Kundenorientierung im deutschen Automobilhandel : State of Practice und Erfolgsfaktoren

Die Automobilhändler in Deutschland stehen seit einigen Jahren vor einer Reihe von neuen und teilweise existenziellen Herausforderungen. So wurden und werden im Neuwagengeschäft die Grundmargen gekürzt und durch leistungsbezogene Bestandteile ersetzt. Zudem nimmt die Zahl der Vertragshändler in Deutschland weiter kontinuierlich ab und große Handelsgruppen entstehen. Hinzu kommen zahlreiche produkt-, verbraucher- und wettbewerbsbezogene Trends sowie die Neuregelung der Gruppenfreistellungsverordnung für den Kfz-Vertrieb (GVO). Durch diese Entwicklungen wird die Nutzung des eigenen Wettbewerbsvorteils – dem direkten Kontakt zum Kunden am Point of Sale und Point of Service – immer wichtiger. Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) der Universität Mannheim und die Unternehmensberatung Prof. Homburg & Partner haben in Zusammenarbeit mit dem Zentralverband des Deutschen Kraftfahrzeuggewerbes (ZDK) eine umfassende Studie zum Thema Kundenorientierung bei fast 900 Automobilhändlern 28 unterschiedlicher Marken durchgeführt. Kernergebnisse sind eine systematisc he und wissenschaftlich fundierte Bestandsaufnahme der Kundenorientierung im deutschen Automobilhandel sowie die Identifikation von entsprechenden Verbesserungspotenzialen. Zudem konnte ein Einfluss der Kundenorientierung von Automobilhändlern auf den Unternehmenserfolg von Automobilhändlern und Herstellern nachgewiesen werden. Weiterhin wurden 56 zentrale Erfolgsfaktoren einer exzellenten Kundenorientierung im Automobilhandel identifiziert

Sales excellence - systematisches Vertriebsmanagement als Schlüssel zum Unternehmenserfolg

Während viele Unternehmen in Bereichen wie Produktion und Verwaltung über Jahre hinweg ihre Produktivität gesteigert haben, liegen insbesondere im Vertrieb große Produktivitätspotenziale brach. Man findet in den Vertriebsbereichen vieler Unternehmen noch immer eine „Macher-Kultur“, d.h. Improvisation und Intuition dominieren, während systematische Analyse und Entscheidungsfindung nur selten stattfinden. Der vorliegende Beitrag greift auf den von Homburg/Schäfer/Schneider (2002) entwickelten Sales-Excellence-Ansatz zurück, der einen Leitfaden für die Systematisierung des Vertriebsmanagements bereitstellt. Dieser Ansatz beantwortet die Frage nach den Kennzeichen professioneller Vertriebsarbeit, wobei sich Professionalität im Vertrieb in vier Dimensionen niederschlägt: in der Vertriebsstrategie, im Vertriebsmanagement, im Informationsmanagement und im Kundenbeziehungsmanagement. Innerhalb dieser Bereiche werden insgesamt ca. 30 Faktoren identifiziert, die exzellente Vertriebsarbeit ausmachen. Auf diesen Ansatz aufbauend wird hier anhand einer empirischen Studie bei 263 Unternehmen erschiedener Branchen analysiert, wo diese Branchen derzeit in Bezug auf die Vertriebsprofessionalität stehen. Hierbei ergibt sich ein insgesamt düsteres Bild, wobei insbesondere Defizite in den Bereichen Informations- und Kundenbeziehungsmanagement bestehen. Im Rahmen einer detaillierten Analyse werden anschließend so genannte „Basisfaktoren“ und „Performance Driver“ unterschieden, die den Unternehmenserfolg unterschiedlich stark beeinflussen. Zudem werden die einzelnen Faktoren anhand der Professionalität kategorisiert, mit der sie derzeit gemanagt werden. Auf dieser Basis werden praxisnahe Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der identifizierten Problemfelder abgeleitet

Swiss CRM 2013 : Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen

StudieDie aktuelle Swiss CRM Studie beleuchtet den Status Quo sowie die Trends des CRM in der Schweiz. Der Schwerpunkt der diesjährigen Ausgabe liegt im Bereich Customer Experience Management. Dabei wird erstmals nicht nur die Unternehmenssicht, sondern auch die Kundenperspektive am Beispiel von drei teilnehmenden Unternehmen abgefragt

Erfolgsfaktoren für eine produktive Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb: Bestandsaufnahme, Trends, Lösungsmöglichkeiten und Grenzen der Einflussnahme

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Customer acquisition excellence - systematisches Management der Neukundengewinnung

Während die Verbesserung der Bindung bestehender Kunden in den vergangenen Jahren in Wissenschaft und Praxis viel Aufmerksamkeit erfahren hatte, ist die Gewinnung neuer Kunden zunehmend in den Hintergrund gerückt. Doch obwohl viele Unternehmen immer noch einen wesentlichen Anteil ihrer Ressourcen in die Gewinnung neuer Kunden investieren, erfolgt dies häufig sehr unsystematisch. Zumeist dreht es sich ausschließlich um die Höhe von Werbe- und Verkaufsförderungsbudgets sowie um den Einsatz spezifischer Instrumente oder Verkaufstechniken. Doch das greift zu kurz. Effektivitäts- und insbesondere massive Wirtschaftlichkeitsprobleme in der Neuk undenakquisition vieler Unternehmen sind die Folge. Dabei zeigen wissenschaftliche Studien: das professionelle Management der Neukundenakquisition lohnt sich. Unternehmen, die effektiv und effizient neue Kunden gewinnen, realisieren ein höheres – und profitableres – Wachstum. Der hier vorgestellte Customer Acquisition Excellence (CAE)-Ansatz setzt an den wesentlichen Problemen und Herausforderungen in der Akquisitionspraxis an. Im Rahmen von fünf Dimensionen werden alle wesentlichen Erfolgsfaktoren der Neukundenakquisition integriert: die strategische Ausrichtung, die Organisation, das Informationsmanagement, die Steuerung sowie die Instrumente der Neukundenakquisition. Markt- und kundenbezogene Elemente werden damit ebenso berücksichtigt wie zentrale interne Entscheidungsbereiche im Rahmen des Akquisitionsmanagements. Der CAE-Ansatz soll Unternehmen zum einen für ein umfassenderes Verständnis zur Neukundenakquisition sensibilisieren. Zum anderen kann er aber auch konkret dazu genutzt werden, die Stärken und Schwächen der eigenen Neukundenakquisition im Sinne eines „Fitness-Checks“ einzuschätzen. Als strukturierter Leitfaden dient er darüber hinaus der systematischen Optimierung des Managements der Neukundenakquisition

Professionelles Händlermanagement : Ausgestaltung und Erfolgsfaktoren im Business-to-Business Bereich

Die gesamtwirtschaftliche Lage, der hohe Wettbewerbs- und Kostendruck sowie die ständig steigenden Kundenanforderungen verlangen heute nach einer immer professionelleren Marktbearbeitung der Unternehmen. Insbesondere der Handel als zentraler Vertriebskanal im Industriegüterbereich nimmt aufgrund seines häufig gut ausgebauten Vertriebsnetzes, der Etablierung eigener erfolgreicher Marketing- und Vertriebskonzepte sowie der Nähe zum Kunden eine wichtige Position in der Absatzkette ein. Zusätzlich haben die Konzentrationsprozesse im Handel die Nachfragemacht und damit die Bedeutung des Industriehandels weiter erhöht. Auch wenn die Ausgestaltung der Beziehung zwischen Hersteller und Handel für viele Hersteller ein zentrales Problemfeld darstellt, nutzen bislang nur wenige Industriegüterunternehmen die Möglichkeiten der Ertragssteigerung durch ein systematisches Händlermanagement aus. Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) der Universität Mannheim und die Unternehmensberatung Prof. Homburg & Partner haben deshalb eine Studie zum Thema professionelles Händlermanagement von Industriegüterunternehmen durchgeführt, an der 157 deutsche Unternehmen teilgenommen haben. Der vorliegende Beitrag zeigt anhand einer fünfstufigen Vorgehensweise zur Umsetzung eines professionellen Händlermanagement auf, wie Industriegüterhersteller Ertragssteigerungspotenziale generieren und damit ihren Unternehmenserfolg systematisch steigern können. Eine Illustrierung der Vorgehensweise durch praxisnahe Beispiele erfolgt hierbei ebenso wie eine Darstellung der zentralen Erfolgsfaktoren eines professionellen industriellen Händlermanagement

Service Roadmap: Handlungsanleitung zur Neuausrichtung des technischen Service

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Complaint management excellence : Leitfaden für professionelles Beschwerdemanagement

Untersuchungen zeigen, dass sich die Mehrheit der unzufriedenen Kunden nicht beim betreffenden Unternehmen beschwert, sondern stattdessen den Anbieter wechselt, sich bei Drittparteien (z.B. Medien, Verbraucherorganisationen) beschwert oder negative Mund-zu-Mund-Kommunikation betreibt. Von den Kunden, die sich beschweren, ist zudem nur etwa die Hälfte zufrieden mit der Beschwerdebehandlung des Unternehmens. Fakten wie diese zeigen, dass hinsichtlich der Gestaltung des Managements von Beschwerden noch erheblicher Professionalisierungsbedarf besteht. Der vorliegende Beitrag stellt den Complaint Management Excellence-Ansatz vor, mit dessen Hilfe Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen die Professionalität ihres Beschwerdemanagements beurteilen und steigern können. Die auf Basis von wissenschaftlichen Studien und umfassenden Erfahrungen in zahlreichen Unternehmen identifizierten Erfolgsfaktoren eines Beschwerdemanagements werden im Rahmen des Complaint Management Excellence-Ansatzes systematisch zu neun Dimensionen zusammengefasst: Beschwerdeverständnis, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, Beschwerdestimulierung, Beschwerdebehandlung, Beschwerdeanalyse, Beschwerdemanagement-Planung und –Kontrolle, Beschwerdemanagement-Informationssystem, Unternehmenskultur und Personalmanagement. Zu jeder dieser Dimensionen werden dem Leser ausführliche Checklisten zur Verfügung gestellt, mittels derer er detailliert die Professionalität des Beschwerdemanagements bewerten kann. Darüber hinaus wird eine Vielz ahl von Instrumenten und Konzepten vorgestellt, durch deren Einsatz sich die Professionalität des Beschwerdemanagements steigern lässt

Complaint management excellence : Leitfaden für professionelles Beschwerdemanagement

Untersuchungen zeigen, dass sich die Mehrheit der unzufriedenen Kunden nicht beim betreffenden Unternehmen beschwert, sondern stattdessen den Anbieter wechselt, sich bei Drittparteien (z.B. Medien, Verbraucherorganisationen) beschwert oder negative Mund-zu-Mund-Kommunikation betreibt. Von den Kunden, die sich beschweren, ist zudem nur etwa die Hälfte zufrieden mit der Beschwerdebehandlung des Unternehmens. Fakten wie diese zeigen, dass hinsichtlich der Gestaltung des Managements von Beschwerden noch erheblicher Professionalisierungsbedarf besteht. Der vorliegende Beitrag stellt den Complaint Management Excellence-Ansatz vor, mit dessen Hilfe Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen die Professionalität ihres Beschwerdemanagements beurteilen und steigern können. Die auf Basis von wissenschaftlichen Studien und umfassenden Erfahrungen in zahlreichen Unternehmen identifizierten Erfolgsfaktoren eines Beschwerdemanagements werden im Rahmen des Complaint Management Excellence-Ansatzes systematisch zu neun Dimensionen zusammengefasst: Beschwerdeverständnis, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, Beschwerdestimulierung, Beschwerdebehandlung, Beschwerdeanalyse, Beschwerdemanagement-Planung und –Kontrolle, Beschwerdemanagement-Informationssystem, Unternehmenskultur und Personalmanagement. Zu jeder dieser Dimensionen werden dem Leser ausführliche Checklisten zur Verfügung gestellt, mittels derer er detailliert die Professionalität des Beschwerdemanagements bewerten kann. Darüber hinaus wird eine Vielz ahl von Instrumenten und Konzepten vorgestellt, durch deren Einsatz sich die Professionalität des Beschwerdemanagements steigern lässt

Business Process Management 2014 : Status quo und Perspektiven eines ganzheitlichen Geschäftsprozessmanagements : Ergebnisse einer branchenübergreifenden empirischen Studie + Themenfokus "Business Process Management in der Immobilienwirtschaft"

StudieDas Institut für Wirtschaftsinformatik an der ZHAW School of Management and Law führt in regelmässigen Abständen empirische Studien durch, um den Stand und die Perspektiven des Geschäftsprozessmanagements in Unternehmen zu erheben. Die Studie «Business Process Management 2011» ergab, dass Organisationen das Potenzial eines methoden- und IT-gestützten Geschäftsprozessmanagements noch nicht vollumfänglich ausschöpfen. Die vorliegende Studie baut hierauf auf und untersucht, wie sich Organisationen im deutschsprachigen Raum weiter in Richtung eines ganzheitlichen Geschäftsprozessmanagements entwickelt haben. Die Studie fokussiert die drei Aspekte strategische Orientierung, prozessorientierte Organisation sowie Methoden & Technologien und beabsichtigt, die Ausprägung dieser Gestaltungselemente zu überprüfen, um Rückschlüsse auf den Stand eines ganzheitlichen Geschäftsprozessmanagements in Organisationen im deutschsprachigen Raum zu ziehen. Die branchenübergreifende Analyse wird um einen Branchenfokus «Immobilienwirtschaft» ergänzt