Mapping Crm Dengan Menggunakan Importance Performance Analysis Pada KMS Customer Untuk Evaluasi Peningkatan Benefit Pendidikan

Analisis Customer Relationship Management (CRM) mengemukakan ide bahwa apabila fokus pelanggan kuat, maka pelanggan akan puas dan apabila dapat memperbaiki fokus pelanggan, maka dapat memperbaiki kinerja pelanggan. Terdapat korelasi langsung yang jelas antara faktor–faktor fokus pelanggan dengan faktor–faktor kinerja pelanggan dengan demikian menggabungkan kinerja pelanggan dengan fokus pelanggan secara bersama memberikan suatu aplikasi CRM. Untuk dapat merencanakan pengembangan CRM sebelumnya harus mengetahui kebutuhan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang ada. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang diberikan kepada pelanggan. Kuesioner tersebut dibuat berdasarkan proses bisnis yang ada dengan mengacu kepada tingkat kepuasan pelanggan. Kemudian data kuesioner diolah dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis. Untuk memudahkan dalam penghitungan kuesioner dibuat aplikasi yang berbasis web dengan metode Importance-Performance Analysis. Dari analisis terhadap tingkat kepuasan pelanggan, dihasilkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan terhadap layanan yang pada akhirnya akan berkontribusi terhadap aplikasi CRM serta menganalisis peran dari CRM sebagai dukungan Knwoledge Management (KM)

Analisis Service Recovery Layanan Indihome Triple Play Kota Bandung Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA)

Tujuan penelitian Layanan IndiHome Triple Play oleh PT Telkom diluncurkan tahun 2015. Sejak kemunculannya, permasalahan kegagalan dalam memberikan pelayanan untuk konsumen (service failure) menjadi masalah yang dhadapi Perusahaan. Sampai 2017, terdapat ribuan keluhan yang disampaikan melalui call center yang belum teratasi. Penelitian ini bermaksud untuk menganalisis pemulihan layanan (service recovery) yang dilakukan PT Telkom terkait penyelesaian keluhan pelanggan IndiHome Triple Play.Desain/Metodologi/Pendekatan – Penelitian ini dilakukan di Kota Bandung yang memiliki jumlah terbesar pengguna layanan Indihome dan juga keluhan terbanyak periode 2016 - 2017. Populasi penelitian ini adalah pengguna Indihome Triple Play yang pernah mengadukan masalah layanan yang dihadapi ke layanan call center 147 dan atau Grapari. Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 388 responden, dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).Temuan – Berdasarkan hasil CSI, konsumen Indihome Triple Play merasa cukup puas dengan layanan yang diberikan. Sedangkan berdasarkan IPA, PT Telkom perlu memperbaiki 5 item layanan mereka yaitu memberikan solusi permasalahan yang dirasakan konsumen, perlunya penjelasan dari PT Telkom atas masalah yang timbul, perlunya tindak lanjut dari keluhan yang disampaikan, kurangnya upaya perwakilan Perusahaan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen, dan tidak adanya informasi penyelesaian masalah yang telah dilakukan PT Telkom.Keterbatasan penelitian – Penelitian ini dilakukan di Kota Bandung, penelitian selanjutnya dapat membandingkan dengan hasil di kota lainnya di Indonesia. Penelitian selanjutnya juga dapat menggunakan metode analisis korelasi untuk meneliti pengaruh service recovery terhadap kepuasan pelanggan..Originality/value – Artikel ini meneliti kepuasan pelanggan berdasarkan pada pemulihan layanan yang dilakukan Perusahaan yaitu dimensi Distributive Justice, Procedural Justice, dan Interactional Justice yang kajiannya masih dapat berkembang lagi di industri lainnya selain telekomunikasi

Towards an integrated model for citizen adoption of E-government services in developing countries: A Saudi Arabia case study

This paper considers the challenges that face the widespread adoption of E-government in developing countries, using Saudi Arabian our case study. E-government can be defined based on an existing set of requirements. In this paper we define E-government as a matrix of stakeholders; governments to governments, governments to business and governments to citizens using information and communications technology to deliver and consume services. E-government has been implemented for a considerable time in developed countries. However E-government services still faces many challenges their implemented and general adoption in developing countries. Therefore, this paper presents an integrated model for ascertaining the intention to adopt E-government services and thereby aid governments in accessing what is required to increase adoption

Service quality management -preliminary results of survey for customers

Quality is an important part of management in every enterprise. It is quality on which depends whether customers will buy products from a given enterprise, and, thus, the competitiveness of this enterprise on market. A special case is the quality of services and its assessment. There are many methods that can be used in such situations, which are widely described in the literature. It should be emphasized that in case of service quality, direct customer feedback about a given service is most often used, that is, the customers actively participate in this process. However, customers should be asked what method is the most friendly and least boring for them. The purpose of the paper is to present a survey on the use of methods of service quality assessment. In the paper preliminary results of the survey from point of view of customers are presented. The customers were asked to answer whether they were involved in such research, what their attitude to such research was, what research methods they encountered, and what problems occurred during such research

Quality of Service Evaluation Modern Retail Based On Importance Performance Analysis Method

The main focus of the study is to analyze important attributes in modern retail to know the performance of modern retail. The Importance-Performance Analysis (IPA) method, is an analytical method used to determine the level of performance of modern retail management in creating service quality attributes to modern retail customer perceptions. This study involved 100 respondents who were at least 18 years old and made purchases at Indomaret at least once a month or in the last three months. Research respondents were randomly selected using online survey methods. The results showed that there are four attributes of the indicators (RA1, EP1, TE4 and TE7) were the top priority at Indomaret outlets in Denpasar City. This means that Indomaret must prioritize which indicators are considered important in accordance with customer expectations. However, when viewed from the average value of the lowest level of performance, it is indicated by the indicator (TE7), namely the adequate parking area. Customers have the perception that Indomaret has not been able to provide adequate parking in accordance with consumer expectations. So that this is a concern in the future implementation of Indomaret management in Denpasar City to improve the performance of these indicators is to add sufficient parking space in accordance with current consumer needs

Kajian Karakteristik Angkutan Yang Digunakan Oleh Mahasiswa Di Kota Malang

Kota Malang, sebagai salah satu Kota Pendidikan, merupakan kota yang sedang berkembang pesat untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat terutama dalam hal transportasi yang kerap menimbulkan masalah. Salah satu penyebabnya adalah jumlah Mahasiswa di Kota Malang yang selalu konstan meningkat tiap tahunnya sehingga mempengaruhi penggunaan moda transportasi di Kota Malang, yang berkaitan dengan karakteristik dan keandalan dari moda yang bersangkutan serta keadaan sosial ekonomi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kinerja sistem angkutan yang digunakan mahasiswa dalam bertransportasi menuju kampus. Metode yang digunakan adalah Analisis Statistik Deskriptif (Descriptives), Analisis Importance Performance Analysis (IPA), kemudian Analisis SWOT. Pada penelitian ini, Analisis Deksriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik mahasiswa dalam bertransportasi, metode IPA digunakan untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi mahasiswa memilih jenis kendaraan yang digunakannya ke kampus. Adapun variabel yang dimaksud adalah ketepatan waktu, biaya, waktu perjalanan, waktu tunggu, Kenyamanan, keselamatan, dan keamanan, dan Analisis SWOT untuk mengevaluasi faktor yang akan digunakan sebagai pertimbangan dalam membentuk strategi tepat guna yang dapat digunakan untuk menghadapi kendaraan yang paling mayoritas digunakan oleh mahasiswa. Dari penelitian ini diketahui bahwa dari 500 responden mahasiswa yang terdiri dari 166 Mahasiswa Laki-laki dan 334 Mahasiswa Perempuan, 311 Mahasiswa (62,2%) menggunakan kendaraan sepeda motor, pola pergerakan yang paling sering dilakukan adalah Rumah-Kampus-Rekreasi-Rumah dengan jumlah 174 Mahasiswa (34,8%). Berkaitan dengan solusi penyediaan moda baru, 422 (84,4%) mahasiswa menyatakan setuju untuk menggunakan moda baru yang akan disediakan. Berdasarkan analisis IPA secara global, faktor terpenting yang perlu diperhatikan adalah faktor keamanan, keselamatan dan Kenyamanan karena saat ini tingkat kepentingannya tinggi tetapi tingkat kepuasannya rendah. Hal yang sama juga terlihat pada analisis IPA pada kendaraan dominan, yaitu Sepeda Motor. Meskipun faktor Kenyamanan sudah terpenuhi, faktor keselamatan dan keamanan tetap menjadi prioritas utama dalam bertransportasi bagi mahasiswa di Kota Malang. Dari kedua hal tersebut dibuat alternatif solusi yang bisa menampung semua kebutuhan dari mahasiswa dengan mengevaluasi karakteristik Sepeda Motor sebagai kendaraan mayoritas yang digunakan mahasiswa untuk membuat strategi terbaik dalam menghadapi masalah tersebut dengan analisis SWOT. Dengan titik ordinat internal dan eksternal (1,47;0,67), strategi yang harus dilakukan adalah Rapid Growth Strategy, dengan meningkatkan kualitas kekuatan secara maksimal untuk memanfaatkan semua peluang yang ada dalam waktu yang singkat. Hal ini bisa diwujudkan dalam strategi-strategi yang telah terbentuk dalam matriks strategi S-O

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN BENGKEL MOTOR “ABC” MENGGUNAKAN KONSEP SERVIS QUALITY DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS

Sepeda motor di kenal di Indonesia sejak tahun 1893, bagi masyarakat sepeda motor masih menjadi alat transportasi yang murah dan mudah baik di perkotaan maupun pedesaan. Angka jutaan dari populasi kendaraan sepeda motor membutuhkan perawatan atau servis rutin agar motor tetap prima. Semakin banyak pengguna sepeda motor di Indonesia, semakin banyak pula bengkel-bengkel non resmi yang bermunculan, bagi penyedia jasa, untuk dapat bersaing dengan penyedia jasa yang lain harus selalu menjaga kualitas pelayanan yang diberikan. Analisis dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen sangat diperlukan bagi perusahaan untuk memberi pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan bengkel motor “ABC”, apakah sudah sesuai dengan yang diinginkan pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan konsep SERVQUAL untuk mengetahui apakaha ada gap antara pelayanan yang tersdia dengan harapan yang konsumen. Kemudian menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mencari prioritas perbaikan. Dari perhitungan servqual didapatkan hasil bahwa pelayanan bengkel “ABC” tidak berkualitas dan dari IPA diperoleh sebanyak 9 atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Kata kunci: Servqual, IPA dan Kualitas Pelayana

Analisis Perbandingan Kualitas Website Lazada.co.id dan Elevenia Menggunakan Metode Webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus pada Pengguna Website Lazada.co.id dan Elevenia di Indonesia)

Perkembangan internet dan teknologi informasi saat ini sangatlah pesat, hampir se-luruh masyarakat di Indonesia saat ini menjadikan internet sebagai kebutuhan pokok. Hal ini dimanfaatkan oleh beberapa perusahaan untuk membuka bisnis e-commerce seperti Lazada.co.id dan Elevenia. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui kondisi kualitas website Lazada.co.id dan Elevenia menggunakan metode webqual 4.0 dan importance performance analysis (IPA), serta mengetahui perbedaan kualitas dari kedua website. Jenis penelitian ini adalah deskritif kuantitatif, yaitu untuk menggambarkan kondisi kualitas dari masing-masing website menurut persepsi konsumen, dengan alat ukur pada penelitian ini adalah kuesioner yang dibagikan kepada 200 responden yang pernah mengunjungi dan bertransaksi di website Lazada.co.id dan Elevenia. Dengan hasil penelitian yang didapat bahwa kinerja (Performance) website Lazada.co.id dan Elevenia berada pada kategori baik. Website Lazada.co.id mem-peroleh skor rata-rata 75% dan website Elevenia memperoleh skor dengan rata-rata 71%. Sedangkan untuk tingkat harapan (importance) website Lazada.co.id dan Elevenia berada pada kategori penting, Lazada.co.id dan Elevenia memperoleh skor rata-rata 81%, yang artinya harapan terhadap kinerja pengguna kedua website lebih tinggi. Berdasarkan analisis kesenjangan (gap), dapat disimpulkan bahwa nilai rata-rata dimensi usability, information quality, dan service interaction website Laza-da.co.id dan Elevenia bernilai bernilai negatif, ini menandakan bahwa tingkat kualitas aktual pada tiga dimensi kedua website dinyatakan belum bisa memenuhi kualitas ideal atau keinginan penggunanya. Berdasarkan uji hipotesis menggunakan uji beda mann whitney, maka dapat disimpulkan terdapat perbedaan kualitas antara website Lazada.co.id dan Elevenia. Kata kunci: E-commerce, Webqual, Importance Performance Analysis (IPA), Mann Whitney