商品進行群組分類，提供專屬服務，較為困難。在此狀況下，客服人員必須能具備全方位的專業知識，以因應保戶之各類諮詢，客服人員的專業度及客服中心的管理能力備受考驗。 本研究以國內中型壽險業電話客服中心為主要研究範圍，藉由深度訪談資深客服主管，探討不同保險公司的實務運作經驗，研究客服中心所需知識的取得、彙整、分類、儲存方式，及如何經由訓練方式，將相關的知識傳遞予客服人員，提出客服中心經營上的建議，以幫助客服主管提昇客服人員的專業度，進而提升企業競爭能力。本研究做出主要結論如下： 1.持續的教育訓練是提昇客服中心整體專業度的必要方法。 2.建立完整的客服知識庫，將能有效提昇客服中心的營運效能，降低營運成本。[[abstract]]The Life insurance industry continuously focuses on diversifying its range of products and developing multi-channel distribution. The medium and small size life insurance company’s hot-line call volume is limited. Therefore, their call center equipment and customer service representative’s numbers can not compare with big companies. The call center members are difficult to distinguish by the channel or product to offer a unique professional service. Under this condition, the customer service representative needs to have all kinds of knowledge to answer all customers’ questions. It is difficult to keep professional service in call center. This research takes medium size life insurance company call center as the main range of study. Through interview with different call center experts, to understand their management way on call center operation. The study will show the call center way to obtain, collect, classify and store the knowledge and how to pass the knowledge to the customer service representative. The purpose is to make a suggestion to help the call center manage to improve customer service representative’s ability and improve enterprise competitive ability. This research draws the main conclusions to be as follows: 1.Continuous training is the essential way to keep and improve call center’s service level. 2.Establish complete knowledge database will be able to improve call center’s efficiency and reduces business cost.[[tableofcontents]]目錄 第一章 緒論　1 　第一節 研究動機與目的　1 　第二節 研究對象與研究流程　4 第二章 相關文獻回顧與探討　6 　第一節 知識管理　6 　第二節 客戶服務中心　22 　第三節 知識管理與客服中心相關文獻　30 第三章 客服中心面臨的市場現況及服務現況　35 　第一節 客服中心面臨的壽險市場現況　35 　第二節 壽險業客戶服務現況　43 　第三節 客服中心工作內容與編制現況　46 第四章 客服中心運作實務訪談　56 　第一節 研究方法與研究限制　56 　第二節 訪談計劃　57 　第三節 訪談內容彙整　60 第五章 結論與建議　85 　第一節 結論　85 　第二節 建議　86 　第三節 後續研究建議　87 參考文獻 88 圖次 圖1.1 壽險業申訴案件統計　2 圖1.2 研究流程　5 圖2.1 知識生態系統（Knowledge Ecology）　6 圖2.2 個人知識與組織知識　11 圖2.3 活用組織知識　12 圖2.4 知識轉換的模式　13 圖2.5 Gilbert & Gordey-Hayes知識移轉五階段模式　15 圖2.6 知識主要儲存的三大媒介　19 圖2.7 組織知識記錄儲存的步驟　21 圖3.1 客服中心保戶來電之服務流程　50 圖5.1 客服人員的知識轉移　84 表次 表2.1 內隱知識與外顯知識的比較　9 表2.2 知識分享與移轉的阻力與解決方法　17 表2.3 知識移轉階段與解決方法　17 表3.1 94年~96年度各通路初年度保費收入　36 表3.2 94年~96年度初年度各險別保費收入　40 表3.3 保險主管機關重要政令　41 表3.4 2008年國際金融事件對壽險公司的影響　43 表3.5 各壽險業免付費服務專線號碼　45 表4.1 受訪人員一覽表　57 表4.2 客服中心經臨時面臨的問題　61 表4.3 受訪公司客服中心專人服務時間　65[[note]]學號: 794500172, 學年度: 9