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Marketing institucional y calidad de servicio en la gerencia de administraci贸n tributaria de la Municipalidad Provincial de Utcubamba
La administraci贸n p煤blica es bastante compleja en el pa铆s debido a que no ha logrado a煤n
ser competitiva por muchas razones, es por ello que est茅 an谩lisis abarca como objetivo
principal el determinar la relaci贸n que existe entre el Marketing Institucional, definida
por Bohnenberger (2005) como las acciones que deben realizarse para desarrollar,
capacitar y motivar a sus empleados; y, la Calidad de Servicio, conceptualizada por
Zeithaml, Bitner, y Gremler (2009) como el resultado de un proceso de evaluaci贸n donde
el consumidor compara sus expectativas frente a sus percepciones, en la Gerencia de
Administraci贸n Tributaria de la Municipalidad Provincial de Utcubamba. El estudio tuvo
un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional, no experimental y transversal; se
emplearon dos cuestionarios previamente validados y analizados a trav茅s del Alpha de
Cronbach para recoger los datos en los 24 colaboradores del 谩rea; 茅stos fueron procesados
a trav茅s del SPSS versi贸n 24. Los resultados hallados mostraron que existe una relaci贸n
fuertemente positiva entre el marketing institucional y la calidad de servicio (r = 0,727);
por otro lado, la relaci贸n m谩s fuerte de acuerdo al an谩lisis de las dimensiones, se obtuvo
que la adecuaci贸n del trabajo est谩 estrechamente relacionada con la calidad de servicio (r
= 0,799). Seguido de la contrataci贸n y retenci贸n de los empleados (r = 0,759), la
comunicaci贸n interna (r = 0,689) y el desarrollo de los empleados (r = 0,606). Por lo tanto,
se concluye que hay correspondencia entre ambas variables y que la Gerencia de
Administraci贸n Tributaria necesita tomar acciones para superar las expectativas actuales
de los usuarios