Application of Werthner and Klein’s Model in Tourism Context

Web evaluation has become a critical process in DMOs’ performance measurement efforts.  However, Web evaluation research over the past decade has led to diverse approaches and findings rather than a unified understanding of success factors that should be measured in order to gauge a Web site’s performance.  The common success factors and potential additional factors identified in this study provide an important basis for practical Web evaluation implementation and simultaneously serve as a useful input for future research.  The major benefit of this study is the digest of a large volume of key factors into one comprehensive model that can be tested and applied to Web site development and evaluation problems.  This integration helps to identify not only commonalities but also gaps in existing approaches. Keywords: Destination marketing; DMOs’ performance measurement; E-satisfaction; E-loyalty; E-quality; Qualitative meta-analysi

Projeto de Desenvolvimento de um Sistema de Gestão de Destinos (SGD): O Caso das Entidades Regionais de Turismo em Portugal

Enquadramento: O presente projeto de investigação surge num contexto onde as tecnologias estão cada vez mais enraizadas nas sociedades e onde a web se tornou no canal preferido de distribuição para uma boa parte das Organizações de Gestão de Destinos (OGDs) e dos consumidores finais (Butler, 2002; Gretzel, Yuan, & Fesenmaier, 2000; Kramer, Modsching, ten Hagen, & Gretzel, 2007). As novas Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) afiguram-se, assim, como uma das áreas mais críticas para o sucesso do turismo, no presente e no futuro, sendo vitais para a forma como se promovem os destinos turísticos (Machado & Almeida, 2010). Descrição: Pretende-se apresentar uma proposta extensiva de desenvolvimento de um Sistema de Gestão de Destinos (SGD), de âmbito regional, devidamente orçada e economicamente viável, para ajudar as OGDs na gestão, promoção e distribuição holística do destino turístico Portugal. Objetivos: Desenvolvimento sustentável e integrado dos destinos turísticos portugueses, a nível regional; aposta nos canais digitais como forma de adaptação às novas tendências de mercado no setor do turismo; envolvimento de todos os stakeholders no projeto (entidades públicas e privadas), por forma a aumentar os índices de coesão nos destinos turísticos; satisfação das necessidades de planeamento e de reserva dos potenciais turistas/visitantes; e incremento da qualidade geral da experiência turística no destino Portugal. Investigação Empírica: Parte 1 – Realização de um estudo Delphi, com a participação de um painel de 12 especialistas nas áreas do turismo e das TICs, para aferição e hierarquização das principais barreiras à adoção de SGDs; Parte 2 – Estudo avaliativo da eficácia dos websites oficiais das 5 Entidades Regionais de Turismo (ERTs) portuguesas, por intermédio do modelo adaptado de ICTRT (na versão de Charoula et al., 2014), aplicado por um avaliador externo recrutado para o efeito. Resultados e Conclusões: Identificaram-se e hierarquizaram-se 55 barreiras à adoção de SGDs, para a realidade portuguesa; apresentaram-se e escrutinaram-se os índices de eficácia dos websites oficiais das 5 ERTs em Portugal; e apresentou-se uma proposta de desenvolvimento de um SGD devidamente orçada e economicamente viável. No final, discutiram-se os principais resultados, teceram-se considerações gerais sobre o projeto e enunciaram-se as principais limitações e possíveis futuras linhas de investigação

Calidad de servicio electrónico : una perspectiva integradora en un contexto de servicios puros

XII,347 p.La importancia comercial de los servicios electrónicos mediante la aparición de las interacciones entre los clientes y las páginas Web en contextos detallistas online, y su gran potencial de crecimiento, justifican el desarrollo de conceptos y medidas adecuadas de la calidad de servicio en contextos electrónicos. La hipótesis de partida de este trabajo es que las organizaciones enfocadas hacia una estrategia relacional orientada al cliente, desarrollan actividades de marketing que impulsen encuentros interpersonales de servicio de calidad en el canal personal, y encuentros de autoservicio de calidad en el canal electrónico. Nuestra perspectiva es, por tanto, que la adopción de comportamientos de marketing estratégico que lleven a la obtención de mejores niveles de calidad en los canales electrónico y personal, se convierte en una fuente principal de ventaja competitiva y contribuye al logro de uno de los principales objetivos empresariales, el rendimiento de los vendedores. Para ello, proponemos y validamos la escala de e-Calidad denominada Marketing de la Página Web en el contexto de las entidades bancarias establecidas en el País Vasco, e integramos esa escala con otras actividades de Marketing en un mismo marco teórico. Consideramos conjuntamente el canal de venta personal y el canal Internet. Por último, proponemos un modelo conceptual integrador, que relaciona algunos de estos elementos de marketing con uno de sus antecedentes, la Orientación al Cliente y una de sus consecuencias, el Rendimiento Comercial, y contrastamos el modelo en términos de fiabilidad y validez. Los resultados sugieren, entre otras cuestiones, que el canal personal continúa siendo el más importante en la gestión de las relaciones con los clientes, pero que las entidades bancarias deberían cuidar la calidad de sus páginas Web e invertir en ellas, si quieren potenciar el rendimiento comercial de sus vendedores

An Integrated Theoretical Model of Information Systems Success/Technology Adoption for Systems Used by Employees in the 4 And 5-Star Full-Service Hotel Sector in the UK

This study aspires to combine several components of extant theoretical frameworks of Information Systems (IS) evaluation and develop a new mechanism/model, the Integrated IS Success/Technology Adoption Model, which can be applied in the context of the 4 and 5-star UK hotel industry. It is hoped that this new model can reliably measure the IS Success and technology adoption of the technological innovations used by hotel employees. Current research tends to concentrate on general emerging IS trends such as Information Communication Technologies (ICTs), including mobile and virtual reality applications. Even though there is abundant research on Information Systems used by hotel customers, the numbers of available published material seem to diminish when it comes to IS evaluation from the viewpoint of hotel employees. To complicate matters even further, most hotel employee-related studies originate from the USA or Southeast Asia. Aiming to combat this distinct shortage in academic papers, the present thesis recognises the evident research gap and seeks to fill it by presenting a study that is pertinent to the realities of hotel employees working in 4 and 5-star fullservice hotels in the UK. A major difference between a customer/guest use of IS and an employee use is that the former does not have to use a hotel’s systems; however, this is not the same with employees, for whom daily system use is compulsory as part of their jobs. Therefore, different metrics apply for each subset. iii The secondary research makes every effort to showcase a comprehensive account of IS evaluation approaches, starting from general strategies and frameworks to the breakdown of specialised IS success and technology adoption models and their dimensions. The primary research incorporates 28 (two sets of 14) interviews with hotel department managers in order to corroborate existing or identify new IS evaluation dimensions and subthemes. The interview analysis produces two previously unexploited by the literature themes that have a major impact on System Quality, one of the central dimensions of IS Success. The key contribution of the current study is the Integrated IS Success/Technology Adoption Model, developed through corroborating the interview findings with the literature review outcomes. The Model is based on two prominent IS evaluation models, the IS Success Model (DeLone and McLean, 1992) and the Technology Acceptance Model (Davis, 1989). The originality of the Model springs from the fusion of these two frameworks, but also from the modifications added. For example, the proposed model features Social Norms, a dimension that permeates the Theory of Actioned Reason (Fishbein and Ajzen, 1975). Other additions include the use of IT training, senior management support, and facilitating conditions as external variables. Future research efforts could perhaps concentrate on testing and validating the proposed research model by use of quantitative methods in the form of a research questionnaire that would obtain the opinions of hotel line employees about the systems they work with on a daily basis