Les coûts cachés liés à des mesures d'amélioration des services. L'exemple des caisses d'un hypermarché

Disponible en ligne : http://leg2.u-bourgogne.fr/rev/143117.pdfIn the booming and competitive services sector, the management of the cost-value relation is complicated because personal contact plays an important role in customer perceived value. This study aims at understanding how " hidden costs " induced by organizational difficulties can be accentuated by measures conceived to enhance the quality of service. Based on an analysis of performance indicators and a qualitative survey conducted in a hypermarket of a French distribution brand, the results show that " hidden costs " increase at the implementation stage of service enhancing measures when the adjustment abilities of operators (cashiers) are weakened by an inappropriate use of indicators.Dans le secteur florissant et concurrentiel des services, la gestion du couple coût-valeur est d'autant plus délicate que le personnel de contact joue un rôle dans la valeur perçue par le client. S'appuyant sur une analyse des tableaux de bord et une enquête qualitative au sein de la ligne de caisses d'un hypermarché appartenant à une enseigne de distribution française, cette étude montre que les "coûts cachés " risquent d'augmenter lors de la mise en oeuvre d'un dispositif d'amélioration des services si les capacités d'ajustement du personnel de contact sont affaiblies par une méthode de contrôle de gestion inappropriée

A quelles conditions les salariés adhèrent-ils à un projet de crèche ?

The wide-scale entrance of women onto the job market and the increasing number of dual-career couples have revived interest in actions that companies can take in favour of reconciling aspects of professional and personal life. Given that the economic and social impact of measures undertaken for conciliation is not certain, the aim of the present study is to understand better the perceptions of employees on projects to aid this conciliation. A qualitative and quantitative survey was done in a French shopping centre having nearly 650 employees in order to evaluate their level of adherence to a project of joint financing of a associative day-care service and to analyse the conditions underlying the success of a service favouring conciliation. The results show that prior to setting up such a project, it is pertinent to encourage the development of management practices that respect personal constraints.L'entrée massive des femmes sur le marché du travail et le développement des couples à deux carrières ont relancé l'intérêt porté aux actions menées par l'entreprise en faveur de la conciliation vie professionnelle - vie personnelle. Parce que l'incidence économique et sociale des mesures d'aide à la conciliation est incertaine, l'objet de la présente étude est de mieux comprendre les perceptions des salariés portant sur un projet d'aide à la conciliation. Une enquête qualitative et quantitative a été menée au sein d'un centre commercial français comprenant près de 650 salariés afin d'évaluer l'adhésion de ces derniers à un projet de cofinancement d'une crèche associative et d'analyser les conditions de réussite d'un service d'aide à la conciliation. Les résultats montrent qu'avant la mise en place d'un tel service, il est pertinent de favoriser le développement de pratiques managériales respectueuses des contraintes personnelles

Le don gratuit. Le cas d'un établissement public

Disponible en ligne : http://www.annales.org/gc/2008/gc94/barel.pdfLa logique de la réciprocité est le cadre d'analyse dominant de la relation de travail. La logique du don/contredon s'inscrit dans ce même cadre de référence, en postulant qu'aucune relation d'échange ne peut survivre à une situation d'asymétrie trop forte (MAUSS, 1924). Mais elle ajoute une idée nouvelle en mettant en exergue le " tabou du calcul " (BOURDIEU, 1980) : le désir de contredon n'est pas toujours manifesté, ni même conscient. Aux côtés de la logique de réciprocité, un autre concept fait son apparition : celui de don existentiel ou don gratuit, qui se suffit à lui-même et dont les travaux de CAILLÉ et GODBOUT (1992), puis de DUMOND (2007) ont révélé l'importance. Déconnecté d'une quelconque attente de retour, le don existentiel est-il ce qui donne sens au travail ? Des expériences de don ont été exprimées par des salariés d'un CROUS (Centre Régional des OEuvres Universitaires et Scolaires), organisme public français ayant pour vocation de faciliter la vie des étudiants dans de nombreux domaines (restauration, logement, bourses, action sociale et culturelle, ouverture sur l'international). L'étude a été menée à l'occasion de la construction d'un projet d'établissement. Si, lors des entretiens semi-directifs réalisés auprès d'un échantillon transversal de trente-sept salariés, certains récits témoignent d'un attachement à la logique de réciprocité marchande, d'autres récits, au contraire, sont des témoignages de don aux étudiants. Cette analyse montre l'importance, pour un grand nombre de salariés, du rapport personnel, libre, non stratégique aux usagers, dans les entreprises de service public

Comment faire évoluer les mentalités des managers de proximité ? Le cas de la grande distribution

Disponible en ligne : http://www.annales.org/gc/2008/gc93/barel.pdfS'appuyant sur une méthode expérimentale qui consiste à agir au niveau cellulaire de l'organisation (en l'occurrence deux rayons d'un hypermarché), l'article vise à cerner les conditions de la réussite d'un changement de comportement chez des managers de proximité. D'un côté, un chef de rayon " Produits d'entretien ", aux résultats excellents et au management " social ", de l'autre, un chef de rayon "Charcuterie ", aux résultats décevants et au management particulièrement directif. On s'attendrait à ce que le premier soit promu et le second écarté, ou tout au moins amené à changer de comportement. Or, il n'en est rien. Pour les auteurs, la direction a jugé ses chefs de rayon davantage sur la normalité de leurs pratiques managériales (l'autorité, avant tout) que sur leurs résultats économiques. En cela, la hiérarchie supérieure a été un frein à l'évolution des mentalités des managers de proximité. Toutefois, on imagine mal, dans la grande distribution, une direction rester longtemps davantage sensible au mode de management d'un chef de rayon qu'à sa performance économique..

La portée actuelle du jugement de Salomon

Réflexion sur la portée actuelle du jugement de Salomon

Pour une approche ergologique du droit fiscal, des normes antécédentes à l'expérience citoyenne

D'une certaine manière, la notion de justice fiscale, telle qu'elle est conçue et mobilisée par les politiques tend à caractériser d'une manière simpliste et outrancière ceux qui cherchent à jouer avec les règles fiscales ou à les contourner en vue de payer moins d'impôt. Soit ils sont diabolisés, soit ils sont sanctifiés et érigés en rebelles désireux de résister à l'oppression. L'objet de cet article est de montrer en quoi l'approche ergologique pourrait permettre de renouveler la " question fiscale " en prenant appui sur les apports issus des sciences sociales et de gestion, qui se centrent sur la notion de comportement fiscal ou de conscience juridique. Après avoir défini la spécificité du droit fiscal au sein de l'ordre juridique, nous présenterons une synthèse des apports et des lacunes des travaux menés en vue de comprendre l'usage du droit fiscal, puis nous poserons les bases d'une analyse ergologique de la fiscalité

Don gratuit, spiritualité au travail, sens au travail : trois théories pour un management non instrumental du travail

National audienceAlthough scholars have long recognized the human need to experience work as a meaningful experience (Maslow, 1964, 1998), they have not yet developed a theoretically sound framework to address management and spirituality at work. The logics of rationality and instrumentality dominate management theories and are based on a reductionist understanding of work. In so far as spirituality is dealt with the management literature, the discussion tends to oscillate between instrumental analyses of spirituality and meaning at work on the one hand, and denunciations of these risks of instrumentalization on the other hand. This article takes a different approach by opening the frame of reference to include non-instrumental logics. It can therefore be considered a contribution to the emerging field of "diverse economies" (Gibson-Graham, 2008). The first non-instrumental logic explored here is the theory of the gratuitous gift. It differs from the logic of gift exchange (Blau, 1964; Caillé et Godbout, 1992; Balkin et Richebé, 2007), which is based on an underlying expectation of reciprocity, even if there is a taboo on calculating the value of the gift, and timing and content of the counter-gift are uncertain. By contrast, the concept of the gratuitous or existential gift is rooted in an altruistic logic (e.g., Kolm, 1981). It is rooted in the human need to give without calculating, leaving the recipient free to accept the gift or not (Frémeaux et Michelson, 2011). A second non-instrumental logic is to be found in theories of spirituality at work. Scholars have identified a broad range of characteristics associated with spirituality, such as personal experience, a feeling of connection, a sense of serving and participating in humanity (e.g., Mitroff, 2003). We retain two principal elements relating work and spirituality: work can enable people to connect with others and with something greater than themselves. Third, theories related to the meaning of work are also non-instrumental in nature. Scholars in this field note that "meaningful work" does not depend entirely on management or external conditions (Nozick, 1974). They position individuals as capable of creating meaning and making sense of their work for themselves in all walks of life, at all levels of organization (Michaelson, 2005, Weick, 1995). We highlight the convergence between these three approaches and identify four similar dimensions: personal development, relations with others, service to others, and humanist ideals. The model reveals the avenues open to management in this context, after specifying that the management of spirituality is risky, just as the management of the gratuitous gift is unconceivable, and management control of sensemaking at work is a counterproductive illusion. We offer a way out of the problem of "dehydrated" management (Adler, 2010) by suggesting that taking a spiritual approach can become a source for transforming management into the intentional pursuit of creating the collective conditions for freedom of development, quality relations, service to others, and the realization of humanist ideals.Bien que les chercheurs ont depuis longtemps reconnu le besoin humain de donner du sens au travail (Maslow, 1964, 1998), ils n'ont pas encore développé un cadre théorique solide sur le management et la spiritualité au travail. Les logiques rationnelle et instrumentale dominent la théorie managériale, et se concentrent sur une approche réductrice du travail. Dans la mesure où la spiritualité est étudiée dans la littérature managériale, la discussion tend à osciller entre des analyses instrumentales de la spiritualité et du sens au travail d'une part, et la dénonciation de ce risque d'instrumentalisation d'autre part. Cet article adopte une approche différente en ouvrant le cadre de référence à une analyse des théories non instrumentales du travail. Il peut donc être considéré comme une contribution au champ émergent des " économies diverses " (Gibson-Graham, 2008). La première logique non instrumentale que nous explorons dans cette étude est la théorie du don gratuit. Elle se distingue de la logique de l'échange-don (Blau, 1964 ; Caillé et Godbout, 1992 ; Balkin et Richebé, 2007) qui demeure basée sur la réciprocité, même si le calcul est tabou et si la nature et le moment du contre-don sont incertains. Le concept de don gratuit ou de don existentiel est enraciné dans une logique altruiste (Kolm, 1981). Il prend racine dans le besoin humain de donner sans calcul, en laissant le receveur libre d'accepter ou non le don (Frémeaux et Michelson, 2011). Une deuxième logique non instrumentale réside dans les théories de la spiritualité au travail. Des chercheurs ont identifié un éventail de caractéristiques associées à la spiritualité, comme l'expérience personnelle, un sentiment de connexion, le sens du service, la participation au bien de l'humanité (par exemple, Mitroff, 2003). Nous retenons deux principales composantes de la spiritualité au travail : le travail permet aux individus de communiquer avec les autres et avec ce qui est plus grand qu'eux. En troisième lieu, les théories du sens au travail sont également non instrumentales par nature. Les chercheurs remarquent que le sens au travail ne dépend pas exclusivement du management ou des conditions extérieures (Nozick, 1974). Ce sont aux individus de donner du sens à leur travail à tous les niveaux de l'organisation (Michaelson, 2005 ; Weick, 1995). Nous mettons en évidence des éléments de convergence entre ces trois approches en dégageant quatre dimensions similaires : développement personnel, relations aux autres, service aux autres, et idéaux humanistes. Cette approche intégrée ouvre la voie à de nouveaux champs de réflexion managériale. Certes, la gestion du don gratuit est inconcevable, le management de la spiritualité au travail est risqué, le management du sens au travail serait une illusion contre-productive. Mais nous proposons un moyen de sortir de l'univers du management " déshydraté " (Adler, 2010) en suggérant qu'une approche spirituelle peut devenir une source de transformation managériale lorsqu'elle aboutit à rendre possible le développement personnel, les relations de qualité aux autres, le service aux autres, et la réalisation des idéaux humanistes

Sens au travail et management du travail

Se définissant comme une activité qui a un but (Brief et Nord, 1990), le travail répond au besoin humain de donner sens (Maslow, 1964). D’un côté, les sujets cherchent davantage aujourd’hui à donner sens à leur travail (Clot, 2008), celui-ci devenant l’objet d’une demande nouvelle de réalisation de soi. D’un autre côté, les entreprises tendent à se focaliser sur les évolutions externes liées à la financiarisation de l’économie et à la mondialisation et à perdre de vue le sens au travail. Et malgré l’émergence de ce paradoxe, le cadre théorique du sens au travail demeure peu développé. Mes recherches visent précisément à approfondir la réflexion sur le sens au travail. Dès lors, la question se pose : un management du sens au travail est-il envisageable ? Si le sens au travail dépend essentiellement d’une recherche personnelle, la réponse serait plutôt négative. Il ne serait pas juste de tenir les managers pour principaux responsables des difficultés à donner sens. À défaut de concevoir un management du sens au travail, la question au cœur de cette note de synthèse est de savoir comment les managers peuvent aider les individus à donner sens à leur travail.Pour répondre à cette question, je propose trois objets d’analyse : le déni du travail, les fondements du management du travail, les pratiques du management du travail.La première partie appréhende la spirale négative qui conduit le management au déni. Mes travaux de recherche ont tenté de comprendre ce déni du travail dans les organisations. Un premier passage par la psychodynamique du travail m’a permis de voir pourquoi et comment les individus ont tendance à se résigner à ce déni malgré sa toxicité évidente. Un deuxième détour par l’éthique organisationnelle et la culture managériale permet d’en appréhender les manifestations, c’est-à-dire les comportements managériaux types qui occultent le réel du travail. Enfin, les nouveaux modes de management qui valorisent la responsabilité sociale, l’autonomie des salariés ou la qualité peuvent également – et paradoxalement – renforcer le processus de déni lorsqu’ils constituent des changements artificiels. En montrant que même les démarches responsables, démocratiques et qualité peuvent renforcer le processus de déni du travail, le risque est de donner l’impression qu’il est difficile pour les managers d’y échapper. Ces derniers se retrouveraient malgré eux des acteurs passifs du système. Or, mon propos n’est résolument pas fataliste. Il se peut au contraire que le management puisse aider à transformer cette spirale négative en cercle vertueux. C’est pourquoi j’appréhende dans la deuxième partie les fondements théoriques, anthropologiques et philosophiques, d’un management qui prend part au processus de réhabilitation du travail et ne se laisse pas absorber par le déploiement des faux systèmes et des stratégies de défense. Cette partie retient donc une conception philosophique positive du travail : le travail serait une catégorie anthropologique qui participe à l’hominisation de l’homme. Ce qui signifie que l’homme ne doit pas être seulement libre dans l’organisation de son travail et de son temps de travail, car l’homme au travail ne peut pas être libre indépendamment de son travail ; il est libre dans la mesure où le travail le rend libre. La réflexion philosophique révèle trois conceptions possibles du sens qui peuvent s’appliquer à la sphère du travail : participer à la réalisation d’un projet et apporter une contribution sociétale (le travail moyen de transformer le monde) ; vivre une relation de qualité et de service (le travail moyen d’être en relation au monde) ; renoncer aux illusions du monde en accueillant l’instant présent (le travail moyen d’accepter le monde). Les théories psychologiques et spirituelles du sens ainsi que les théories du don en sciences de gestion révèlent des sources similaires du sens, et dont mes publications proposent une synthèse : les idéaux humanistes, la relation et le service aux autres ainsi que le développement personnel.Je montre dans la troisième partie de cette note de synthèse que ces trois dimensions du sens au travail peuvent inspirer les pratiques managériales. Il s’agit alors de pratiques orientées vers la recherche d’un bien sociétal, accueillant et favorisant le travail réel tourné vers les autres, et soucieuses du développement des compétences professionnelles et des projets professionnels. Je suggère en conséquence d’adjoindre à la définition classique du management ces dimensions que constituent les sources managériales du sens au travail. Le management du travail ne vise pas seulement la coordination des actions individuelles. Il a pour objet le travail réel en donnant une orientation économique et éthique, en valorisant et en favorisant la contribution sociétale des activités concrètes de travail, en accueillant et en favorisant la qualité du travail ainsi que les compétences professionnelles et les projets professionnels.En envisageant le management du travail à la lumière de la problématique du sens au travail, j’ai pris un risque, celui d’épouser la tendance existante qui est de survaloriser le travail comme moyen d’épanouissement dans sa vie. Il ne s’agit évidemment pas de faire du travail l’unique sens de la vie pour l’individu. Il ne s'agit pas pour autant de renoncer à donner du sens au travail, mais de ne jamais cesser de vouloir lui donner plus de sens, un sens qui n’est réductible ni à la réalisation des impératifs financiers ni au temps qu’on y passe ni aux illusions organisationnelles, un sens qui tient à la possibilité de s’envisager soi-même dans l’intégralité de son être dans la réalisation de son travail réel. Un management saura d’autant mieux aider les salariés à donner du sens à leur travail qu’il inscrit le travail dans un projet économique, sociétal, environnemental : le travail n’est pas la vie, au sens où la vie ne peut être réduite au travail, mais il rend vivant dans la mesure où il permet à l’individu de se donner (don existentiel) tout en se démarquant de soi (réciprocité existentielle). Un management soucieux du travail ainsi défini participe au bien commun

L'IMITATION, MOTEUR DE LA RÉGLEMENTATION FINANCIÈRE ? L'EXEMPLE DE L'ADOPTION DU CO-COMMISSARIAT AUX COMPTES EN TUNISIE

International audienceComment peut-on expliquer la diffusion internationale des règles juridiques destinée à renforcer la sécurité financière ? Dans un contexte économique caractérisé par la globalisation des échanges, l'imitation nous permet-elle d'expliquer et de comprendre l'adoption des règles juridiques dans le cadre particulier du droit financier ? Afin de répondre à ces questions et de tester la valeur heuristique du principe de l'imitation comme loi de diffusion du droit, nous étudions l'exemple de l'adoption du co-commissariat aux comptes en Tunisie

Beyond accountants as technocrats : a common good perspective

In a context characterised by the scientification of accounting practices and standards, an important question to pose is how might accounting professionals be released from an excessive focus on rationality (technical accuracy, technical neutrality and technical abstraction) and reclaim the profession in the public interest? Grounded in a person-oriented approach, we contend the common good principle can help accountants to mitigate the tyranny of economic rationality/homo economicus notably through greater consideration of public interest, thereby enabling them to exercise stronger ethical judgement. First, the common good can serve as a basis for the establishment of an ethical protocol based on the search for embedded community goods, human development and the personal good of each member. Second, the common good provides specific ethical principles including subsidiarity, totality, teleological hierarchy, long-term commitment, reality and unity that can better assist accounting professionals to exercise ethical judgement and therefore contribute to the public interest. In contrast to defending a strict adherence to ethical rules enshrined in professional codes of conduct, this article argues for an open ended protocol inspired by the common good principle. This will, we contend, better promote the re-contextualisation of accounting practices conducted by reflexive, sentient and publically-conscious practitioners.PostprintPeer reviewe