Evaluación de la calidad percibida del servicio en un encuentro deportivo: caso de estudio un partido de fútbol

 En este trabajo se identificaron los factores determinantes de la calidad delservicio y sus efectos en el nivel de satisfacción de los espectadores de unpartido de futbol. A partir de la revisión de la literatura y el conocimientoempírico, se elaboró una escala de medición de veinticuatro ítems para la evaluación de la calidad percibida y tres ítems para la medición de los niveles de satisfacción. Las variables seleccionadas se validaron mediante el índice KMO, de modo que se obtuvo un valor significativamente bueno de 0,72. Luego, mediante el análisis factorial exploratorio, se agruparon las variables en cuatro factores de la calidad del servicio: infraestructura,presentación, servicio central y servicio al cliente. Finalmente, mediante el análisis factorial confirmatorio y la aplicación del modelo de regresión lineal múltiple se identifica que la infraestructura y el servicio al cliente son los factores determinantes de la satisfacción.

Estudo comparativo de dois campos de avaliação, baseado no serviço e a equidade da marca

This research work examines and compares a series of factors related to satisfaction, service, and brand equity, by considering two evaluation fields -- one where real clients are viewed as an external evaluation field and another where employees are perceived as an internal evaluation field -- at a services company in the restaurant category that has seventeen points of sale in Cali. Emphasis is placed on service satisfaction according to Servqual’s model, and on brand building, using a set of variables from David Aaker’s model. A quantitative approach was used in which a questionnaire was administered to 650 real clients and 68 employees. The research model followed a random probabilistic sampling design using proportional stratification. Information was collected from surveys in which closed and multiple selection questions were asked. The main descriptors linked with brand building are communication, product, and association. A selection was made of characteristics related to each of the descriptors that contribute to improving brand equity in order to gather a greater amount of knowledge and achieve increased influence on perception. The real clients’ and employees’ knowledge of brand characteristics results from a process of experiences and interrelationships that brings together knowledge of the employees’ everyday life in their environment, and the behavior of clients who have developed their own opinion based on experimentation.Este trabajo de investigación estudia y compara los factores relacionados con la satisfacción, el servicio y la equidad de marca.Considera dos campos de evaluación: el cliente real como el campo de evaluación externo y el empleado, como campo de evaluación interno en una empresa de servicios de la categoría restaurante, la cual cuenta con 17 puntos de venta en la ciudad de Cali. Se hace énfasis en la satisfacción del servicio según el modelo Servqual y la construcción de la marca por medio de variables del modelo de David Aaker. Se usa un enfoque cuantitativo mediante un cuestionario aplicado a 650 clientes reales y 68 empleados. El modelo de investigación empleado obedeció a un muestreo probabilístico aleatorio con estratificación proporcional. La recolección de la información se realizó mediante una encuesta a través de preguntas cerradas y de selección múltiple. Los principales descriptores relacionados con la construcción de la marca son la comunicación, el producto y la asociación. Se seleccionan caracteres relacionados con cada uno de estos descriptores los cuales contribuyen al mejoramiento de la equidad de marca para integrar una mayor cantidad de conocimientos y ejercer más influencia en la percepción. El conocimiento de los clientes reales y de los empleados sobre los caracteres de la marca se genera por un proceso de experiencia y de interrelaciones, en el cual se conjugan saberes sobre el diario vivir de los empleados en su entorno y el comportamiento de los clientes, quienes se han formado un concepto por la experimentación.Este trabalho de investigação estuda e compara os fatores relacionados com a satisfação, o serviço, a equidade da marca, que considera dois campos de avaliação, o cliente real como o campo de avaliação externo e o empregado como campo de avaliação interno em uma empresa de serviços da categoria de restaurante, que conta com 17 pontos de venda na cidade de Cali. Se destaca a satisfação do serviço segundo o modelo Servqual e a construção da marca por meio de variáveis do modelo de David Aaker. É usada uma abordagem quantitativa por meio de um questionário aplicado a 650 clientes reais e 68 empregados. O modelo de investigação usado obedeceu a uma amostragem probabilística aleatória com estratificação proporcional. A recolha de informações se realizou por meio de um inquérito, através de perguntas fechadas e de escolha múltipla. Os principais descritores relacionados com a construção da marca são a comunicação, o produto e a associação. São selecionados caracteres relacionados com cada um desses descritores que contribuem para o melhoramento da equidade da marca para integrar uma maior quantidade de conhecimentos e exercer uma maior influência sobre a percepção. O conhecimento de clientes reais e de empregados sobre os caracteres da marca é gerado por um processo de experiência e de inter-relações, em que se combinam o conhecimento sobre a vida diária dos trabalhadores em seu meio ambiente e o comportamento dos clientes que formaram um conceito por meio da experimentação

Selección y clasificación de atributos para la construcción de la escala de medición de la imagen corporativa

Currently, the corporate brand image has become a strategic objective of top management, therefore, must have a measurement scale that allows you to identify the different perceptions of it public. Given that the documentary review did not find a standard model of measuring image, applicable to any type of institution, the scope of this paper, which comes from research conducted at the Research Group-Gimpu Perception of users on the corporate image and its relationship to the institutional identity in a shopping center located in the city of Cali, focuses on making, from the review and analysis of existing models, a methodology to identify and select the attributes image from three dimensions: affective, technical and functional dimension.En la actualidad, la imagen de marca corporativa se ha constituido en un objetivo estratégico de la alta gerencia, por tanto, se debe contar con una escala de medición que permita identificar la percepción que tienen los diferentes públicos. Dado que en la revisión documental realizada para la investigación aquí presentada no se encontró un modelo estándar de medición de imagen, aplicable a cualquier tipo de institución, el alcance de este trabajo, el cual surge de la investigación realizada en el Grupo de Investigación-GIMPU sobre Percepción de los usuarios sobre la imagen corporativa y su relación con la identidad institucional en un Centro Comercial ubicado en la Ciudad de Cali, se concentra en presentar, a partir de la revisión y análisis de los modelos existentes, una propuesta metodológica que permita identificar y seleccionar los atributos de imagen desde tres dimensiones: dimensión afectiva, dimensión técnica y dimensión funcional

Diálogo entre Hymes y el trabajo de aula

A partir de tres preguntas orientadoras, se discute y reflexiona sobre los posibles enlaces entre el diseño de los cursos y la propuesta sobre competencias de Hymes (1976). La primera pregunta es: ¿tenemos en cuenta que los estudiantes no son una comunidad homogénea? El desarrollo o la transformación de las competencias del estudiante en el aula, depende, en alto grado, de la concepción que tiene el profesor de la educación y de la forma como los estudiantes aprenden. Si el único interés del profesor es socializar datos, sus clases serían el reflejo de la propuesta de Chomsky (1965), pues se partiría del principio de que todos los estudiantes conforman una comunidad homogénea y, en esa medida, todos están en el mismo nivel, y se supone, además, que todos dominan la gramática requerida. Si el interés del profesor es desarrollar las competencias del estudiante desde la perspectiva de Hymes (1976), es necesario considerar que los estudiantes no conforman una comunidad homogénea y, por consiguiente, podrían estar en distintos niveles de dominio de la sintaxis y del entendimiento de los significados de ciertos usosprimera edició

Selección y clasificación de atributos para la construcción de la escala de medición de la imagen corporativa

En la actualidad, la imagen de marca corporativa se ha constituido en un objetivo estratégico de la alta gerencia, por tanto, se debe contar con una escala de medición que permita identificar la percepción que tienen los diferentes públicos de ella. Dado que en la revisión documental realizada para la investigación no se encontró un modelo estándar de medición de imagen, aplicable a cualquier tipo de institución, el alcance de este trabajo, se concentra en presentar, a partir de la revisión y análisis de los modelos existentes, una propuesta metodológica que permita identificar y seleccionar los atributos de imagen desde tres dimensiones: dimensión afectiva, dimensión técnica y dimensión funciona

Measurement of perceived quality spectator sports events: proposed methodology

El interés por diseñar un instrumento de medición adecuado, valido, confiable, de utilidad práctica, replicable en otros eventos deportivos y que la información obtenida facilite a los directivos tomar decisiones más adecuadas; surge cuando al revisar los modelos de medición de la calidad percibida del servicio no se encuentra un modelo que se ajuste a las necesidades del sector deportivo. Por tanto, el objetivo de este trabajo es presentar una propuesta metodológica para la selección adecuada de las variables a incluir en un instrumento de medición de la calidad percibida de los servicios deportivos, resaltando el uso del Método Delphi para comprobar la validez del contenido mediante la participación de expertos. La propuesta metodológica se desarrolló en tres fases. En primera fase, se elabora una lista preliminar de variables mediante la revisión de literatura de investigaciones previas, modelos teóricos validados y entrevistas con expertos del área de estudio; en la segunda fase, se valida el contenido del instrumento mediante el uso del método Delphi y estadísticas descriptivas; y en la tercera fase, se calcula la confiabilidad de consistencia interna, para ello se utilizan, con el propósito de contrastar los resultados y asegurar que el instrumento mida lo que realmente se pretende medir, los métodos estadísticos de Alpha de Cronbach (1951); Dos mitades, corregido por la fórmula de Spearman-Brown (1919); Rulón (1939) y Hoyt (1941) (Anova). Como resultado final, se logró un instrumento conformado por 18 ítems, el cual podrá ser empleado por quienes se interesen por la evaluación de la calidad de sus eventos deportivos. Asimismo, se resalta como hallazgo principal, la inclusión del ítem “la seguridad ofrecida durante el desarrollo del evento” porque no se encontró en los modelos teóricos consultados sobre de medición de la calidad percibida de los serviciosThis study develops a model to measure perceived service quality in sporting events. Even though there are models to measure perceived quality, none are designed specifically for sporting events. We use the Delphi method, Alpha Cronbach, Spearman–Brown prediction formula, and ANOVA to develop and test the model. The methodology was developed in three phases. In the first phase, a preliminary list of variables is elaborated by literature review, validated theoretical models and interviews with experts. In the second phase, the content of the instrument is validated using the Delphi method and descriptive statistics; and the third phase, the internal consistency reliability is calculated. As a result, an 18-item instrument is proposed to evaluate perceived quality of sporting event

The social relations between the supplier and the buyer. empirical application of relationship marketing: a case of study

Aunque las grandes superficies están imitando el formato de negocio de las tiendas de barrio ubicadas en los niveles socioeconómicos más bajos de la población colombiana, aún no han logrado su desplazamiento. Como resultado adverso a estos intereses, en los últimos años se ha observado un incremento en las ventas y participación de estos minoristas en el mercado colombiano. Este fenómeno que ha llamado la atención y ha sido objeto de estudio de investigadores desde la sociología, antropología, psicología, economía, administración y marketing, motivó el interés por realizar esta investigación que tiene el propósito demostrar, desde la perspectiva del marketing relacional y los conceptos de redes sociales primarias, por qué las relaciones sociales y beneficios relacionales han sido los aspectos claves de éxito que han conformado la ventaja competitiva de las tiendas de barrio estudiadas en la ciudad de Santiago de Cali-Colombia. Dadas las características cualitativas de las variables a evaluar, la recolección e identificación de los hallazgos se realizaron mediante el uso de las técnicas de observación no estructurada, entrevistas en profundidad y análisis de contenido. Entre los principales hallazgos, se encontró que los aspectos que han favorecido la permanencia de este tipo de negocios en el mercado son: la proximidad espacial, las relaciones sociales y afectivas entre tendero y consumidor; las redes sociales humanas primarias e informales que surgen en la interacción que se presenta entre el tendero con los clientes, proveedores y otros tenderos. Las relaciones sociales que emergen de ésta interacción, producen vínculos sociales y afectivos de largo plazo, creando beneficios sociales, psicológicos, económicos y de personalización para las partes. Finalmente, se espera que los hallazgos identificados sean de utilidad para que otras organizaciones diseñen estrategias de marketing relacional, o para quienes se encuentren interesados en realizar futuras investigación en este campoAlthough supermarkets are replicating the neighborhood store business format, located in the lower socioeconomic levels from Colombia, have not yet attained displacement. As an adverse result to these interests, an increase in sales and participation of this type of retailer in the Colombian market has been observed in recent years. This phenomenon that has caught the attention and has been subject of study of researchers from sociology, anthropology, psychology, economics, management and marketing, have prompted the interest in conducting this research which aims to demonstrate, from the perspective of relationship marketing and social networks, why social relations and relational benefits has been the key aspects of success that make up the competitive advantage of the neighborhood stores studied in the city of Santiago de Cali, Colombia. Given the qualitative characteristics of the variables to assess, the collection and identification of the findings were made by using unstructured observation techniques, indepth interviews and content analysis. Among the main findings, it was found that the aspects that have favored the permanency of such business in the market are: the spatial proximity, social and affective relationships that arise between merchant and consumers; human social networks, primary and informal, that arise in the interaction that occurs between the shopkeeper with customers, suppliers and other shopkeeper. Social relationships that emerge from this interaction produce long-term social and affective bonds, creating social, psychological, economic and personalization benefits for the parties. Finally, identified findings are expected to be useful for other organi-zations to formulate strategies of relationship marketing, or to those who are interested in doing future research in this field. Finally, findings identified expected to be useful for other organizations to devise strategies of relationship marketing, or who are interested in doing future research in this fiel

Caso de estudio: medición de la experiencia del consumidor en parques temáticos

Los parques temáticos son considerados importantes productos en la industria del ocio y turismo en Colombia, sin embargo, el análisis de los elementos inherentes a la experiencia en este tipo de espacios, a nivel nacional, es escaso. Lo anterior, motiva el desarrollo de esta investigación, que tiene como objetivo determinar las características de la atmosfera de servicio y ambiente físico que influye en la experiencia del consumidor. Para recolectar y analizar la información, se desarrolló una investigación de enfoque cuantitativo de tipo descriptivo transversal simple, aplicando 299 encuestas a visitantes del Parque Temático del Café. Finalmente, se concluye que el parque influye positivamente en la experiencia de los visitantes generando experiencias positivas a sus clientes con respecto a: el ambiente físico, destacando la infraestructura del parque; lo sensorial: recalcando la belleza del paisaje cafetero; lo afectivo: manifestando experimentar felicidad, seguridad y alegría; y lo cognoscitivo: al involucrar a los visitantes en actividades que rescatan distintos elementos de la cultura cafetera.

Características que motivan la visita a los centros comerciales desde la percepción de los visitantes

Este apartado responde al tercer objetivo del estudio, el cual busca determinar las principales características que los visitantes consideran influyen en la decisión de visitar un centro comercial en Cali. Con el propósito de determinar las características que motivan a las personas a visitar un centro comercial se construyó una escala tipo Likert conformada por 26 ítems seleccionados a partir de la revisión de la literatura. Se asignó una valoración de 1 a 5, donde 5 es muy importante, 4 importante, 3 indiferente, 2 poco importante y 1 nada importante. Se realizó un análisis univariado con promedio general y por centro comercial. Adicionalmente, se realizó el análisis factorial que permitió agrupar los atributos en cinco factores

Comportamiento espacial de compra de los usuarios de los centros comerciales de la ciudad de Cali

Esta sección responde al segundo objetivo del estudio, el cual busca caracterizar las variables desde la oferta y la demanda, que determinan el comportamiento espacial de compra de los visitantes al centro comercial. Seguidamente se identificaron las actividades, los motivos de visita y las variables que influyen en la decisión de visitar o no los centros comerciales. El comportamiento espacial de compra no depende únicamente de las variables relacionadas con los individuos u hogares, puesto que la infraestructura funcional, la distancia o recorrido también juegan un papel fundamental. A partir de esta consideración, el análisis de las características se organizó desde los factores internos del individuo y desde la oferta