2 research outputs found
DevOps practices in incident management process
This research aims to investigate how DevOps culture can be applied in the incident
management process to improve it. Given the exploratory approach of the research, it was
performed a case study. For this case study an application management team was studied
where a sample of 10 persons were interviewed. This team solves incidents and provides
the necessary support to the users in their daily business tasks using DevOps practices.
During this case study three data collection methods were used: semi structured
interviews, document analysis and observation. This research provides novel findings
about a possible relation between DevOps practices and incident management phases as
well as on “why” and “how” can these practices help incident management. The results
are supported by metrics, like time between releases, total of over delivered incidents
solutions and releases per month, to justify how this team’s performance have increased
after the implementation of DevOps practices. The novelty of the findings brings
advantages for academics, and due to the exploratory nature of this research, it extends
the body of knowledge. It also provides contributions for practitioners, by showing how
these practices can be applied and the result of the implementation of these practices.
Directions of future work are also presented.O objetivo desta pesquisa é investigar como a cultura DevOps pode ser aplicada ao
processo de gestão de incidentes e como pode melhorá-lo. Dada a abordagem exploratória
para esta pesquisa, foi feito um caso de estudo. O objeto de estudo para esta pesquisa, foi
uma equipa de gestão aplicacional em gestão de incidentes, onde um conjunto de 10
pessoas foi entrevistado. Esta equipa resolve incidentes e fornece o suporte necessário
aos utilizadores de negócio, nas suas tarefas do dia a dia, utilizando práticas DevOps.
Durante a elaboração deste caso de estudo, foi feita a triangulação de três métodos de
recolha de dados: entrevistas semiestruturadas, análise documental e observação. Esta
pesquisa fornece novas conclusões sobre uma possível relação entre práticas de DevOps
e as fases do processo de gestão de incidentes, tal como o “porquê” e o “como” estas
práticas podem ajudar o processo de gestão de incidentes. São apresentados resultados,
como o tempo entre entregas, total de soluções de incidentes entregues a mais do que
estava planeado e o número de entregas por mês, de forma a justificar como existiu uma
melhoria de desempenho desta equipa após a implementação destas práticas.
As conclusões que são apresentadas nesta pesquisa trazem vantagens tanto para
académicos devido à natureza exploratória deste estudo que estende o corpo de
conhecimento científico. E também para profissionais, por demonstrar como aplicar estas
práticas e os seus resultados após implementação. Direções para trabalho futuro são
também apresentadas
Design of a methodological proposal for the optimization of incident and requirement management processes
Un proceso de gestión de incidentes y requerimientos debe tener un flujo de trabajo y tiempos de respuestas óptimos con el objetivo de garantizar la satisfacción de las necesidades de los usuarios. Por lo anterior es necesario contar, entre otras, con herramientas de modelado y simulación de procesos y herramientas de análisis de datos y de registro y seguimiento de solicitudes que permitan mostrar la gestión realizada, los resultados obtenidos e identificar puntos de control y aspectos a mejorar. A través del modelado de un proceso de gestión de incidentes y requerimientos, la identificación de las principales variables, entre las que se encontraron: el tipo de solicitud, el personal que realiza el soporte, los usuarios, las políticas de operación y el tiempo de respuesta, se simuló el proceso actual de gestión de incidencias y requerimientos. Con esta simulación se evidenció un tiempo promedio de respuesta de 6,62 días, en un proceso cuyo recurso más utilizado fue el ingeniero de soporte nivel 1 y ejecutado a través de 34 actividades. Analizados estos tiempos y cada una de las actividades actuales, se estableció una propuesta metodológica para el proceso optimizado basada principalmente en suprimir y reorganizar actividades (solo 31 actividades), generando un valor agregado al proceso que continuará ejecutando actividades cotidianas y básicas, como el registro, seguimiento y atención de las solicitudes de una nueva forma y con un mejor tiempo de respuesta, calculado en 5,6 días. Así mismo, se definieron nuevas políticas de operación e indicadores que redundarán en la satisfacción de las necesidades de los usuariosAn incident and requirements management process must have an optimal workflow and response times in order to guarantee the satisfaction of user needs, for this it is necessary to have, among others, modeling and simulation tools. processes, data analysis tools and the registration and follow-up of requests, which allow showing the management carried out, the results obtained and identifying control points and aspects to improve. Through the modeling of an incident and requirements management process, the identification of the main variables, among which were: the type of request, the support personnel, the users, the operating policies and the time of In response, the current incident and requirements management process was simulated, with this simulation an average response time of 6.62 days was evidenced, with a process whose most used resource was the level 1 support engineer and executed through 34 activities. After analyzing these times and each of the current activities, a methodological proposal was established for the optimized process based mainly on suppressing and reorganizing activities, (only 31 activities) generating added value to the process, which will continue executing daily and basic activities such as registration , follow-up and attention of requests in a new way and at the same time with a better response time, calculated in 5.6 days, likewise, new operating policies and indicators were defined, all of the above will result in the satisfaction of needs of the usersMagíster en Ingeniería de ProcesosMaestrí