ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN DISTRIBUSI MAKANAN HEWAN (KUCING) DENGAN PENDEKATAN PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY (PDSQ) (Distributor PT.Rofaca Karalmasih Abadi cabang Surabaya)

Abstract

ABSTRAK PT. Rofaca Karalmasih Abadi cabang Surabaya yang berlokasi di Jl. Raya Jemursari no 76 Wonocolo Surabaya adalah salah satu distributor PT. Rofaca Karalmasih Abadi yang berpusat di Jakarta. PT. Rofaca Karalmasih Abadi merupakan industri besar di Indonesia yang bergerak dalam bidang produksi makanan kucing merk Royal Canin. Saat ini kualitas sistem distribusi produk makanan hewan (kucing) pada distributor PT.Rofaca Karalmasih Abadi cabang Surabaya belum maksimal, hal ini ditunjukkan oleh banyaknya pengiriman tidak tepat waktu, pengiriman barang – barang seringkali telat, dan walaupun barang di distributor selalu tersedia, barang tidak selalu ada di agen. Dari sekian banyak permasalahan yang ditemukan, penyebab permasalahan terbesar terdapat pada proses distribusinya yang kurang bagus. Dari permasalahan tersebut maka perlu dianalisis seberapa baik kepuasan pelanggan terhadap layanan distribusi makanan hewan (kucing) dengan pendekatan Physical Distribution Service Quality (PDSQ). Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur kepuasan konsumen terhadap terhadap kualitas layanan sistem distribusi dan usulan perbaikan terhadap layanan distribusi makanan hewan (kucing) Cara pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan metode wawancara, observasi dan penyebaran kuisioner. Pengolahan data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji hipotesis, dan perhitungan indeks kepuasan pelanggan dengan dimensi physical distribution service quality. Berdasarkan hasil pengolahan yang telah dilakukan, untuk memperoleh indeks kepuasan pelanggan berdasarkan distribusi fisik, serta dengan mengevaluasi gap antara harapan dan persepsi terhadap kualitas layanan yang paling besar. Hasil penelitian ini menyimpulkan hasil perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap dimensi kualitas layanan distribusi fisik adalah sebesar 60,4 % dan Dimensi PDSQ yang mengalami kesenjangan adalah dimensi Timeliness, Availability dan Condition. Atribut yang memiliki kesenjangan tertinggi adalah variabel Timeliness pada atribut frekuensi pengiriman 0,680. Kata kunci : Kualitas layanan distribusi fisik, harapan, persepsi, kepuasan pelangga