The Theory of Hospitality and the process of adoption of mobile and wireless information technologies

As Tecnologias da Informação Móveis e Sem Fio (TIMS) têm sido cada vez mais aplicadas aos processos organizacionais. É importante tentar compreender as formas pelas quais as pessoas e organizações constroem um sentido a respeito dessas tecnologias e como elas as integram em seu trabalho diário. Desta forma, aplicando a Teoria da Hospitalidade proposta por Ciborra (1996, 1999, 2002), este trabalho procura verificar como ocorre o processo de adoção dessas tecnologias no contexto organizacional. A Teoria da Hospitalidade se apresenta como uma alternativa a modelos mais tradicionais para estudo da adoção de TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação), considerando elementos sociais, comportamentais e existenciais envolvidos nesse processo, oferecendo uma visão crítica e dialética a respeito dele. Primeiramente, o trabalho explora a literatura existente sobre a natureza e as implicações das TIMS, especialmente para o contexto organizacional. Na seqüência, são analisados os principais modelos teóricos dedicados à compreensão do processo de adoção de TIC, discutindo-se suas principais contribuições e limitações. Com base nisso, a Teoria da Hospitalidade é estudada como um referencial alternativo aos modelos existentes, explorando-se a sua base teórica (filosófica e metodológica) visando a contribuir para o seu detalhamento e compreensão. Na seqüência, essa teoria é aplicada à análise de um caso prático de utilização de TIMS. Para isso, utilizou-se o método do Estudo de Caso único em um banco privado brasileiro. A aplicação pesquisada foi o uso de um telefone inteligente (aparelho que agrega as funcionalidades de um PDA (Personal Digital Assistant Assistente Digital Pessoal e telefone celular) para o acesso a sistemas de informações organizacionais por Gerentes de Conta e Supervisores Comerciais para o atendimento a clientes empresariais em campo. Os resultados da pesquisa demonstram desafios e dificuldades enfrentadas durante o processo de adoção dessa tecnologia, bem como algumas das principais decorrências (tanto positivas quanto negativas) de sua utilização. Verificou-se que a motivação para adotar a TIMS não se limitou a razões somente econômicas, de redução de custos ou de busca de eficiência, mas também foi fortemente influenciada por questões sociais e teve um foco estratégico, visando ao reforço da imagem da empresa e à melhoria do controle organizacional. O processo de desenvolvimento da solução móvel não seguiu passos lineares e claros, mas ao invés disso foi incremental; os objetivos de uso da nova tecnologia foram sendo descobertos na medida que ela foi aplicada no trabalho do dia-a-dia. Nesse processo, a tecnologia impôs seus padrões, configurações e limitações sobre os usuários, assim como os usuários se engajaram em ações para lidar com isso, procurando descobrir como utilizá-la para os seus próprios propósitos e benefícios. Os usuários interagiram com a tecnologia, avaliando-a e procurando criar sentido em torno dela, à sua própria maneira, uma vez que ela se tratava de um dispositivo de uso pessoal. Emoções e questões existenciais também se fizeram presentes nessa interação e influenciaram a forma pela qual a tecnologia foi aceita. Devido a essa dinâmica e complexa interação houve diferentes níveis de adoção (hospitalidade) e conseqüências inesperadas do uso da tecnologia. A Teoria da Hospitalidade iluminou o estudo da adoção de TIMS na organização pesquisada. Os principais elementos indicados por essa teoria foram encontrados no caso estudado: o processo de adoção de uma nova TIC é um processo incremental e aberto, no qual questões sociais, existenciais e mundanas" exercem um papel essencial. Com isso, foi possível corroborar as principais proposições da teoria analisada em relação aos demais modelos existentes, bem como identificar algumas de suas limitações. Os resultados apresentados provêm insights sobre o processo de adoção das TIMS que podem ser úteis não só para empresas adotantes, mas também para fornecedores de soluções, assim como para consultores e outros pesquisadores da área de Sistemas de Informação.The Mobile and Wireless Information Technologies (MWIT) have increasingly been applied to organizational processes. It is important to understand the ways by which both people and organizations make sense of them and integrate these technologies in their daily work. Thus, by applying the Theory of Hospitality proposed by Ciborra (1996, 1999, 2002), this work aims to verify how does the adoption process of these technologies occur in the organizational context. The Theory of Hospitality represents an alternative to traditional models to study ICT (Information and Communication Technology) adoption, considering social, behavioral and existential elements related to this process and offering a critical and dialectical view about it. Firstly, this work explores the literature about the nature and implications of MWIT, especially to the organizational context. After that, main theoretical models about the process of ICT adoption are analyzed, with a discussion about their main contributions and limitations. Based on that, the Theory of Hospitality is studied as an alternative reference to the existing models, through the exploration of its theoretical (philosophical and methodological) basis, attempting to contribute to its depiction and understanding. In the sequence, this theory is applied to the analysis of a case of practical MWIT use. To accomplish this task, a single Case Study method was applied in a private Brazilian bank. The application studied was the use of a smart phone (device which aggregates the functionalities of a PDA - Personal Digital Assistant and a mobile phone) to access organizational information systems by Account Managers and Commercial Supervisors attending corporate clients in field work. The research results show the difficulties and challenges faced during the process of adoption of this technology, as well as some of its main (positive and negative) consequences. It was possible to verify that the motivation to adopt the MWIT has not followed just economic reasons, cost reduction or the search for efficiency, but it was also strongly influenced by social issues with a strategic focus to reinforce the companys image and to improve organizational control. The process of development of the mobile solution has not followed linear and clear steps, but instead it was an incremental one, the goals of the new technology use were discovered in the extent that the technology was used in everyday work. In this process, the technology has imposed its standards, configurations and limitations over the users as well as the users have engaged in actions to cope with it, trying to find out how to use the technology for their own purposes and benefit. Users have interacted with the technology, evaluated it and attempted to make sense of it in their own way, since it is a personal device. Emotions and existential issues came along in this interaction and have influenced the way technology was accepted. Due to this dynamic and complex interaction there were different levels of adoption (hospitality) and unexpected consequences of technology use. The Theory of hospitality has illuminated the study of MWIT adoption in the organization. The main features of this theory have been found in the case studied: the adoption of a new ICT is an incremental and open process in which social, existential, mundane" issues play a major role. Considering these results, it was possible to corroborate the main contributions pointed by the analyzed theory, if compared to the others existing models, as well as to identify some of its limitations. The results offer insights about the process of WMIT adoption that can be useful not only to adopting organizations, but also to solution providers, as well as to consultants and other researchers in the Information Systems area

Innovation and adoption of mobile technology in public organizations: the IBGE case

The use of Mobile and Wireless Information Technologies (MWIT) for provisioning public services by a government is a relatively recent phenomenon. This paper evaluates the results of MWIT adoption by IBGE (The Brazilian Institute of Geography and Statistics) through a case study. In 2007, IBGE applied 82,000 mobile devices (PDAs) for data gathering in a census operation in Brazil. A set of challenges for a large scale application of MWIT required intensive work involving innovative working practices and service goals. The case reveals a set of outputs of this process, such as time and cost reductions in service provision, improved information quality, staff training and increased organizational effectiveness and agility