Development of data management solution for customer service of international functions

Yritysten toimintojen ja toimitusketjujen yhä enenevässä määrin kansainvälistyessä ja pidentyessä sekä tiedon määrän kasvaessa, kulttuurin ja organisaatiokulttuurin merkityksen ymmärtäminen sekä tiedon hallinnan merkitys korostuvat. Kuljetusyrityksen kansainvälisten toimintojen asiakasyritysten lukumäärä on erittäin suuri. Lisäksi yritysten koko ja toiminta-alue voi vaihdella hyvin paljon. Suurimmat asiakasyritykset ovat globaaleja huolinta- ja kuljetusliikkeitä, pienempien yrityksien ollessa vain yhden tai muutaman ihmisen kokoisia. Tässä diplomityössä oli tarkoituksena tarkastella yrityksen kansainvälisen toiminnan toimintamenetelmiä sekä kehittää ratkaisu tiedon ajantasaiselle, tarkalle ja muodollisesti oikealle saamiselle. Työn empiiriset tulokset perustuvat tapaustutkimukseen, joka toteutettiin yhteistyössä erään kuljetusyrityksen kanssa. Aineistoa kerättiin kohdeyrityksessä toteutettujen haastattelujen ja oman kokemuksen ja havainnoinnin kautta Työssä havaittiin, että tällä hetkellä yksi ratkaisu ei sovi kaikille yritysten koosta, yrityskulttuurista ja toimintatavoista johtuen. Isot kansainväliset asiakkaat pyritään ohjaamaan mahdollisuuksien mukaan käyttämään EDI-tiedonsiirtoa ja jättämään nykyiset sähköpostilla, puhelimella tai muulla tavalla tehtävät ennakkoilmoitukset. Yrityksen pienet ja keskisuuret asiakkaat pyritään ohjaamaan käyttämään uutta keskitettyä ja omassa hallinnassa olevaa kuljetustilaus- ja ennakkoilmoitus- järjestelmää nykyisen usean kolmansien osapuolten hallinnassa olevien vaihtoehtojen sijaan. Tällä ratkaisulla yritys pystyy hallinnoimaan ja tarkastamaan, että se saa kaikki tarvitsemansa tiedot ajantasaisessa ja tarvitsemassaan muodossa suoraan omaan järjestelmäänsä

Customer value management in supply chains

Tämä diplomityö on osa tutkimushanketta, joka on toteutettu yhteistyössä TTY:n, VTT:n ja LUT:n sekä kuuden eri aloilla toimivan yrityksen kanssa. Tässä tutkimuksessa selvitettiin, mitkä seikat tavaran tai palvelun toimittamisessa vaikuttavat asiakkaan arvokokemukseen ja miten niitä voidaan hallita osana toimitusketjun hallintaa. Tutkimus koostuu asiakkaan saamaa arvoa ja toimitusketjun hallintaa käsittelevästä kirjallisuuskatsauksesta ja kolme tapausta käsittävästä monitapaustutkimuksesta. Aineisto kerättiin pääasiassa teemahaastatteluin, jotka toteutettiin kolmena haastattelukierroksena yrityksissä. Lisäksi haastateltiin tapauksiin liittyvien sidosryhmien edustajia. Asiakasarvoa tarkastellaan tässä tutkimuksessa aineellisena ja aineettomana arvona, ja sen ilmenemistä sekä kuluttaja- että teollisilla markkinoilla. Erityisesti keskitytään tavaran tai palvelun toimittamisen yhteydessä ilmeneviin asiakasarvon tekijöihin. Tutkimuksessa todettiin, että asiakasarvon systemaattinen tunnistaminen ja hallinta yrityksissä on vielä vähäistä, ja se painottuu henkilökohtaiseen kanssakäymiseen asiakkaan edustajien kanssa. Tärkeiksi tekijöiksi toimituksiin liittyvän asiakasarvon kannalta todettiin toimittajan palvelulupaus, asiakkaan valinnanmahdollisuudet sekä sähköisten palvelujen tarkoituksenmukainen käyttö. Lisäksi havaittiin, että yritysten työntekijöiden on helpompi käsittää asiakasarvon sisältö ja merkitys kun apuna on jokin strukturoitu malli, vaikka se voikin rajoittaa tai ohjata tarkastelua tiettyihin asioihin. Tutkimuksen tuloksena kehitettiin viitekehys, jonka avulla yritykset voivat tunnistaa arvoon eri toimitusketjun vaiheissa vaikuttavia tekijöitä ja analysoida niiden vaikutusta loppuasiakkaan saaman asiakasarvon kannalta läpi toimitusketjun

Customer value management in supply chains

Tämä diplomityö on osa tutkimushanketta, joka on toteutettu yhteistyössä TTY:n, VTT:n ja LUT:n sekä kuuden eri aloilla toimivan yrityksen kanssa. Tässä tutkimuksessa selvitettiin, mitkä seikat tavaran tai palvelun toimittamisessa vaikuttavat asiakkaan arvokokemukseen ja miten niitä voidaan hallita osana toimitusketjun hallintaa. Tutkimus koostuu asiakkaan saamaa arvoa ja toimitusketjun hallintaa käsittelevästä kirjallisuuskatsauksesta ja kolme tapausta käsittävästä monitapaustutkimuksesta. Aineisto kerättiin pääasiassa teemahaastatteluin, jotka toteutettiin kolmena haastattelukierroksena yrityksissä. Lisäksi haastateltiin tapauksiin liittyvien sidosryhmien edustajia. Asiakasarvoa tarkastellaan tässä tutkimuksessa aineellisena ja aineettomana arvona, ja sen ilmenemistä sekä kuluttaja- että teollisilla markkinoilla. Erityisesti keskitytään tavaran tai palvelun toimittamisen yhteydessä ilmeneviin asiakasarvon tekijöihin. Tutkimuksessa todettiin, että asiakasarvon systemaattinen tunnistaminen ja hallinta yrityksissä on vielä vähäistä, ja se painottuu henkilökohtaiseen kanssakäymiseen asiakkaan edustajien kanssa. Tärkeiksi tekijöiksi toimituksiin liittyvän asiakasarvon kannalta todettiin toimittajan palvelulupaus, asiakkaan valinnanmahdollisuudet sekä sähköisten palvelujen tarkoituksenmukainen käyttö. Lisäksi havaittiin, että yritysten työntekijöiden on helpompi käsittää asiakasarvon sisältö ja merkitys kun apuna on jokin strukturoitu malli, vaikka se voikin rajoittaa tai ohjata tarkastelua tiettyihin asioihin. Tutkimuksen tuloksena kehitettiin viitekehys, jonka avulla yritykset voivat tunnistaa arvoon eri toimitusketjun vaiheissa vaikuttavia tekijöitä ja analysoida niiden vaikutusta loppuasiakkaan saaman asiakasarvon kannalta läpi toimitusketjun