Improving IT service management using an ontology-based and model-driven approach

Texto en inglés y resumen en inglés y españolLa adopción de marcos de trabajo de mejores prácticas que permiten la integración de las Tecnologías de la Información (TI) con el negocio, ayuda a las organizaciones a crear y compartir procesos de gestión de servicios de TI. Sin embargo, las guías y modelos publicados suelen especificarse en lenguaje natural o con representaciones gráficas que carecen de la semántica computacional necesaria para poder automatizar su validación, simulación e incluso su ejecución. En esta tesis se presenta Onto-ITIL, una propuesta basada en ontologías y en el enfoque de desarrollo de software dirigido por modelos que captura las mejores prácticas ofrecidas por ITIL® (del inglés Information Technology Infrastructure Library), y destinada a facilitar la prestación de servicios de TI. El objetivo de Onto-ITIL es ayudar a los expertos del dominio a modelar e implementar procesos de gestión de servicios de TI evitando ambigüedades semánticas y contradicciones. La formalización de los procesos de gestión de servicios de TI en términos de ITIL constituye un primer paso para cubrir la brecha que se da entre el negocio y las TI. Para definir las ontologías se ha utilizado OWL (del inglés Web Ontology Language). Adicionalmente, se ha definido un conjunto de reglas basadas en SWRL (del inglés Semantic Web Rule Language) que permiten enriquecer la ontología con una serie de restricciones semánticas y de reglas de inferencia de conocimiento. Por último, la definición de un conjunto de consultas basadas en SQWRL (del inglés Query-Enhanced Web Rule Language) permite recuperar conocimiento obtenido con OWL e inferido a través de las reglas SWRL. Además de formalizar los procesos de gestión de servicios de TI en base a las buenas prácticas consideradas por ITIL, Onto-ITIL también permite compartir, reutilizar e intercambiar las especificaciones de dichos procesos a través de mecanismos automatizados que proporcionan ciertos marcos de trabajo de comercio electrónico, como por ejemplo, ebXML. Mediante la adopción del enfoque MDE (del inglés Model-driven Engineering), se ha utilizado un DSL (del inglés Domain Specific Language) basado en la ontología Onto-ITIL que sirve para implementar sistemas de información basados en flujos de trabajo que dan soporte a los Sistemas de Gestión de Servicios de TI (SGSTI). Los modelos que se obtienen a partir de este lenguaje de modelado se pueden considerar modelos de alto nivel que han sido enriquecidos con conocimiento ontológico, y que están definidos exclusivamente en términos de lógica de negocio, es decir, que no presentan ningún aspecto arquitectónico o de plataforma de implementación. Con lo cual, de acuerdo con la arquitectura en cuatro capas propuesta por el OMG (del inglés Object Management Group), estos modelos se encontrarían a nivel CIM (del inglés Computation Independent Model). En resumen, la propuesta presentada en esta tesis permite: (i) formalizar el conocimiento asociado a los sistemas de gestión de servicios de TI en base a ontologías que recogen las buenas prácticas consideradas por ITIL; (ii) modelar la semántica de las actividades que definen los procesos de gestión de servicios de TI en forma de flujos de trabajo; (iii) generar de manera automática modelos de requisitos de alto nivel para implementar sistemas de información que se necesitan para dar soporte a dichos procesos; y (iv) a partir de los modelos anteriores, obtener modelos de más bajo nivel (llegando incluso al código de las aplicaciones) a través de transformaciones automáticas de modelos. La investigación llevada a cabo en esta tesis se ha validado mediante de la implementación de un caso de estudio real proporcionado por una compañía española que ofrece servicios de TI

Improving IT service management using an ontology-based and model-driven approach

Texto en inglés y resumen en inglés y españolLa adopción de marcos de trabajo de mejores prácticas que permiten la integración de las Tecnologías de la Información (TI) con el negocio, ayuda a las organizaciones a crear y compartir procesos de gestión de servicios de TI. Sin embargo, las guías y modelos publicados suelen especificarse en lenguaje natural o con representaciones gráficas que carecen de la semántica computacional necesaria para poder automatizar su validación, simulación e incluso su ejecución. En esta tesis se presenta Onto-ITIL, una propuesta basada en ontologías y en el enfoque de desarrollo de software dirigido por modelos que captura las mejores prácticas ofrecidas por ITIL® (del inglés Information Technology Infrastructure Library), y destinada a facilitar la prestación de servicios de TI. El objetivo de Onto-ITIL es ayudar a los expertos del dominio a modelar e implementar procesos de gestión de servicios de TI evitando ambigüedades semánticas y contradicciones. La formalización de los procesos de gestión de servicios de TI en términos de ITIL constituye un primer paso para cubrir la brecha que se da entre el negocio y las TI. Para definir las ontologías se ha utilizado OWL (del inglés Web Ontology Language). Adicionalmente, se ha definido un conjunto de reglas basadas en SWRL (del inglés Semantic Web Rule Language) que permiten enriquecer la ontología con una serie de restricciones semánticas y de reglas de inferencia de conocimiento. Por último, la definición de un conjunto de consultas basadas en SQWRL (del inglés Query-Enhanced Web Rule Language) permite recuperar conocimiento obtenido con OWL e inferido a través de las reglas SWRL. Además de formalizar los procesos de gestión de servicios de TI en base a las buenas prácticas consideradas por ITIL, Onto-ITIL también permite compartir, reutilizar e intercambiar las especificaciones de dichos procesos a través de mecanismos automatizados que proporcionan ciertos marcos de trabajo de comercio electrónico, como por ejemplo, ebXML. Mediante la adopción del enfoque MDE (del inglés Model-driven Engineering), se ha utilizado un DSL (del inglés Domain Specific Language) basado en la ontología Onto-ITIL que sirve para implementar sistemas de información basados en flujos de trabajo que dan soporte a los Sistemas de Gestión de Servicios de TI (SGSTI). Los modelos que se obtienen a partir de este lenguaje de modelado se pueden considerar modelos de alto nivel que han sido enriquecidos con conocimiento ontológico, y que están definidos exclusivamente en términos de lógica de negocio, es decir, que no presentan ningún aspecto arquitectónico o de plataforma de implementación. Con lo cual, de acuerdo con la arquitectura en cuatro capas propuesta por el OMG (del inglés Object Management Group), estos modelos se encontrarían a nivel CIM (del inglés Computation Independent Model). En resumen, la propuesta presentada en esta tesis permite: (i) formalizar el conocimiento asociado a los sistemas de gestión de servicios de TI en base a ontologías que recogen las buenas prácticas consideradas por ITIL; (ii) modelar la semántica de las actividades que definen los procesos de gestión de servicios de TI en forma de flujos de trabajo; (iii) generar de manera automática modelos de requisitos de alto nivel para implementar sistemas de información que se necesitan para dar soporte a dichos procesos; y (iv) a partir de los modelos anteriores, obtener modelos de más bajo nivel (llegando incluso al código de las aplicaciones) a través de transformaciones automáticas de modelos. La investigación llevada a cabo en esta tesis se ha validado mediante de la implementación de un caso de estudio real proporcionado por una compañía española que ofrece servicios de TI

The Analysis of Information Technology Best Practice Adoption in Saudi Arabia

Drawing on Critical Success Factors (CSFs) and Organisational Learning (OL) theories, the present study examined the CSFs of Information Technology Infrastructure Library (ITIL) implementations. Organisations evaluated their manners of managing Information Technology (IT) and decided to move from technology management toward service management that is called Information Technology Service Management (ITSM). ITIL represents one of the most famous ITSM best practices. However, with the absence of a practical ITIL implementation approach based on a theoretical solid ground, many organisations faced unpredictable obstacles and waste valuable resources. The present research aimed to identify a theoretical basis that allows understanding the success of ITIL implementations. Therefore, I first reviewed and analysed the literature of ITIL implementation CSFs to identify appropriate theoretical basis. The analysis led to proposing 4i framework as an OL model to interpret the successful and failed ITIL implementations. I then investigated empirically three case studies: successful, failed and partially successful ITIL implementations. Interviews were used to collect retrospective data from essential people involved in ITIL implementations. The present research applied method triangulation as it also used documents as another data source to understand the longitudinal aspects of the case studies. Collected data was thoroughly analysed qualitatively using two analytical methods. First, to analyse the case studies, I used a thematic analysis approach, namely Framework analysis method. While the Framework analysis findings implied the existence of interrelations among ITIL implementation CSFs, it also exposed the influential roles of the time element and the order of events on learning. Therefore, I then reanalysed the case studies using the event narrative method that concentrated on the events of ITIL implementations and their sequences. The findings of the event narrative analysis proposed a network of CSFs of ITIL implementations. Accordingly, the present research introduce four conceptual terms related to CSFs: contextual CSF, dynamic CSF, supreme CSF and network of CSFs. Finally, through the discussion of research findings in light of related literature of ITSM, CSFs and OL, I extended the network of CSFs to propose the Model of Implementing ITIL Successfully (MIIS) as an extension of 4i framework to understand success and failure of ITIL implementations

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS E GOVERNANÇA DE TI MODELAGEM DE UM PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO UMA ABORDAGEM USANDO ONTOLOGIAS DE FUNDAMENTAÇÃO

A tecnologia da informação (TI) vem se tornando essencial para as organizações. Nesse contexto, o gerenciamento de TI, vem evoluindo para incluir gerenciamento de serviços e governança de TI, apontando para paradigmas de gerenciamento de TI orientado ao negócio. Dessa forma, o alinhamento entre a TI e o negócio tem sido considerado como um dos fatores preponderantes para a efetividade de tais paradigmas. Em adicional, são mencionadas as contribuições provenientes da automação das atividades de gerenciamento.Acompanhando essa evolução, o gerenciamento de configuração desempenha um papel fundamental, fornecendo informações precisas da TI a todos os envolvidos no gerenciamento. Todavia, em função desse estreito relacionamento com todos os agentes envolvidos no gerenciamento, a interoperabilidade entre esses agentes tem sido caracterizada como um dos principais desafios de pesquisa em gerenciamento de redes e serviços.Nesse sentido, o uso de ontologias, em especial, ontologias fundacionais, tem sido indicado como uma maneira promissora de se obter interoperabilidade semântica no domínio de gerenciamento de configuração, uma vez que elas expressam o significado dos conceitos do domínio, bem como os relacionamentos existentes entre eles, de forma clara e explícita. Além disso, ontologias permitem que esse significado seja definido em um formato legível por máquinas, tornando o conhecimento compartilhado por humanos e também por sistemas computacionais, permitindo a automação de processos.Assim, este trabalho apresenta uma proposta de modelagem conceitual do domínio de gerenciamento de configuração, no contexto do gerenciamento de serviços e governança de TI, baseada em ontologias fundacionais. O propósito dessa ontologia é prover um modelo conceitual desse domínio, comprometido em maximizar a expressividade, a clareza e a veracidade dos conceitos pertencentes a ele. Ademais, este trabalho apresenta uma proposta de modelo de implementação, derivado do modelo conceitual desenvolvido. O objetivo é realizar uma prova de conceito da ontologia e também demonstrar como essa ontologia pode apoiar as atividades de gerenciamento de maneira automatizada

Analysis of the relationship between Governance of Enterprise Information Technology (IT) and strategic business-IT alignment using COBIT 5 in the case of the Commercial Bank of Ethiopia

Effective Governance of Enterprise Information Technology (GEIT) is very important for an enterprise that has a huge investment in IT infrastructure. Implementing effective GEIT helps an enterprise to meet stakeholder needs by creating business value through strategic business-IT alignment. This study focuses on the analysis of GEIT implementation related to strategic business-IT alignment using Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT 5), using the Commercial Bank of Ethiopia (CBE) as a case study. Strategic alignment is found to be the main concern of GEIT and strong alignment between business objectives and IT capabilities as a means of creating an effective foundation for business execution. There are various internationally accepted GEIT good practices and standards. In this study, COBIT 5 is selected for its strong aspects of control objectives for strategic business-IT alignment that help enterprises’ security, risk and compliance guidance and serves as a tool for leveraging GEIT. COBIT 5 is the leading business framework for the GEIT by making clear that there is a separation between governance and management of IT. This is a single integrated framework that covers the enterprise holistically and integrates with other important frameworks and standards at an advanced level. In addition to this, the use of COBIT 5 Balanced Score Card (BSC) for performance measurement tool (goals cascade), Process Reference Model (PRM), Process Assessment Model (PAM), principles and enablers and Capability Maturity Model (CMM) tool also utilise IT investments more effectively and accurately and measure performance with lower costs through stronger governance. This study analysed how enterprises effectively implement GEIT practices using COBIT 5 to achieve strong strategic business-IT alignment. The target groups of the study were the top management and IT management of CBE. The researcher used explanatory sequential mixed methods (both quantitative and qualitative) data collection techniques and analysis procedures. In the quantitative data collection, data were collected and analysed using GEIT practices maturity assessment tool, Luftman Strategic Alignment Maturity Model (LAMM) tool and the data analysed using Statistical Package for the Social Science (SPSS). In the qualitative phase of the study, evidence was collected and examined from observation and participation, document review, focus group, formal and informal discussions with selected managements of CBE and gap assessment using COBIT 5. Finally, the researcher integrated results to combine the quantitative and qualitative methods. The finidngs of the quantitative analysis indicate that the maturity level of GEIT practices implementation was 1.77, around level 2 maturity level (repeatable but intuitive), whereas the business-IT alignment maturity level of 53.13% agrees that strategic alignment business-IT was good level 3 (established, focused processes) in the case of CBE. GEIT practices implementation regarding strategic business-IT alignment is found to be positive. The data qualitative analysis indicates that the achievement of the capability level of GEIT processes is not defined and deployed based on international best practices and also confirms that the GEIT BSC is not yet implemented. The achievement capability level of GEIT processes implementation using COBIT 5 is under level 2. In this study, the gap between the existing GEIT practices processes and desirable level 4 (managed and measurable) using COBIT 5 was identified and a method to fill the gap was proposed.School of ComputingM. Sc. (Computing