How to Measure RPA\u27s Benefits? A Review on Metrics, Indicators, and Evaluation Methods of RPA Benefit Assessment

RPA is a new approach to automating processes that has gained momentum in recent years. Research and vendors highlight potential benefits of RPA, such as increased efficiency, quality, cost reduction, and higher customer and employee satisfaction. However, as interest in RPA grows, so does the need to demonstrate its benefits, which in turn requires a suitable toolbox of metrics, indicators, and evaluation methods. To the best of our knowledge, an overview of RPA benefit assessment possibilities is lacking. In this paper, we identify 62 distinct metrics/indicators and ten evaluation methods used for assessing RPA benefits. Our results show that efficiency- and cost-related performance indicators prevail in the scientific literature. In terms of evaluation methods, most contributions do not mention any specific method for RPA benefit assessment. Our findings serve practitioners and researchers with an overview of the current possibilities for a realistic RPA benefit assessment and a corresponding research agenda

Execution Management System implementation in international retail company

Project Work presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Information Management, specialization in Information Systems and Technologies ManagementIn nowadays the penetration of new technologies and changing business environment are pushing companies to compete and focus on efficiency of its processes. One of company’s competitive advantage is its operational processes and its efficiency. In order to save money and increase competitive advantage a company should continuously improve its processes and today the company could use not only dedicated business improvement frameworks and technics, but also specific software which can explore existing processes of the company by searching and analysing program logs and process trails in the company’s systems. Process mining software could help companies to understand different variants of existing processes, compare them to reference models, see actual efficiency and automation rate, understand the root cause of the inefficiency and take necessary actions to improve the existing processes. But Process mining software is not yet so popular in CIS retail market and many companies are looking sceptically towards using this type of software. So far not every retail business in CIS countries is using Process Mining software to understand its processes and even more rare is implementation of RPA software to substitute human work with robots and AI. The aim of planned work is to design and implement EMS system and present case study of the implementation

Asiakastiedottamisen automatisointi

Asiakaspalvelu vaikuttaa merkittävästi yrityksen menestymiseen, sillä toimiva asiakaspalvelu voi tuoda yritykselle merkittävää kilpailuetua. Toimivan asiakaspalvelun kannalta yksi aikaa vievimmistä ja tärkeimmistä tehtävistä on toimiva asiakastiedottaminen. Asiakastiedottamisen tärkeys perustuu asiakkaiden tarpeeseen pysyä tietoisena palveluiden etenemisestä. Kun kyse on asiakkaiden omaisuuteen liittyvistä palveluista, tiedottamisen tarve korostuu. Rakennusalalla rakennusurakat ovat monivaiheisia ja kohdistuvat usein asiakkaan omaisuuteen, joten rakennusalalla toimiva asiakastiedottaminen on erityisen tärkeää. Asiakastiedottaminen tehdään yrityksissä yleensä täysin manuaalisesti, joka kuluttaa tiedottajalta paljon resursseja. Rakennusalalla tiedotettavat asiat ovat usein toistuvia ja sellaisia, jotka löytyvät yrityksen toiminnanohjausjärjestelmästä tai muista tietojärjestelmistä. Aiemmat tutkimukset osoittavat, että tämän tyyppisen olemassa olevan tiedon jakaminen automaation avulla on mahdollista ja tiedottamisen automatisoinnista voisi saada merkittäviä hyötyjä. Vaikka tutkimukset osoittavat, että asiakastiedottamisen tehtävät ovat automatisoitavissa, ei automaation toteuttamisesta ole suoritettu vielä kattavia tutkimuksia. Kattavammalle tutkimukselle on siis selkeä tarve, jonka vuoksi tässä tutkielmassa tutkitaan, minkälaisella alustalla asiakastiedottamisen automaatio voidaan toteuttaa ohjelmistorobotiikkaa hyödyntäen ja mitä tehtäviä asiakastiedottamisesta kannattaa automatisoida. Tutkimuksen lähestymistapana toimii suunnittelutietiede ja tutkimus seuraa suunnittelutieteisiin kehitetyn DSRM-mallin vaiheita. Suunnittelutiede on hyvä lähestymistapa tutkimukseen, sillä suunnittelutieteen tarkoituksena on luoda uutta ja innovoida sen sijaan, että käsiteltäisiin vanhoja keksintöjä. DSRM-mallin toteuttamiseen hyödynnettävän aineiston keräämiseksi tässä tutkimuksessa on toteutettu teemahaastatteluja. Haastattelujen tarkoituksena on tukea tutkimuksessa tehtäviä valintoja. Tutkimuksessa toteutettaviin haastatteluihin on valittu rakennusalalta asiakastiedottamisesta kokemuksia omaavia henkilöitä. Tutkimuksen tuloksena selvisi, että tehokas asiakastiedottamisen automaation alusta koostuu kahdesta eri alustasta. Tutkimuksen tuloksena syntynyt asiakastiedottamisen automaation alustan prototyyppi sisältää tekstiviesteistä ja verkkosivusta muodostuvan alustakokonaisuuden. Kehitetty alustakokonaisuus mahdollistaa kaiken asiakkaalle jaettavan tiedon jakamisen samassa paikassa niin, että asiakkaan on helpompi saavuttaa tietoa rakennusurakoista. Alustakokonaisuuden lisäksi tutkimuksessa selvisi, että asiakastiedottamisesta voidaan automatisoida kaikki tyypillisimmät tiedottamiseen liittyvät tehtävät. On tärkeää huomioida, että tutkimus on suunnattu vain tietylle toimialalle ja tietyn tyyppiseen yritykseen. Vaikka tutkimus osoittaa asiakastiedottamisen automaatiosta tuovan merkittäviä hyötyä, on automaatiota harkitsevan yrityksen selvitettävä tarkkaan, onko automaatiosta juuri heidän liiketoiminnassaan vastaavaa hyötyä

Implementación de Software RPA para mejorar la atención al cliente en la Botica Rosfarma

Dado que la tecnología avanza constantemente para optimizar múltiples procesos, las empresas se ven en la obligación de adoptar estás tecnologías para seguir siendo competitivas, por lo que en la botica “ROSFARMA”, se diseñó, desarrolló e implementó un software RPA que permitirá mejorar el proceso de atención al cliente. Esto a causa de que se detectaron inconvenientes en los indicadores tiempo de atención y índice de satisfacción del cliente. En ese sentido, la presente investigación tiene como objetivo determinar la influencia del software RPA en la atención al cliente de la botica “ROSFARMA”, utilizando para ello la herramienta UiPath con el apoyo de la metodología Scrum y XP. Siendo el tipo de investigación aplicada, diseño preexperimental y enfoque cuantitativo. Sumado a ello, se trabajó con una población de 4500 clientes, de la cual se estudió una muestra de 354 clientes. El muestreo fue probabilístico aleatorio simple, utilizando como técnica de recolección de datos el fichaje e instrumento ficha de registro, que fueron validados a través del juicio de expertos. Por último, la implementación del software RPA logró que el indicador tiempo de atención se reduzca al 71% equivalente a 199 segundos, por otro parte, el indicador índice de satisfacción del cliente aumentó a 4 que es equivalente a bueno según la escala Likert. Frente a ello, se concluye que el software RPA influye positivamente en el proceso de atención al cliente. Se recomienda la orientación y capacitación de los clientes para el uso adecuado de esta tecnología y la implementación del software RPA en empresas de otros rubros buscando optimizar nuevos procesos