Análise da qualidade em serviço por meio do SERVQUAL com a aplicação do teste de Wilcoxon / Analysis of the quality in service through SERVQUAL with the Wilcoxon test application

O presente trabalho visa avaliar a qualidade do serviço prestado pelas empresas concessionárias do transporte público no município de Ilhéus-BA, baseado no modelo SERVQUAL, segundo as perspectivas dos alunos universitários que utilizam deste serviço para se deslocarem até a universidade e retornarem a suas casas no final de suas atividades. Para a realização deste artigo através de um Survey com 85 pessoas usuárias deste serviço, foi desenvolvida uma pesquisa de caráter descritiva com abordagem quantitativa. Ao analisar os dados obtidos foi feito o cálculo do GAP juntamente com a utilização do teste de significância de Wilcoxon. Calculando o GAP notou – se que em todos os quesitos a percepção dos clientes perante o desempenho do serviço prestado foi superado pela expectativa do serviço, o que representa que os clientes estão insatisfeitos com o serviço prestado. O que conclui - se que o serviço prestado pelas empresas de serviço de transporte público da cidade de ilhéus é considerado insatisfatório pela visão dos estudantes universitários. Observando somente as dimensões da qualidade, nota-se que os entrevistados têm maior expectativa na dimensão Confiabilidade, o que vale destacar como a dimensão mais valorizada pelos entrevistados

Análise de projetos de melhoria da produção: concepção de ferramenta estruturada e estudos de caso

The capacity to improve the processes has been considered as an important factor for the companies competitiveness. However, the improvement activities don't happen spontaneously, people involved must have knowledge and abilities, besides domain on techniques and methods to achieve the improvement. Therefore, the company needs to invest in training, to make possible that the people involved in improvement projects dedicate time, and to support with financial and organizational resources. This investment will be applied to accomplish improvement projects, but, however, how to verify if the efforts are being used in an effective way? For that, it is necessary to measure the efforts allocated for the accomplishment of the activities and to compare with the obtained results. The importance of this study is its contribution for the evaluation of improvement projects. Besides, the theme has relevance, considering the shortage of works that analyze the factors involved for the accomplishment of improvement actions, quantify them and compare with the obtained results. The bases for that investigation are the descriptions found in the literature, they present the efforts involved for the improvement accomplishment and the possible results. For the investigation, some approaches were analyzed, like Total Quality Management, Kaizen and Six Sigma, identifying the efforts that each one judges necessary for the improvement and to achieve results. All these information helped to create a structured tool to measure and to characterize the improvement projects. To use the tool are necessary some procedures, of rising and analysis data related to the projects efforts and results. This work was developed using multiple cases study, were investigated four companies, which have improvement culture disseminated, guaranteed by the use of programs like Lean Production and Six Sigma, allowing an analysis of different improvement project types. It was verified that utilizing the tool developed in this research was possible to evaluate the improvement projects, verifying the relation between efforts and results.Universidade Federal de Sao CarlosA capacidade de melhorar os processos tem sido considerada como fator imprescindível para a competitividade das empresas. Contudo, as atividades de melhoria não ocorrem espontaneamente, é necessário que as pessoas envolvidas estejam capacitadas, possuam conhecimentos e habilidades, além de domínio sobre técnicas e métodos. Dessa maneira, a empresa precisa investir em capacitação, treinamento, possibilitar que as pessoas envolvidas dediquem tempo para as ações de melhoria e apoiar com recursos financeiros e organizacionais. Esse investimento será direcionado para realizar projetos de melhoria, mas, no entanto, como verificar se os esforços estão sendo utilizados de maneira eficaz? Para isso, é necessário mensurar os esforços alocados para a realização das atividades e comparar com os resultados obtidos. A importância deste estudo é dada por sua contribuição para a avaliação de projetos de melhoria. Além disso, o tema pesquisado tem relevância, considerando a escassez de trabalhos que analisam os fatores envolvidos para a realização de ações de melhoria, os quantificam e comparam com os resultados obtidos. Tem-se como base para essa investigação as descrições encontradas na literatura, que apresentam os esforços envolvidos para a realização da melhoria e os possíveis resultados. Para essa investigação foram analisadas abordagens como Gestão da Qualidade Total, Kaizen e Seis Sigma, identificando os esforços que cada uma julga necessário para realização da melhoria e os resultados esperados com as mesmas. Com base nessas informações foi criada uma ferramenta estruturada para auxiliar na mensuração e caracterização dos projetos de melhoria. Para a utilização da ferramenta são necessários procedimentos de coleta e análise de dados referentes aos esforços utilizados e aos resultados obtidos. Este trabalho foi desenvolvido com estudo de múltiplos casos em quatro empresas de grande porte e que possuem a cultura da melhoria disseminada na organização, isso é assegurado pela adoçao de programas como Produção Enxuta e Seis Sigma. Foram analisados diferentes tipos de projetos de melhoria em cada empresa. Constatou-se que foi possível avaliar os projetos de melhoria utilizando a ferramenta desenvolvida no trabalho, verificando a relação entre esforços e resultados de cada projeto

Relações entre melhoria contínua e inovação de produtos e processos: estudo de múltiplos casos

Continuous Improvement (CI) and Innovation are important approaches to generate competitive advantage for organizations. These approaches need to be properly managed in order to ensure long-term results, and must be also aligned to the company's competitive strategies. Despite being seen as complementary approaches, they are often managed in completely independent ways. The literature shows the need for coexistence of CI and Innovation, especially in studies on continuous innovation and organizational ambidexterity. There is also a theoretical support that CI and Innovation should be aligned and have a collaborative role. However, there is a theoretical gap on the relationship between these two themes, is necessary to know what enables integration between Continuous Improvement and Innovation in organizations. Based on exploratory and systematic literature review, we identified the main relationships between CI and Innovation, six of them were studied. Were also identified practices and mechanisms that facilitate the existence of relationships in the company. Practices are dependent on interaction and collaboration between between people connected to CI and Innovation, therefore, were also identified integration mechanisms, related to organizational culture, knowledge management and organizational structure. A multiple case study was conducted. The chosen companies belong to different sectors and have Innovation and Continuous Improvement well developed. It was possible to identify at which level the six relationships are present in different companies. It was possible to identify which practices are more related to the high presence of relationships, and point integration mechanisms used for each relationship.Universidade Federal de Sao CarlosA Melhoria Contínua (MC) e a Inovação de produtos e processos são diferenciais que geram vantagem competitiva para as organizações, em relação aos concorrentes, seja em relação ao custo ou à diferenciação. Tanto a MC quanto a Inovação precisam ser gerenciadas de forma a assegurar no longo prazo, os resultados desejados. Apesar de vistas como complementares para os resultados da organização, muitas vezes são gerenciadas de formas completamente independentes. Na literatura são observadas afirmações recorrentes sobre a necessidade de coexistência da MC e da Inovação, principalmente em estudos sobre ambidesteridade organizacional e inovação contínua. Há também um respaldo teórico de que a MC e a Inovação devam estar alinhadas e que possuam um papel colaborativo. Há, porém, uma lacuna teórica no que se refere a identificar quais são as relações, entre esses dois temas, existentes nas empresas, e o que possibilita que os projetos, ações e pessoas ligadas à MC e à Inovação estejam integrados. A partir da revisão bibliográfica exploratória e sistemática, foram identificadas as principais relações entre MC e Inovação, das quais seis foram estudadas nesta Tese. Também foram identificadas as práticas, cujas utilizações auxiliam na existência de cada uma dessas relações. A ocorrência das práticas nas empresas é dependente de interação e colaboração entre pessoas ligadas à MC e à Inovação, por esse motivo, também foram identificados mecanismos de integração, ligados a cultura organizacional, gestão do conhecimento e estrutura organizacional. Por meio de um estudo de múltiplos casos, em empresas de diferentes setores, com gestão da Inovação e programas de MC estruturados, foi possível identificar a presença das seis relações consideradas e o grau em que estão presentes nas diferentes empresas. Foi possível identificar também, quais práticas mais se relacionam com a alta presença das relações, consideradas as principais, e apontar os mecanismos de integração utilizados nas empresas para cada relação

Relação entre estrutura para a melhoria contínua e desempenho e estrutura organizacional

O objetivo geral deste artigo é analisar a relação entre a estrutura organizacional (design) para a melhoria contínua e o desempenho das empresas. Tendo por referência um conjunto de variáveis organizacionais, um grupo de empresas amostradas aleatoriamente foi classificado em quatro clusters com diferentes níveis de habilidades para a melhoria contínua. Com base nesse resultado foi possível identificar os comportamentos/habilidades que mais dissimilam os grupos de empresas, bem como a relação entre as habilidades organizacionais e o desempenho das empresas. Outra relação estabelecida foi entre os comportamentos/habilidades organizacionais para a MC e os sistemas de produção predominante. O método de pesquisa aplicado foi o estudo de campo através de survey e estudos de caso.  Análises estatísticas multivariada indicaram correspondência entre a estrutura organizacional, desempenho e sistemas de produção. Testes de significância estatística mostraram que o grupo de empresas com melhores habilidades para a MC obteve melhores desempenhos, e que empresas com um sistema de produção contínua/ seriada estão mais avanças nas atividades de melhoria contínua que empresas que possuem processos intermitentes