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Calidad de servicio en la gesti贸n organizacional de las maestr铆as en gerencia de la regi贸n zuliana
The social demand of well prepared professionals generates an increase in the
offer of postgraduate study programs as well as the redimensioning of
organizational management and the expansion of the corresponding curricula in
an efficient and effective way. The purpose of this research was to determine
service quality to client among postgraduate programs on management, at
public and private universities located in the Zulian region. It is a descriptive
research with a non-experimental transectional design. The sample was made
up of 307 subjects from four universities (LUZ, URU, URBE, UNERMB) who
were selected by means of proportional affixation techniques. A structured
interview was applied to the sample for evaluating tangibilty, confidence, safety
and empathy. The main conclusions derived from the results are: a)
complementary services to the teaching processes at the masters programs on
management in the Zulian region show a lot of deficiencies; b) personal safety
reveals the highest levels of dissatisfaction; c) one of the most outstanding
needs among the subjects are the communicational services. The
implementation of supervision and control procedures is suggested with the aim
of detecting current weaknesses so as to provide the corresponding feedback
and to contribute to optimize all processes.La demanda social de profesionales cada vez mas especializados genera la
oferta de postgrados as铆 como la redimensi贸n de la gesti贸n organizacional y
expansi贸n de los programas de estudios de manera eficiente y eficaz. La
presente investigaci贸n tiene como objetivo general determinar la calidad de
servicio en la gesti贸n organizacional de las maestr铆as en gerencia de las
universidades p煤blicas y privadas de la regi贸n zuliana. Se trata de una
investigaci贸n de tipo descriptivo con un dise帽o transeccional no experimental.
Mediante la afijaci贸n proporcional del muestreo estratificado se determin贸 los
307 sujetos de la muestra, cursantes de las universidades LUZ, URU, URBE y
UNERMB. Se evaluaron las dimensiones de los componentes de la calidad:
Tangibilidad, confiabilidad, seguridad y empat铆a, a trav茅s de una entrevista
estructurada tipo encuesta, En conclusi贸n: a) Las maestr铆as en gerencia de la
regi贸n zuliana presentan grandes deficiencias en la ejecuci贸n de los servicios
complementarios a los procesos de ense帽anza; b) el indicador seguridad
personal revela los niveles de insatisfacci贸n m谩s elevados; c) los servicios
comunicacionales resaltan como una de las necesidades m谩s apremiantes de
los maestrantes. Se recomienda implementar mecanismos de supervisi贸n y de
control de los servicios establecidos a objeto detectar las debilidades
presentes para retroalimentar y contribuir a la optimizaci贸n de los procesos