Conceptual model for usable multi-modal mobile assistance during Umrah

Performing Umrah is very demanding and to be performed in very crowded environments. In response to that, many efforts have been initiated to overcome the difficulties faced by pilgrims. However, those efforts focus on acquiring initial perspective and background knowledge before going to Mecca. Findings of preliminary study show that those efforts do not support multi-modality for user interaction. Nowadays the computational capabilities in mobile phones enable it to serve people in various aspects of daily life. Consequently, the mobile phone penetration has increased dramatically in the last decade. Hence, this study aims to propose a comprehensive conceptual model for usable multimodal mobile assistance during Umrah called Multi-model Mobile Assistance during Umrah (MMA-U). Thus, four (4) supporting objectives are formulated, and the Design Science Research Methodology has been adopted. For the usability of MMA-U, Systematic Literature Review (SLR) indicates ten (10) attributes: usefulness, errors rate, simplicity, reliability, ease of use, safety, flexibility, accessibility, attitude, and acceptability. Meanwhile, the content and comparative analysis result in five (5) components that construct the conceptual model of MMA-U: structural, content composition, design principles, development approach, technology, and the design and usability theories. Then, the MMA-U has been reviewed and well-accepted by 15 experts. Later, the MMA-U was incorporated into a prototype called Personal Digital Mutawwif (PDM). The PDM was developed for the purpose of user test in the field. The findings indicate that PDM facilitates the execution of Umrah and successfully meet pilgrims’ needs and expectations. Also, the pilgrims were satisfied and felt that they need to have PDM. In fact, they would recommend PDM to their friends, which mean that use of PDM is safe and suitable while performing Umrah. As a conclusion, the theoretical contribution; the conceptual model of MMA-U; provides guidelines for developing multimodal content mobile applications during Umrah

Tapaustutkimus vakuutusyhtiön verkkopalvelun käyttäjäkokemuksesta : Tarkastelussa LähiTapiola Pirkanmaan ajoneuvovahinkoilmoitukset

Suomalaisilla kotitalouksilla on usein tarve sekä lakisääteiselle että vapaaehtoiselle vakuutusturvalle. Esimerkiksi liikennevakuutus on pakollinen tieliikennekäytössä olevalle moottoriajoneuvolle. Vakuutuksenottajien tarpeisiin liittyy olennaisesti sujuva sähköinen asiointi vakuutusyhtiön verkkopalvelussa ja muissa digitaalisissa palvelukanavissa. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millainen on LähiTapiola Pirkanmaan henkilöasiakkaiden verkkopalvelun ajoneuvovahinkoilmoituksen käyttäjäkokemus. Vahinkoilmoituksen täyttö verkossa voi tulla kysymykseen ajoneuvovahingon sattuessa, ja siksi sen käytettävyyden ja käyttäjäkokemuksen selvittämistä voi pitää oleellisena tutkimuskohteena. Tutkimukseen osallistui 32 LähiTapiola Pirkanmaan asiakasta. LähiTapiola Pirkanmaa on itsenäinen vakuutusyhtiö, joka on osa LähiTapiola-ryhmää. Tutkimuksessa haastateltiin puhelimitse kuutta LähiTapiola Pirkanmaan asiakasta, jotka olivat ilmoittaneet aiemmin ajoneuvovahingosta verkossa. Lisäksi tutkimuksessa suoritettiin kyselytutkimus LähiTapiola Pirkanmaan alkuvuonna 2021 ajoneuvovahingosta verkossa ilmoittaneille asiakkaille. Lopuksi suoritettiin lomakehaastattelu neljälle LähiTapiola Pirkanmaan asiakkaalle, jotka harjoittelivat ajoneuvovahinkoilmoituksen täyttöä ja vastasivat sen perusteella kysymyksiin käyttäjäkokemuksesta. Tutkimuksessa suoritettiin myös kaksi LähiTapiola-ryhmän sisäistä asiantuntijahaastattelua. Tutkimusmenetelminä olivat asiantuntijahaastattelut, erilaiset asiakashaastattelut sekä kyselytutkimus. Aiemmat teoriat käytettävyydestä, käyttäjäkokemuksesta, asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta muodostavat tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen. Tutkimuksen tuloksista selviää, että LähiTapiola Pirkanmaan asiakkaat arvioivat verkkopalvelun ajoneuvovahinkoilmoituksen käyttäjäkokemusta pääosin positiivisesti. Joillain asiakkailla oli ilmennyt palvelun käytössä myös erilaisia haasteita ja ongelmia, mutta selvä enemmistö oli saanut ilmoituksensa täytettyä onnistuneesti ensi yrittämällä. Tulosten perusteella onnistunut käyttäjäkokemus ja positiivinen asiakaskokemus parantavat asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi selvisi, että ajoneuvovahingon korvausprosessi sisältää usein monikanavaista palvelua, jossa käyttäjäkokemuksella on suuri rooli. Tutkimuksen tuloksista voi päätellä, että vakuutusyhtiön kannattaa panostaa digitaalisiin palvelukanaviin, kuten verkkopalveluun. Mahdollisia jatkotutkimusaiheita olisivat tutkimuksen laajentaminen ajoneuvovahinkoilmoituksen osalta myös muihin yhtiöihin tai vakuutusyhtiöiden verkkopalveluiden muiden toimintojen käyttäjäkokemuksen tutkiminen. LähiTapiola-ryhmän sisältä tutkimuskohteita löytyisi verkkopalvelun muista toiminnoista sekä yhtiöryhmän asiakkailleen tarjoamista lukuisista mobiilisovelluksista. Etenkin lakisääteisten vakuutusten osalta esimerkiksi laajempi korvaushakemuksiin liittyvä ja useampia eri vakuutusyhtiöitä koskeva tutkimus ajaisi vakuutuksenottajien etua

Heurísticas interculturales para evaluar la usabilidad de sitios web transaccionales

Desde hace unos años, el internet ha conseguido que la información llegue a más lugares en el mundo; en consecuencia, las aplicaciones y servicios web son más utilizadas por usuarios a nivel mundial. El proceso para el desarrollo de un software es complejo, además de contemplar una gran diversidad de usuarios, por lo cual los beneficios que brinda aplicar los principios de usabilidad son de suma importancia en la implementación de interfaces, funcionalidades y procedimientos que se ajusten a cada necesidad. Este proyecto tiene como objetivo elaborar y proponer un conjunto de heurísticas de usabilidad, considerando aspectos interculturales que permitan evaluar de forma efectiva la usabilidad de sitios web transaccionales. Para lograr dicho fin, se ha empleado el método de revisión sistemática, ya que tiene como finalidad, reconocer investigaciones primarias sobre propuestas heurísticas existentes. De los 12 artículos seleccionados se pudo verificar que los investigadores, en su mayoría, parten de los principios básicos de Jakob Nielsen, puesto que coinciden con las diez heurísticas en un 85%; además se ha logrado identificar nuevos principios aplicables a las propuestas en el presente estudio como: (1) diseño estético, minimalista y responsivo, (2) seguridad, confianza y privacidad, (3) navegabilidad, (4) visibilidad del estado del sistema positivo y adecuado, (5) Cooperación e interacción pro-social, (6) Seguimiento y notificación de las operaciones y/o transacciones, (7) Personalizable. Estos nuevos principios cumplen con las características de interculturalidad planteados por Ruth Lozano, las cuales son: (C1) Confianza, (C2) Reconocimiento mutuo, (C3) Comunicación efectiva, (C4) Diálogo y debate, (C5) Aprendizaje mutuo, (C6) Intercambio de saberes y experiencias, (C7) Consenso desde las diferencias y (C8) Cooperación y convivencia. De las validaciones mediante casos de estudios realizadas a las 15 heurísticas propuestas, comparando su efectividad con los principios de los tres investigadores Jakob Nielsen, Jaime Diaz y Freddy Paz se obtuvo como resultado que: (1) más del 40% de los problemas fueron identificados por las heurísticas propuestas, (2) en promedio, solo el 20% de los problemas fueron identificados utilizando las heurísticos de los 3 investigadores, (3) En cuanto a tiempo de evaluación, las nuevas propuestas, obtuvieron mejores resultados. Respecto a la percepción de los evaluadores, se ha obtenido un alto grado de aceptación en los indicadores de facilidad, utilidad e intensión de uso. Como investigación futura se sugiere profundizar respecto a principios de usabilidad mucho más inclusivos, orientadas a personas con habilidades especiales y/o limitaciones físicas