1 research outputs found
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN DISTRIBUSI MAKANAN HEWAN (KUCING) DENGAN PENDEKATAN PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY (PDSQ) (Distributor PT.Rofaca Karalmasih Abadi cabang Surabaya)
ABSTRAK
PT. Rofaca Karalmasih Abadi cabang Surabaya yang berlokasi di Jl. Raya
Jemursari no 76 Wonocolo Surabaya adalah salah satu distributor PT. Rofaca
Karalmasih Abadi yang berpusat di Jakarta. PT. Rofaca Karalmasih Abadi
merupakan industri besar di Indonesia yang bergerak dalam bidang produksi
makanan kucing merk Royal Canin.
Saat ini kualitas sistem distribusi produk makanan hewan (kucing) pada
distributor PT.Rofaca Karalmasih Abadi cabang Surabaya belum maksimal, hal
ini ditunjukkan oleh banyaknya pengiriman tidak tepat waktu, pengiriman barang
– barang seringkali telat, dan walaupun barang di distributor selalu tersedia,
barang tidak selalu ada di agen. Dari sekian banyak permasalahan yang
ditemukan, penyebab permasalahan terbesar terdapat pada proses distribusinya
yang kurang bagus. Dari permasalahan tersebut maka perlu dianalisis seberapa
baik kepuasan pelanggan terhadap layanan distribusi makanan hewan (kucing)
dengan pendekatan Physical Distribution Service Quality (PDSQ).
Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur kepuasan konsumen terhadap
terhadap kualitas layanan sistem distribusi dan usulan perbaikan terhadap layanan
distribusi makanan hewan (kucing) Cara pengumpulan data yang digunakan
adalah menggunakan metode wawancara, observasi dan penyebaran kuisioner.
Pengolahan data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji hipotesis, dan
perhitungan indeks kepuasan pelanggan dengan dimensi physical distribution
service quality.
Berdasarkan hasil pengolahan yang telah dilakukan, untuk memperoleh
indeks kepuasan pelanggan berdasarkan distribusi fisik, serta dengan
mengevaluasi gap antara harapan dan persepsi terhadap kualitas layanan yang
paling besar. Hasil penelitian ini menyimpulkan hasil perhitungan Indeks
Kepuasan Pelanggan terhadap dimensi kualitas layanan distribusi fisik adalah
sebesar 60,4 % dan Dimensi PDSQ yang mengalami kesenjangan adalah dimensi
Timeliness, Availability dan Condition. Atribut yang memiliki kesenjangan
tertinggi adalah variabel Timeliness pada atribut frekuensi pengiriman 0,680.
Kata kunci : Kualitas layanan distribusi fisik, harapan, persepsi, kepuasan
pelangga