Gestión de la calidad en la Industria Hotelera de Puno: Caso hoteles de tres estrellas

Abstract

The aim of the study is to analyze quality management in the hotel industry in Puno. Quality management in hotels in the three stars category was analyzed using the model quality European Foundation Quality Management (EFQM) in a population of 17 hotels. The study is descriptive-correlational of cross-section in the cities of Puno and Juliaca in the period 2011, a population of 17 hotel establishments; information was obtained from primary and secondary sources inside and outside the organization, using qualitative and quantitative methods. The results indicate that of the 20 management tools used by managers and/or executives stand out: continuous improvement (82%), Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats (82%) analysis and use of internet usage with 82%, respectively, not listed as used any quality management model; applying the model under the EFQM approach the efficiency ratio reached a score of 356 out of a total of 500 points, which is 72% compliance, reaching the qualification good; and finally using the Spearman correlation coefficient whose probabilities indicate that propellants model: leadership (p = 0.68), strategy (p = 0.72), people (p = 0.69), partnerships and resources (p = 0.62) and, processes, products and services (p = 0.63), where the correlation is significant for levels of 0.01 and 0.05, they reveal a statistically acceptable significance with values close to 1, which leads to the conclusion that are associated and there is a relationship between the quality management of sales growth and profitability in the three-star hotels.El objetivo del estudio es analizar la gestión de calidad en la Industria Hotelera de Puno. La gestión de calidad en los establecimientos hoteleros en la categoría de tres estrellas se analizó utilizando el modelo de calidad de European Foundation Quality Managment (EFQM) en una población de 17 establecimientos hoteleros. El estudio es de tipo descriptivo-correlacional de corte transversal realizado en las ciudades de Puno y Juliaca en el período 2011, a una población de 17 establecimientos hoteleros; la información se obtuvo de fuentes primarias y secundarias dentro y fuera de la organización, mediante la utilización de métodos cualitativos y cuantitativos. Los resultados indican que de las 20 herramientas de gestión utilizadas por los gestores y/o directivos sobresalen: mejora continua(82%), análisis FODA(82%) y uso del internet con 82% de utilización, respectivamente, no figuran como utilizados ningún modelo de gestión de calidad; aplicando el modelo bajo el enfoque EFQM el indicador de eficiencia alcanzó un puntaje de 356 de un total de 500 puntos, cuyo cumplimiento es de 72%, alcanzando el calificativo de buena; y finalmente utilizando el coeficiente de correlación de Spearman cuyas probabilidades indican que los agentes impulsores del modelo: liderazgo(p=0,68), estrategia(p=0,72), personas(p=0,69), alianzas y recursos(p=0,62) y, procesos, productos y servicios(p=0,63), donde la correlación es significativa para niveles de 0.01 y 0.05, estadísticamente revelan una significancia aceptable con valores cercanos a 1, que permite concluir que están asociados y existe una relación entre la gestión de calidad con el crecimiento de las ventas y la rentabilidad en los hoteles de tres estrellas