Measurement issues in health care service quality

Jokia sistema negali būti sukurta ir efektyviai veikti, jei produkto ar paslaugos kokybė nėra suprantama ar teisingai matuojama. Straipsnio tikslas – ištirti skirtingų matavimo metodų poveikį sveikatos priežiūros paslaugų kokybės suvokimo rezultatams, kai vertina gydytojai, pacientai ir sveikatos priežiūros organizacijų vadovai. Tyrimo rezultatai leidžia teigti, kad tiek terminologija, taikoma aprašyti tyrimo konstruktui, tiek matavimo metodas įtakoja matavimo rezultatus. Sveikatos priežiūros paslaugos kokybė, išreikšta vieno elemento matu ir išreikšta kelių elementų matais (aprašančiais kiekvienos kokybės dimensijos specifines charakteristikas) gali turėti ir turi skirtingas reikšmes respondentams. Tačiau rezultatai rodo, kad vieno elemento skalės naudojimas leidžia gauti tokius pat patikimus rezultatus, kaip ir naudojant daugelio elementų skalę, ypač jei respondentai yra gerai susipažinę su tiriamu objektu. Remiantis empirinio tyrimo rezultatais, sveikatos priežiūros institucijų vadovai (administraciniai darbuotojai) buvo geriausia informuoti apie sveikatos priežiūros paslaugos kokybę. Trijų pavyzdžių palyginimas parodė, kad pacientų rezultatai buvo šiek tiek nuoseklesni matuojant abiem skalėm, nei sveikatos priežiūros profesionalų. Taip gali būti dėl didelio kiekio sub-atributų, susietų su atskiromis dimensijomis, kuriuos gal matė, o gal nematė sveikatos priežiūros profesionalai, reitinguodami „globalias“ dimensijas. Daugelio elementų skalė, atspindinti skirtingas kokybės charakteristikas, sveikatos priežiūros profesionalams tikriausiai turi daugiau reikšmės.No system can be designed and operated effectively if the quality of the product or service is not understood or correctly measured. Therefore, it seems that discussions about service quality, its dimensionality, structure and measurement will never end. Logically, without a valid measure, it would be difficult to establish and implement appropriate tactics or strategies for service quality management. Therefore, for the success of health care organizations, as well as for other service industries, accurate measurement of service quality is of ultimate importance. This study to some extent reiterates the researches done by Lee, Delene, Bunda and Kim (2000) and Walbridge & Delene (1993) and can be treated as efforts to examine the effect of alternative measurement methods on the results of health care service quality as perceived by physicians, patients and administrators

Exploring managerial and professional view to health care service quality

Health care service quality is a critical issue for many researchers from different fields of science and practice. Studies of evolution of health care service quality concept allow envisaging that historically health care service quality meant different things for different stakeholders, even if they used the same concept. Physicians traditionally relate service quality with good medical results, expressed in terms of objective measures. The managers of health care organizations tend to evaluate service quality by using some managerial measures. While patients tend to evaluate health care quality as a function of their relationships with health care provider. Trying successfully operating in nowadays fast-changing environment, it is necessary to provide health care service recipients with services that would meet or exceed their needs and expectations. At the same time, it’s important to understand the service providers’ perspective about high quality service determinants. The complexity of health care services and the importance of the competence of health care providers on health care results enable not to rely only on the consumers’ perspective to quality. A number of studies have been conducted to identity the health care quality perception from the patient perspective; there are also many researches done exploring differences between patient and health care provider perceptions of quality. However, a few studies have been conducted trying to reveal the differences of quality perception between the separate groups of health care providers. This paper tries to explore the differences and similarities of health care service quality perception between two groups within health care organization: managers of HCO and health care professionals

Dual sides of health care service quality : what is really important for patients?

Marketingo specialistai visada bando nustatyti tuos paslaugos aspektus, kuriais klientai yra labiausiai patenkinti. Straipsnio tikslas – nustatyti, kuris iš dviejų plačių kokybės aspektų – materialaus ar visuomeninio – ligoninės pacientams yra svarbesnis. Faktorinė analizė patvirtino, kad galima kalbėti apie dviejų dimensijų ligoninės paslaugų kokybė struktūrą, suvokiamą pacientų. Tyrimas parodė, kad šios dvi sveikatos priežiūros paslaugų pusės yra pacientams beveik vienodai svarbios. Todėl galima daryti išvadą, kad platūs kategoriški terminai, naudojami apibūdinti paslaugos kokybei, nesuteikia aiškių rezultatų ir skatina matuoti detaliau. Remiantis tyrimo rezultatais, šios dvi plačios dimensijos, autorių pavadintos „materialūs aspektai“ ir „visuomeniniai aspektai“ toliau gali būti analizuojami kaip sudaryti iš 11 mažesnių dimensijų. Svarbos analizė parodė, kad svarbiausios dimensijos pacientams yra „medicininė infrastruktūra“ ir „fizinis pasiekiamumas“, kurie abu atspindi materialų paslaugos kokybės aspektą. Kitos dimensijos, kurių svarba pacientams buvo žymiai didesnė, palyginus su kitomis, buvo „pagarba“, „patikimumas“ ir „komunikacija“, ir šie rezultatai dalinai patvirtina ankstesnių tyrimų rezultatus. Vienas iš šio tyrimo rezultatų yra unikalus, jis liečia dimensiją „pacientas – dėmesio centre“, kuri buvo pripažinta mažiausiai svarbia. Reitingų skirtumų priklausomai nuo socio-demografinių charakteristikų analizė parodė, kad aplinkos (materialus) ir visuomeninio aspektų svarba pacientams skyrėsi priklausomai nuo amžiaus, išsilavinimo lygio ir ligoninės, kurioje buvo gydomi.Marketers always try to identify those service aspects that bring the biggest customer satisfaction. As long as health care service providers began to realise that patients should be treated as customers, they face the need to understand, what service aspects are the most important to patients. There is no arguing that the most important thing for patients when talking about health care services is good health outcomes. But there are plenty of evidences, that patients do not have competence for evaluating technical quality that in health care service sector in fact means the outcomes of treatment, medical treatment, professional knowledge and skills of physicians, etc. Because of that analysis in this article concentrates only to those health care service quality aspects that could be easily evaluated by patients: service environment or tangible aspects (where the service is provided) and interpersonal aspects (how the service is provided), thus maintaining the purpose to explore the duality of the patients’ view to service quality of health care organizations

Communication in social media for company’s image formation

Vis daugiau kompanijų taiko socialinę žiniasklaidą kuriant teigiamą įvaizdį. Straipsnio tikslas yra įvertinti būdą, kaip bankai Lietuvoje kuria savo įvaizdį komunikuodami socialinėje žiniasklaidoje ir komunikavimo socialinėje žiniasklaidoje apie bankų įvaizdį poveikį. Straipsnyje pateikiamas kompanijos įvaizdžio formavimo socialinėje žiniasklaidoje konceptualus modelis. Jis atspindi kompanijos komunikavimo socialinėje žiniasklaidoje procesą kuriant įvaizdį. Įvaizdžio kūrimo procesas prasideda nustatant tapatybę elementų – stiliaus, vertybių ir organizacijos elgesio – pagalba. Komunikavimo socialinėje žiniasklaidoje strategija, kurią sudaro komunikavimo tikslų nustatymas, tikslinės auditorijos apibrėžimas, žinios temos ir turinio formos parinkimas, socialinės žiniasklaidos kanalo parinkimas, apibrėžia, kaip kompanijos tapatybė bus pateikta auditorijai. Kompanijos įvaizdžio suvokimas ir jo vertinimas smarkiai priklauso nuo sąveikos tarp auditorijos ir kompanijos ir sąveikos tarp auditorijos per turinį, kurį kompanija ir klientai siunčia vieni kitiems. Empirinis tyrimas parodė, kad stipriausias asociacijas klientams kelia bankų stilius, perduotas socialinės žiniasklaidos pagalba. Kuo dažniau bankai perduoda savo vertybes ir organizacijos elgesio bruožus siunčiamų pranešimų pagalba, tuo tikslesnį suvokimą apie tai turi klientai. Vidinė bankų komunikacija socialiniuose tinkluose nėra intensyvi. Bankai pilnai neišnaudoja socialinių tinklų galimybių komunikuoti su savo klientais.Recently the increasing number of companies uses the social media for creation of positive image. But if the nature of social media communication and the possible risk for company’s image is not assessed appropriately, companies could lose the positive image very quickly and for a long time. Communication in social media is much more complicated than traditional communication, because consumer response and intercommunication limits the possibilities for company to control and manage the content of communication. The success of social media communication for image formation depends on the preparation to communicate in social media. Management of new technologies and communication channels, management of trust and relationship in social media requires new skills. Participation of companies in social media and integration of social media to image formation only recently have got a particular attention in academic and practical field. There is still a lack of empirical evidences. The authors of the article present the study of the company’s image formation within the context of communication in social media, which allows defining concrete requirements for effective communication in social media in developing the image of the company

Lietuvos turizmo įmonių veiklos rezultatų vertinimo sistemos įvertinimas

The aim of the research paper is to review systems of activity evaluation used in Lithuanian tourism companies, compare their adequacy and ability to react to the changing environment when improving workers’ results as well as to compare ordinary results and activities with the behaviour-related work. The research paper seeks to define activity evaluation systems currently used in Lithuanian tourism companies. The empiric research defines the condition of the official evaluation process of workers’ results in Lithuanian tourism companies, aspects and methods of activity evaluation, frequency of evaluation, the person performing the evaluation and the impact of evaluation on employees. The collection of data was performed in two stages: a survey via phone and an independently conducted questionnaire survey. The research showed that only several middle-sized tourism agencies have such activity evaluation systems. Respondents’ responses proved the presumption related to the impact of the activity evaluation system on employees’ motivation and results when evaluation results are integrated into the common personnel policy. The main aims of the activity evaluation system in Lithuanian tourism companies is the encouragement of strategical consciousness, improvement of employees, formation of clear future functions and encouragement of a constructive dialogue between employees and their manager. The compound elements of the evaluation system should be used in order to achieve the above aims

Factors influencing customer engagement in mobile applications

Reikšminiai žodžiai: Klientų pasitenkinimas; Customer engagement; Mobile applications; Engagement dimensions; Sociability; Technical convenience; Customer satisfaction; HedonismAbility to engage customers is crucial for highly competitive market of mobile applications. Notwithstanding, there is no consensus in scientific literature regarding the determinants of customer engagement in mobile applications. Thus, the aim of this research is to reveal factors driving customer engagement in mobile applications. Theoretical studies on customer engagement in mobile applications and its characteristics are based on comparative and systematic analysis of scientific literature. Empirical research is performed by applying quantitative research – survey. Results of empirical research confirm all three customer engagement dimensions in using mobile applications: emotional, cognitive, and behavioural. Results of regression analysis reveal that customer sociability and technical convenience are the most important factors when considering customer engagement in mobile applications, while customer satisfaction and hedonic factors were insignificant. The manuscript provides some useful practical implications for developers how to increase customer engagement in mobile applications

The Relations between customer engagement, perceived value and satisfaction: the case of mobile applications

The main purpose of the paper is to reveal theoretically the relations between customer engagement, customer perceived value and satisfaction and to test them empirically in the case of mobile applications. Based on literature analysis, relations between customer engagement, perceived value and satisfaction have been revealed. The quantitative research (survey) has been chosen in order to meet the purpose of the research and to test those relations empirically. The results of empirical research confirm the existence of relationships between all three constructs, however it was determined that cognitive dimension of customer engagement does not have impact on perceived value, and satisfaction has impact on customer engagement in the case of mobile apps, but findings can’t prove that reverse impact exist

Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės tyrimas : techninės ir funkcinės kokybės aspektų vertinimas

Straipsnyje išryškinamas sveikatos priežiūros paslaugų kokybės sampratos daugialypiškumas ir atskleidžiamos šio daugialypiškumo sąlygojamos kokybės matavimo problemos. Mokslinė problema. Skirtingos paslaugų kokybės dimensijos sąlygoja paslaugų kokybės vertinimo problemas. Skirtingomis vertinimo metodikomis, gaunami nevienodi rezultatai. Darbo tikslas - įvertinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybės tyrimo modelio, kuris įtraukia techninius ir funkcinius paslaugų kokybės aspektus, privalumus ir trūkumus, remiantis empirinio tyrimo rezultatais. Empiriniam tyrimui sveikatos priežiūros organizacijoje atlikti panaudotas Ronald James Ferguson, Michèle Paulin, Charles Pigeassouir Pomain Gauduchon (1999) pasiūlytas modelis, kuriame įvertinamas techninis ir funkcinis paslaugų kokybės aspektas bei išorinis paslaugų kokybės valdymo efektyvumas, kurį nusako ketinimas rekomenduoti, pakartotinio naudojimosi paslaugomis galimybė, pasitenkinimas ir bendras kokybės įvertinimas. Tyrimo tikslai: nustatyti techninio ir funkcinio paslaugų kokybės aspektų indėlį į bendrą paslaugų kokybės vertinimą; išaiškinti bendros paslaugų kokybės, pasitenkinimo vertinimų ir tolimesnių ketinimų ryšį; palyginti pacientų ir ligoninės darbuotojų vertinimus; įvertinti panaudoto metodo paslaugų kokybės vertinimui privalumus bei trūkumus. Tyrimas atliktas 2002 m. lapkričio-gruodžio mėnesiais vienoje Lietuvos ligoninių. Apklausoje dalyvavo ir savo vertinimus pateikė 218ligoninės pacientų ir 90 ligoninės darbuotojų (gydytojų ir slaugytojų). Tyrimo duomenys apdoroti, pasitelkus SPSS 10.0 versijos statistinį duomenų analizės paketą. Atsakymų dažnio skirtumo statistinis patikimumas buvo tikrinamas pagal Chi kvadrato kriterijų. Kelių nepriklausomų imčių kintamųjų vidurkiams palyginti pasirinktas. [...] Straipsnyje įvertinta vienos Lietuvos ligoninių paslaugų kokybė, naudojant Ferguson ir kt. (1999) pasiūlytą modelį, kuriame išskiriamos techninės ir funkcinės paslaugų kokybės dimensijos. Empirinio tyrimo rezultatai atskleidė, kad yra spraga tarp pacientų ir ligoninės darbuotojų paslaugų kokybės vertinimo. [...] Tyrimo rezultatai patvirtino iškeltą hipotezę, kad išvestinis (integruotas)techninės ir funkcinės kokybės aspektų vertinimas tiesiogiai siejasi su bendros kokybės ir pasitenkinimo vertinimu (koreliacijos koeficientas 0,75).Taip pat paaiškėjo, kad pacientų pasitenkinimą sąlygoja atskirų PK dimensijų vertinimai, t.y. šie vertinimai yra pasitenkinimo antecedentai. Tyrimo rezultatai leidžia teigti ir tai, kad techninių ir funkcinių kokybės dimensijų vertinimai sąlygoja ir tolimesnius pacientų ketinimus ligoninės atžvilgiu. Reziumuodami galime daryti išvadą, jog Ferguson ir kt. pasiūlytas modelis tinka sveikatos priežiūros paslaugų kokybei vertinti. Atskiri techniniai ir funkciniai aspektai leidžia gauti įvairiapusišką PK vertinimą, įtraukiantį paslaugų kokybės dimensijas, svarbias ir medicinos darbuotojams, ir pacientams. Tačiau būtent dėl šios priežasties, siekiant kuo efektyvesnių ir patikimesnių rezultatų, būtina įtyrimo procesą įtraukti abi grupes (ir pacientus, ir darbuotojus). Reikšminiai žodžiai: Kokybė, pacientupasitenkinimas; Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė, technine kokybė, funkcinė; Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė, technine kokybė, funkcinė kokybė, pacientų pasitenkinimas; Functional quality, patients ' satisfaction; Health care service quality, technical quality,; Health care service quality, technical quality, Functional quality, patients ' satisfactionThe study examines the multiplicity of the health care service quality conception and displays quality measurement problems, determined by this complexity. Service marketing literature defines service quality in terms of what service the recipients receive during the service delivery process and how this quality is delivered (i.e. human interaction during the delivering process). Whereas in traditional health care research service quality was understood and viewed as technical in nature and assessed only from the physicians' point of view. It was defined as the ability to improve the state of health using legitimate means. Different service quality concepts and dimensions lead to the use of different service quality measurement methods, what in turn leads to different results. In reference with the results of the empirical study, one health care service quality measurement model is assessed, compounding of two basic dimensions: technical and functional quality, and allowing to get the quality evaluations from both patients and medicine personnel

Darbo ir asmeninio gyvenimo balansas bei tvarus vartojimas: ar egzistuoja ryšys?

Recent literature repeatedly suggests that in the context of sustainable consumer behaviour the workplace has an important role. The workplace can influence consumer behaviour by providing knowledge and creating habits that stimulate sustainable consumption at home. According to existing research, it is a big probability that experience acquired at the workplace will be transferred and used in private life. On the other hand, the working life determines a number of constraints for sustainable consumption as well. This paper examines the relationship between work-life balance and sustainable consumption in private life among university employees. Although the empirical results allow confirming the positive link, the relation is rather weak, opening the horizons for further exploration of other possible workrelated determinants of sustainable consumption