La administración pública es bastante compleja en el país debido a que no ha logrado aún
ser competitiva por muchas razones, es por ello que esté análisis abarca como objetivo
principal el determinar la relación que existe entre el Marketing Institucional, definida
por Bohnenberger (2005) como las acciones que deben realizarse para desarrollar,
capacitar y motivar a sus empleados; y, la Calidad de Servicio, conceptualizada por
Zeithaml, Bitner, y Gremler (2009) como el resultado de un proceso de evaluación donde
el consumidor compara sus expectativas frente a sus percepciones, en la Gerencia de
Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Utcubamba. El estudio tuvo
un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional, no experimental y transversal; se
emplearon dos cuestionarios previamente validados y analizados a través del Alpha de
Cronbach para recoger los datos en los 24 colaboradores del área; éstos fueron procesados
a través del SPSS versión 24. Los resultados hallados mostraron que existe una relación
fuertemente positiva entre el marketing institucional y la calidad de servicio (r = 0,727);
por otro lado, la relación más fuerte de acuerdo al análisis de las dimensiones, se obtuvo
que la adecuación del trabajo está estrechamente relacionada con la calidad de servicio (r
= 0,799). Seguido de la contratación y retención de los empleados (r = 0,759), la
comunicación interna (r = 0,689) y el desarrollo de los empleados (r = 0,606). Por lo tanto,
se concluye que hay correspondencia entre ambas variables y que la Gerencia de
Administración Tributaria necesita tomar acciones para superar las expectativas actuales
de los usuarios
