Avaliação da qualidade de serviço odontológico prestado por universidade privada: visão do usuário - doi:10.5020/18061230.2005.p171

The user’s satisfaction must be the main goal of all health services. Through the evaluation of the patients’ satisfaction, data regarding their expectations can be obtained, the service’s failures can be detected and solution for improvements can be made. This descriptive and cross-sectional study aimed at evaluating the satisfaction of the users of the Fortaleza University Dentistry Course. In this research, a process evaluation was accomplished emphasizing the characteristics related to the appointment, such as the professionalpatient relationship, and informations, including the users’ opinion regarding the services’ reception and range. Questionnaires and systematic observations were applied during the attendance at the clinics of Surgery and Endodontics. The data showed that 96.22% of the patients trusted the attendance done by the students, whom they all considered as having a satisfactory interpersonal relationship. The systematic observations confirmed the users’ responses. It was concluded that there is satisfaction on the part of a great number of users in relation to the quality of the dental services rendered by the Fortaleza University Dentistry Course, but the attendance may still be improved, especially in what concerns the delay in fixing the patient’s first appointment and the number of unnecessary returns to the services.A satisfação do usuário deve ser o principal objetivo de todo serviço de saúde. Por meio da avaliação da satisfação do paciente, obtêm-se dados a respeito de suas expectativas, detectam-se as possíveis falhas e buscam-se soluções para melhoria do serviço prestado. Este estudo descritivo e transversal objetivou avaliar a satisfação dos usuários atendidos pelo Curso de Odontologia da Universidade de Fortaleza – UNIFOR. Na pesquisa, foi realizada avaliação de processo, dando ênfase às características relacionadas à consulta, como a relação profissional-cliente, e informações, incluindo a opinião dos usuários sobre a recepção e abrangência dos serviços. Questionários e observações sistemáticas foram aplicados durante os atendimentos nas Clínicas de Cirurgia e Endodontia. Os dados mostraram que 96,22% dos clientes confiavam nos atendimentos realizados por alunos, os quais foram considerados por todos como possuidores de um relacionamento interpessoal satisfatório. As observações sistemáticas confirmaram as respostas dos usuários. Concluiu-se que há satisfação por grande parte dos clientes em relação à qualidade do serviço odontológico prestado pelo Curso de Odontologia da UNIFOR, mas o processo de atendimento pode ser ainda melhorado, principalmente no que concerne à demora do usuário em ser agendado a primeira vez e aos retornos desnecessários destes ao serviç