Die elektronische Patientenakte: Ein internetbasiertes Konzept für das Management von Patientenbeziehungen

Der Aufbruch in das Informationszeitalter stellt die Politik, die Wirtschaft und die gesamte Gesellschaft vor neue Fragestellungen und Herausforderungen. Die damit verbundenen radikalen Veränderungen können aber auch als Chance begriffen werden gerade im Gesundheitswesen. Innovationen der Telemedizin können einen erheblichen Beitrag zur Effizienz und Qualität der Gesundheitsversorgung leisten. Ein wesentlicher Aspekt bei der Effizienzund Qualitätsverbesserung wird in der Integration der Leistungserbringer in den Behandlungsprozess gesehen. Diese Integration kann durch eine einrichtungsübergreifende Dokumentation, mit Hilfe der elektronischen Patientenakte, unterstützt werden. Die Komplexität medizinischer Sachverhalte, die fehlende Strukturierung und die unterschiedliche Codierung der dokumentierten Inhalte erschweren den Einsatz elektronischer Verfahren. Bei der Implementierung einrichtungsübergreifender elektronischer Patientenakten, stellt sich die Frage, welche Informationen erfasst und wie diese strukturiert und abgebildet werden müssen. Auf der Suche nach Lösungsansätzen ist es sinnvoll auf Branchen zurückzugreifen, die einer ähnlich gelagerten Problematik unterliegen. Dabei konnte beobachtet werden, dass Instrumente des Customer Relationship Managements (CRM) bei kundenorientierten Dienstleistungen eingesetzt werden. Insofern soll aufgezeigt werden, wie diese Instrumente, im besonderen Prozessportale, zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit und Qualität in der Gesundheitsversorgung eingesetzt werden können. -- The uprise of the information age has set new challenges for politics, the economy and society. Their associated fundamental changes can be seen as a new prospect in particular in public health. Innovations in Telemedicine make a substantial contribution to efficiency and quality growth in health care. A main aspect towards this improvement is the integration of health care professionals in the treatment process. The integration can be supported by faculty documentation through electronic patient records. The complexity in medical practice, missing structures and differences in documented contents complicate the usage of electronic methods. Therefore it is important to choose what information is structured and illustrated in what ways when implementing faculty-broad patient records electronically. In search for solutions it is useful to analyse sectors subject to similar problems. Instruments Customer Relationship Management (CRM) are known to be used for customer-oriented services. For this reason, CRM instruments should be pointed out in detail that are utilized for efficiency and quality improvement in public health, particularly process portals.

Eine XML-basierte Systemarchitektur zur Realisierung flexibler Web-Applikationen

Nach einer kurzen Einleitung in die Thematik dieser Arbeit werden am Beispiel eines Lebensmittel-Lieferservices dessen Schwachstellen analysiert und Verbesserungspotenziale aufgezeigt. Nach der Diskussion eines allgemeinen Franchisekonzeptes und dessen Anwendung im Rahmen dieser Arbeit werden zunächst Anforderungen an eine adäquate Systemarchitektur ermittelt, die Lösungen für die Schwachstellen bietet und das Franchisekonzept unterstützt. Aus den Anforderungen wird eine Systemarchitektur entwickelt und eine spezielle technische Umsetzung dieser Architektur vorgestellt. Es wird insbesondere auf die Anforderung der Personalisierung eingegangen, deren Realisierung im konkreten Beispiel PESS näher beleuchtet und durch eine Beispielsitzung illustriert wird. Eine technische Dokumentation der Implementierung des Prototypen PESS findet sich im Anhang.<br/

Soziales Kapital als Determinante der Kundenbeziehung

In der Marketingliteratur liegen bis dato keine wissenschaftlichen Untersuchungen vor, die den Effekt des Sozialen Kapitals als Determinante der Kundenbeziehung empirisch nachweisen. Daher besteht ein Forschungsdefizit, welchem mit der vorliegenden Untersuchung begegnet werden soll. Der Analyse liegt die Annahme zugrunde, daß Virtuelle Gemeinschaften Soziales Kapital bereitstellen. Die Erklärung dieses aus der Soziologie stammenden Konstrukts erfolgt im Rahmen dieser Arbeit anhand der Determinanten Qualität des sozialen Netzwerks, Normen sowie Social Trust. Hierbei handelt es sich um hypothetische Konstrukte, die im Hinblick auf die Empirie konzeptualisiert und mit zentralen Elementen des Beziehungsmanagements (Zufriedenheit, Vertrauen, Commitment) in Verbindung gesetzt werden. Durch die abschließende kausalanalytischen Untersuchung mittels des LISREL-Ansatzes gelingt es, ein Modell zu identifizieren, woran kundenbindende Effekte Virtueller Gemeinschaften festgemacht werden können. Obwohl die Stichprobe nur in einer Community (Puschkin Bar) generiert wurde, lassen sich Trendaussagen bezüglich der Gestaltung und des Managements dieses Marketinginstruments treffen

Lohnt sich eine segmentspezifische Gestaltung von Websites? : eine Integration von Usernutzen- und Userwert-Segmentierung

Ziel dieser Studie ist es herauszufinden, ob es innerhalb der Nutzerschaft einer Website Segmente mit hohem Userwert gibt, deren Bedürfnisse gezielt erfüllt werden sollten, um den ökonomischen Erfolg der Website zu steigern. Hierzu werden fünf grundlegende Nutzendimensionen identifiziert. Die Besucher der Website eines deutschen Automobilherstellers werden anhand der Anforderungen hinsichtlich dieser Nutzendimensionen in Segmente mit homogenen Bedürfnissen eingeteilt (Benefit-Segmentierung). Zudem erfolgt die Ermittlung des Userwertes durch Bewertung der Nutzer anhand eines Scoringmodells. Anschließend werden die Nutzen- und die Wertperspektive in Form der Usernutzen-Userwert-Matrix zusammengeführt. Anhand dieser Matrix kann analysiert werden, welchen Beitrag die einzelnen Nutzensegmente zur unternehmerischen Wertschöpfung liefern und wie die Useranforderungen mit der Userwertigkeit variieren. Die Ergebnisse zeigen erstens, dass innerhalb der drei wichtigsten Automobil-Zielgruppen - Kunden, Interessenten und Enthusiasten - die Bedürfnisse nicht homogen sind. Es zeigt sich zweitens, dass innerhalb der Benefit-Cluster, die sich durch homogene Anforderungen an eine Website auszeichnen, die Sozio-Demographika, die Zielgruppenzugehörigkeit und der Userwert heterogen sind. Die Vermutung, dass zwischen der Segmentzugehörigkeit und dem ökonomischen Wert eines Users systematische Zusammenhänge bestehen, kann nicht bestätigt werden. Vielmehr finden sich in allen Bedürfnissegmenten sowohl wertvolle als auch wenig wertvolle Nutzer. Eine ausschließliche Bearbeitung eines Benefit-Segments durch die Ausrichtung der Seite an deren Bedürfnissen ist daher nicht ratsam. Gleichsam lassen sich jedoch zwei Segmente identifizieren, die mehr als die Hälfte aller wertvollen User enthalten, wodurch sich Hinweise auf Prioritäten bei der Websitegestaltung und der Leistungsangebote ergeben

Complaint management excellence : Leitfaden für professionelles Beschwerdemanagement

Untersuchungen zeigen, dass sich die Mehrheit der unzufriedenen Kunden nicht beim betreffenden Unternehmen beschwert, sondern stattdessen den Anbieter wechselt, sich bei Drittparteien (z.B. Medien, Verbraucherorganisationen) beschwert oder negative Mund-zu-Mund-Kommunikation betreibt. Von den Kunden, die sich beschweren, ist zudem nur etwa die Hälfte zufrieden mit der Beschwerdebehandlung des Unternehmens. Fakten wie diese zeigen, dass hinsichtlich der Gestaltung des Managements von Beschwerden noch erheblicher Professionalisierungsbedarf besteht. Der vorliegende Beitrag stellt den Complaint Management Excellence-Ansatz vor, mit dessen Hilfe Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen die Professionalität ihres Beschwerdemanagements beurteilen und steigern können. Die auf Basis von wissenschaftlichen Studien und umfassenden Erfahrungen in zahlreichen Unternehmen identifizierten Erfolgsfaktoren eines Beschwerdemanagements werden im Rahmen des Complaint Management Excellence-Ansatzes systematisch zu neun Dimensionen zusammengefasst: Beschwerdeverständnis, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, Beschwerdestimulierung, Beschwerdebehandlung, Beschwerdeanalyse, Beschwerdemanagement-Planung und –Kontrolle, Beschwerdemanagement-Informationssystem, Unternehmenskultur und Personalmanagement. Zu jeder dieser Dimensionen werden dem Leser ausführliche Checklisten zur Verfügung gestellt, mittels derer er detailliert die Professionalität des Beschwerdemanagements bewerten kann. Darüber hinaus wird eine Vielz ahl von Instrumenten und Konzepten vorgestellt, durch deren Einsatz sich die Professionalität des Beschwerdemanagements steigern lässt

Complaint management excellence : Leitfaden für professionelles Beschwerdemanagement

Untersuchungen zeigen, dass sich die Mehrheit der unzufriedenen Kunden nicht beim betreffenden Unternehmen beschwert, sondern stattdessen den Anbieter wechselt, sich bei Drittparteien (z.B. Medien, Verbraucherorganisationen) beschwert oder negative Mund-zu-Mund-Kommunikation betreibt. Von den Kunden, die sich beschweren, ist zudem nur etwa die Hälfte zufrieden mit der Beschwerdebehandlung des Unternehmens. Fakten wie diese zeigen, dass hinsichtlich der Gestaltung des Managements von Beschwerden noch erheblicher Professionalisierungsbedarf besteht. Der vorliegende Beitrag stellt den Complaint Management Excellence-Ansatz vor, mit dessen Hilfe Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen die Professionalität ihres Beschwerdemanagements beurteilen und steigern können. Die auf Basis von wissenschaftlichen Studien und umfassenden Erfahrungen in zahlreichen Unternehmen identifizierten Erfolgsfaktoren eines Beschwerdemanagements werden im Rahmen des Complaint Management Excellence-Ansatzes systematisch zu neun Dimensionen zusammengefasst: Beschwerdeverständnis, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, Beschwerdestimulierung, Beschwerdebehandlung, Beschwerdeanalyse, Beschwerdemanagement-Planung und –Kontrolle, Beschwerdemanagement-Informationssystem, Unternehmenskultur und Personalmanagement. Zu jeder dieser Dimensionen werden dem Leser ausführliche Checklisten zur Verfügung gestellt, mittels derer er detailliert die Professionalität des Beschwerdemanagements bewerten kann. Darüber hinaus wird eine Vielz ahl von Instrumenten und Konzepten vorgestellt, durch deren Einsatz sich die Professionalität des Beschwerdemanagements steigern lässt

Prosuming in der Telekommunikationsbranche:Konzeptionelle Grundlagen und Ergebnisse einer Delphi-Studie

Der vorliegende Bericht systematisiert verschiedene Formen des Prosuming und erarbeitet einen Klassifikationsrahmen speziell für die computergestützte Konfiguration digitaler Produkte. Innovative Telekommunikationsdienstleistungen wie unified messaging oder locationbased services sind gleichsam der Prototyp computergestützter Konfiguration, da sie kundenindividuelle, situativ differenzierte Einstellungen erfordern, um ihre Leistungen entfalten zu können

Vertriebsprofessionalität in der deutschen Gaswirtschaft : state of practice und Erfolgsfaktoren

Die Liberalisierung des deutschen Gasmarktes bekommt durch die EU-Beschleunigungsrichtlinie für den Gassektor neue Impulse. Ziel ist dabei die vollständige Öffnung des vormals monopolistischen Gasmarkts und die weitere Intensivierung des Wettbewerbs. Darüber hinaus gibt es bereits heute vielfältige Indikatoren für eine Zunahme des Gas-zu-Gas-Wettbewerbs. Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, ist eine Ausrichtung der gesamten Unternehmensaktivitäten an den Kundenbedürfnissen vorzunehmen. Dabei kommt dem Vertrieb eine Schlüsselrolle zu. Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) der Universität Mannheim und die Unternehmensberatung Prof. Homburg & Partner haben eine umfassende Studie zum Thema Vertriebsprofessionalität bei 102 deutschen Gasversorgungsunternehmen aller Marktstufen durchgeführt. Auf Basis des Sales-Excellence-Ansatzes wird eine systematische und wissenschaftlich fundierte Bestandsaufnahme der Vertriebsprofessionalität in der deutschen Gaswirtschaft vorgenommen. Darüber hinaus werden auch wichtige Einflussfaktoren der Vertriebsprofessionalität untersucht. Zudem wird der Zusammenhang zwischen Vertriebsprofessionalität und Unternehmenserfolg analysiert. Insgesamt können 66 Erfolgsfaktoren eines exzellenten Gasvertriebs identifiziert werden

10. Interuniversitäres Doktorandenseminar Wirtschaftsinformatik Juli 2009

Begonnen im Jahr 2000, ist das Interuniversitäre Wirtschaftsinformatik-Doktorandenseminar mittlerweile zu einer schönen Tradition geworden. Zunächst unter Beteiligung der Universitäten Leipzig und Halle-Wittenberg gestartet. Seit 2003 wird das Seminar zusammen mit der Jenaer Universität durchgeführt, in diesem Jahr sind erstmals auch die Technische Universität Dresden und die TU Bergakademie Freiberg dabei. Ziel der Interuniversitären Doktorandenseminare ist der über die eigenen Institutsgrenzen hinausgehende Gedankenaustausch zu aktuellen, in Promotionsprojekten behandelten Forschungsthemen. Indem der Schwerpunkt der Vorträge auch auf das Forschungsdesign gelegt wird, bietet sich allen Doktoranden die Möglichkeit, bereits in einer frühen Phase ihrer Arbeit wichtige Hinweise und Anregungen aus einem breiten Hörerspektrum zu bekommen. In den vorliegenden Research Papers sind elf Beiträge zum diesjährigen Doktorandenseminar in Jena enthalten. Sie stecken ein weites Feld ab - vom Data Mining und Wissensmanagement über die Unterstützung von Prozessen in Unternehmen bis hin zur RFID-Technologie. Die Wirtschaftsinformatik als typische Bindestrich-Informatik hat den Ruf einer thematischen Breite. Die Dissertationsprojekte aus fünf Universitäten belegen dies eindrucksvoll.

Die Adoption des Electronic Commerce im deutschen Einzelhandel

Electronic Commerce , Einzelhande