Stochastic optimization of staffing for multiskill call centers

Dans cette thèse, nous étudions le problème d’optimisation des effectifs dans les centres d’appels, dans lequel nous visons à minimiser les coûts d’exploitation tout en offrant aux clients une qualité de service (QoS) élevée. Nous introduisons également l'utilisation de contraintes probabilistes qui exigent que la qualité de service soit satisfaite avec une probabilité donnée. Ces contraintes sont adéquates dans le cas où la performance est mesurée sur un court intervalle de temps, car les mesures de QoS sont des variables aléatoires sur une période donnée. Les problèmes de personnel proposés sont difficiles en raison de l'absence de forme analytique pour les contraintes probabilistes et doivent être approximées par simulation. En outre, les fonctions QoS sont généralement non linéaires et non convexes. Nous considérons les problèmes d’affectation personnel dans différents contextes et étudions les modèles proposés tant du point de vue théorique que pratique. Les méthodologies développées sont générales, en ce sens qu'elles peuvent être adaptées et appliquées à d'autres problèmes de décision dans les systèmes de files d'attente. La thèse comprend trois articles traitant de différents défis en matière de modélisation et de résolution de problèmes d'optimisation d’affectation personnel dans les centres d'appels à compétences multiples. Les premier et deuxième article concernent un problème d'optimisation d'affectation de personnel en deux étapes sous l'incertitude. Alors que dans le second, nous étudions un modèle général de programmation stochastique discrète en deux étapes pour fournir une garantie théorique de la consistance de l'approximation par moyenne échantillonnale (SAA) lorsque la taille des échantillons tend vers l'infini, le troisième applique l'approche du SAA pour résoudre le problème d’optimisation d'affectation de personnel en deux étapes avec les taux d’arrivée incertain. Les deux articles indiquent la viabilité de l'approche SAA dans notre contexte, tant du point de vue théorique que pratique. Pour être plus précis, dans le premier article, nous considérons un problème stochastique discret général en deux étapes avec des contraintes en espérance. Nous formulons un problème SAA avec échantillonnage imbriqué et nous montrons que, sous certaines hypothèses satisfaites dans les exemples de centres d'appels, il est possible d'obtenir les solutions optimales du problème initial en résolvant son SAA avec des échantillons suffisamment grands. De plus, nous montrons que la probabilité que la solution optimale du problème de l’échantillon soit une solution optimale du problème initial tend vers un de manière exponentielle au fur et à mesure que nous augmentons la taille des échantillons. Ces résultats théoriques sont importants, non seulement pour les applications de centre d'appels, mais également pour d'autres problèmes de prise de décision avec des variables de décision discrètes. Le deuxième article concerne les méthodes de résolution d'un problème d'affectation en personnel en deux étapes sous incertitude du taux d'arrivée. Le problème SAA étant coûteux à résoudre lorsque le nombre de scénarios est important. En effet, pour chaque scénario, il est nécessaire d'effectuer une simulation pour estimer les contraintes de QoS. Nous développons un algorithme combinant simulation, génération de coupes, renforcement de coupes et décomposition de Benders pour résoudre le problème SAA. Nous montrons l'efficacité de l'approche, en particulier lorsque le nombre de scénarios est grand. Dans le dernier article, nous examinons les problèmes de contraintes en probabilité sur les mesures de niveau de service. Notre méthodologie proposée dans cet article est motivée par le fait que les fonctions de QoS affichent généralement des courbes en S et peuvent être bien approximées par des fonctions sigmoïdes appropriées. Sur la base de cette idée, nous avons développé une nouvelle approche combinant la régression non linéaire, la simulation et la recherche locale par région de confiance pour résoudre efficacement les problèmes de personnel à grande échelle de manière viable. L’avantage principal de cette approche est que la procédure d’optimisation peut être formulée comme une séquence de simulations et de résolutions de problèmes de programmation linéaire. Les résultats numériques basés sur des exemples réels de centres d'appels montrent l'efficacité pratique de notre approche. Les méthodologies développées dans cette thèse peuvent être appliquées dans de nombreux autres contextes, par exemple les problèmes de personnel et de planification dans d'autres systèmes basés sur des files d'attente avec d'autres types de contraintes de QoS. Celles-ci soulèvent également plusieurs axes de recherche qu'il pourrait être intéressant d'étudier. Par exemple, une approche de regroupement de scénarios pour atténuer le coût des modèles d'affectation en deux étapes, ou une version d'optimisation robuste en distribution pour mieux gérer l'incertitude des données.In this thesis, we study the staffing optimization problem in multiskill call centers, in which we aim at minimizing the operating cost while delivering a high quality of service (QoS) to customers. We also introduce the use of chance constraints which require that the QoSs are met with a given probability. These constraints are adequate in the case when the performance is measured over a short time interval as QoS measures are random variables in a given time period. The proposed staffing problems are challenging in the sense that the stochastic constraints have no-closed forms and need to be approximated by simulation. In addition, the QoS functions are typically non-linear and non-convex. We consider staffing optimization problems in different settings and study the proposed models in both theoretical and practical aspects. The methodologies developed are general, in the sense that they can be adapted and applied to other staffing/scheduling problems in queuing-based systems. The thesis consists of three articles dealing with different challenges in modeling and solving staffing optimization problems in multiskill call centers. The first and second articles concern a two-stage staffing optimization problem under uncertainty. While in the first one, we study a general two-stage discrete stochastic programming model to provide a theoretical guarantee for the consistency of the sample average approximation (SAA) when the sample sizes go to infinity, the second one applies the SAA approach to solve the two-stage staffing optimization problem under arrival rate uncertainty. Both papers indicate the viability of the SAA approach in our context, in both theoretical and practical aspects. To be more precise, in the first article, we consider a general two-stage discrete stochastic problem with expected value constraints. We formulate its SAA with nested sampling. We show that under some assumptions that hold in call center examples, one can obtain the optimal solutions of the original problem by solving its SAA with large enough sample sizes. Moreover, we show that the probability that the optimal solution of the sample problem is an optimal solution of the original problem, approaches one exponentially fast as we increase the sample sizes. These theoretical findings are important, not only for call center applications, but also for other decision-making problems with discrete decision variables. The second article concerns solution methods to solve a two-stage staffing problem under arrival rate uncertainty. It is motivated by the fact that the SAA version of the two-stage staffing problem becomes expensive to solve with a large number of scenarios, as for each scenario, one needs to use simulation to approximate the QoS constraints. We develop an algorithm that combines simulation, cut generation, cut strengthening and Benders decomposition to solve the SAA problem. We show the efficiency of the approach, especially when the number of scenarios is large. In the last article, we consider problems with chance constraints on the service level measures. Our methodology proposed in this article is motivated by the fact that the QoS functions generally display ``S-shape'' curves and might be well approximated by appropriate sigmoid functions. Based on this idea, we develop a novel approach that combines non-linear regression, simulation and trust region local search to efficiently solve large-scale staffing problems in a viable way. The main advantage of the approach is that the optimization procedure can be formulated as a sequence of steps of performing simulation and solving linear programming models. Numerical results based on real-life call center examples show the practical viability of our approach. The methodologies developed in this thesis can be applied in many other settings, e.g., staffing and scheduling problems in other queuing-based systems with other types of QoS constraints. These also raise several research directions that might be interesting to investigate. For examples, a clustering approach to mitigate the expensiveness of the two-stage staffing models, or a distributionally robust optimization version to better deal with data uncertainty

On a multistage discrete stochastic optimization problem with stochastic constraints and nested sampling

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Operations and Maintenance Optimization of Stochastic Systems: Three Essays

This dissertation presents three essays on topics related to optimally operating and maintaining systems that evolve randomly over time. Two primary areas are considered: (i) joint staffing and pricing strategies for call centers that use co-sourcing to improve service operations and reduce costs; and (ii) optimally maintaining stochastically degrading systems when either multiple systems are associated via a common environment, or when a single-unit system is maintained using a population of heterogeneous spare parts. First we present a queueing and stochastic programming framework for optimally staffing a call center utilizing co-sourced service capacity. The interplay between the call center and external service provider is modeled as a leader-follower game in which the call center, acting as the follower, solves a two-stage stochastic integer program. The problem is reformulated as a quadratically-constrained linear program to obtain the optimal contract prices and the optimal staffing problem yields a closed-form solution. Numerically we demonstrate that significant cost reductions can be achieved, even in the presence of imperfect and asymmetric information. Second the problem of optimally replacing multiple stochastically degrading systems using condition-based maintenance is considered. Properties of the optimal value function and policy motivate a tractable, approximate model with state- and action-space transformations and a basis-function approximation of the action-value function. It is demonstrated that near optimal policies are attainable and significantly outperform heuristics. Finally, we consider the problem of optimally maintaining a stochastically degrading system using spares of varying quality. Conditions are provided under which the optimal value function exhibits monotonicity and the optimal policy is characterized. Numerically we demonstrate the utility of our proposed framework, and provide insights into the optimal policy as an exploration-exploitation type policy

Solving Multi-objective Integer Programs using Convex Preference Cones

Esta encuesta tiene dos objetivos: en primer lugar, identificar a los individuos que fueron víctimas de algún tipo de delito y la manera en que ocurrió el mismo. En segundo lugar, medir la eficacia de las distintas autoridades competentes una vez que los individuos denunciaron el delito que sufrieron. Adicionalmente la ENVEI busca indagar las percepciones que los ciudadanos tienen sobre las instituciones de justicia y el estado de derecho en Méxic

Optimal Dynamic Control of Queueing Networks: Emergency Departments, the W Service Network, and Supply Chains under Disruptions.

Many systems in both the service and manufacturing sectors can be modeled and analyzed as queueing networks. In such systems, control and design is often an important issue that may significantly affect the performance. This dissertation focuses on the development of innovative techniques for the design and control of such systems. Special attention is given to real-world applications in (a) the design and control of patient flow in the hospital emergency departments, (b) design and control of service/call centers, and (c) the design and control of supply chains under disruption risks. With respect to application (a), using hospital data, analytical models, and simulation analyses we show how (1) better patient prioritization, (2) enhanced triage systems, and (3) improved patient flow designs allow emergency departments to significantly improve their performance with respect to both operational efficiency and patient safety. Regarding application (b), we give specific attention to a two-server and three-demand class network in the shape of a ``W'' with random server disruption and repair times. Studying this network, we show how effective control and design strategies that efficiently make use of (partial) flexibility of servers can be implemented to achieve high performance and resilience to server disruptions. In addition to establishing stability properties of different known control mechanisms, a new heuristic policy, termed Largest Expected Workload Cost (LEWC), is proposed and its performance is extensively benchmarked with respect to other widely used polices. Regarding application (c), we demonstrate how supply chains can boost their performance using better control and design strategies that efficiently take into account supply disruption risks. Motivated by several real-world examples of disruptions, production flexibility, and supply contracts within supply chains, we model the informational and operational flexibility approaches to designing a resilient supply chain. By analyzing optimal ordering policies, sourcing strategies, and the optimal levels of back-up capacity reservation contracts, various disruption risk mitigation strategies are considered and compared, and new insights into the design of resilient supply chains are provided.PHDIndustrial and Operations EngineeringUniversity of Michigan, Horace H. Rackham School of Graduate Studieshttp://deepblue.lib.umich.edu/bitstream/2027.42/94002/1/soroush_1.pd